做公司的情绪工程师 --2

摇一摇

9厘清「品质」的定义，确保团队所有成员对品质的认知，相同于顾客对品质的认知，而且所有团队成员都致力于达到此品质水平。
10 当员工彼此合作、共同努力、无后顾之忧时，是最具有生产力的时候，因此，经理人应该设法营造有助于员工友谊的工作环境。
11定期与员工进行成果或事业发展评量；要求员工记录自己的学习经验与成就，其主要目的是为了鼓励所有员工记录自己的进度。
12不同员工学习有不同看法与诠释。有些员工希望透过训练课程与讨会学习，有些员工认为升迁与增加职务责任是学习机会，也有员工希望透过参与特别项目而获得学习机会。因此，经理人应该先了解员工对学习机会的定义。
你的员工投入吗？
根据洛普机构的四十多项研究调查显示，员工可分成投入的员工（engaged employees）、不投入员工（not-engaged employees）及非常不投入的员工（actively disengaged employees）三大类。在大多数公司中，将近百分之七十五的员工是不投入的员工，造成公司绩效不彰，低生产力、高员工流动率等问题。经理人必须懂得如何区分及有效管理这三类员工：
1投入的员工
这类员工的特征是：
每天都用运用他们的天赋。
持续展现高绩效。
具有自然的创新能力与效率导向。
懂得积极建立合作、支持的关系。
很清楚他们所应该达成的成果。
对他们所做的工作有感情。
视达成目标为挑战。
充满活力与热忱。
积极主动寻找或创造有意义的工作，从来不会没有事做。
拓展他们所做的工作，并以此展望未来。
充分投入公司，工作团队，及自己所扮演的角色。
针对这类员工，经理人应该扮演的角色是：
持续提供建议回馈，使他们知道如何运用自己的长处。
清除障碍，使他们心无旁骛地做最佳发挥、
形成有助于他们发挥所长的关系，关切他们的成功与发展，建立他们对你的信赖。
针对个别员工的长处，提供具挑战的工作
让每位员工自行拟定应达成的成果，向他们意见达成此成果的策略，并指示各阶段应该达成的进展。
2不投入的员工
这类员工的特征是：
只达到基本要求。
心中存有疑惑，或是缺乏信心。
不愿迎接挑战，不愿冒高风险。
缺乏成就感。
也许对公司投入，但对工作团队或自己扮演的角色，并非积极投入。
坦诚抒发负面看法。
针对这类员工，经理人应该扮演的角色是：
检讨对每个角色的要求。
厘清对这些角色的期望成果。
让员工担任更适合其天赋的新角色。
评量员工工作进展时，应该评量的是绩效，而非个人。
3非常不投入的员工
这类员工的特征是：
从一开始便采取抗拒反应。
无法受人信赖。
抱持「独善其身」的想法。
没有能力将问题转为解决方案。
对公司、工作团队及自己扮演的角色缺乏投入。
孤立。
不会坦诚说出负面看法，但却公然或私下表现出挫折、沮丧与不满。
针对这类员工，经理人应该扮演的角色是：
尽快发现，共因应问题。
和问题相关者讨论如何因应问题，而不是和其它不相干者谈论问题。
使用直接、坦诚的言语讨论问题，以免含糊不清，造成困感。
帮助员了了解他（她）必须将问题转为解决方案。
检讨员工所扮演的角色是否符合其天赋，对自己与问题员工诚实，尽快找出符合问题员工天赋的职务角色。
多讨论应该达成的成果，而非达成成果必须采取的步骤与方法，使员工有自由发挥的空间，以建立彼此之间的信赖感。

忠诚度最高的顾客
顾客忠诚度可分为以下三种：
1被迫产生的忠诚度。独占企业迫使顾客只能购买你的产品或服务，一旦独占力量消失，这种顾客忠诚度也会随之降低。
2买来的忠诚度。这是一种被俘卢、迷恋的顾客忠诚度，例如航空公司提供的哩程累积优惠方案，顾客也许会因此而选择搭乘某家航空司，不过，竞争或其它因素可能会促使他们别有选择。
3情感忠诚度。顾客从与你的员工互动中产生强烈情感而促成的忠诚度，唯有这种忠诚度可以长长久久。
在竞争激烈、绝大多数企业都克尽全力，提供高品质产品或服务的时代，品牌不再是创造顾客忠诚度的利器。大多数企业把消费者的消费行为视为完全的理性行为，但事实是，消费行为强烈涉及情感，不纯然是理性决策。许多消费者选择的不是价格最低，或性能佳的产品或服务，他们的消费抉择涉及情感依附。
许多人一、二十年来总是上某家美容院，让某个师传剪头发、做头发，这并不代表信位师傅手艺绝伦，或美容院永远提供最优惠价格。许多顾客一再上门购买你的产品或服务，不是因为营销学中传统「四P」：产品（Product）、地点（Place）、促销（Promotion）、或价格（Price）其中任何一项，而是因为第五P：人（People）。顾客从与你的员工互动中，产生强烈情感，促成高忠诚度。
这并非指其它四P或品牌工作不重要，可是，一项不容忽视的事实是：历经时日，顾客可能会忘了他购买一产品或服务时的价格，但他永远不会忘记购买此产品或服务时的感受，不论是好或不好的感受。
四个基本情绪要素
透过下列三个问题，可以了解顾客对你的公司、品牌、产品或服务的情感投入程度：
1整体而言，你对此品牌的满意程度？
2你继续选择此品牌的可能性有多高 ？
3你是否会向朋友或同事强烈推荐此品牌？
顾客情感投入的四个基本情绪要素是：
1信心。指一贯地实现对顾客的承诺，使顾客对你的品牌产生永远的信任。广告无法建立顾客的信心，顾客的信心来自关系：购买与使用产品服务的经验，或是和企业员工、业务人员、客服代表之间的互动或感受。
2正直。指顾客感觉受到公平待遇，在遭遇任何问题时，都能获得公平而满意的解决。
3尊荣。指顾客觉得使用你的品牌、产品或服务具有特别的尊荣感，受到尊重及礼遇。
4热情。当顾客「只购买你的品牌，其余免谈」时，即表示该顾客热衷于你的产品或服务。若缺乏前述三项要素，不可能产生热情。
根据盖洛普机构对全美广大的消费者所的调查研究显示，顾客的情感投入程度可区分四级：情感充分投入、情感投入、情感不投入、情感极端不投入，所占比例分别为百分之二一、二一、三○，及二八。
此外，盖洛普机构的研究也显示，受情感影响的顾客比理性顾客还要多出几倍，因此，企业应该好好检讨本身投注多少资源与心力，在建立与维系顾客情感的工作上。
促进与顾客的情感互动
优秀的经理人懂得透过下列三个连结，建立与促进员工和顾客之间的情感互动：
连结一：使员工的长处符合顾客期望。
每位员工建立关系的风格都不同，因此，经理人首先必须了解员工拥有什么天赋，能激发顾客产生正面情感，再安排适当职务，以有效提高顾客的情感依附。
连结二：激发、维持及重建顾客的情感。
这个情感连结必须依靠团队合作；也就是说，必须使顾客感受到包括销售、服务、产质量量、创新、支持，及营销等所有相关人员共同合作，提供最佳消费经验。
连结三：加强顾客情绪感受的一致性。
确保与顾客接触的每一个环节、都令顾客有相同的、一致的情绪感受。通常，只有在整个企建立坚实、普及渗透的顾客服务文化，才能达到这个境界。不过，并非所有顾客都是好顾客，有些「坏」顾客，不管你再怎么努力，都无法和他建立、维系或重建情感，甚且会严重影响员工情绪。
两位作者意见，企业应该考虑放弃有下列征状的坏顾客：令员工疲于奔命、极端难以伺候的顾客；不论你再怎么努力，都无法讨好或再重理建情感的顾客；完全不尊重你的企业与员工的顾客形成种种障碍而严重影响成效的顾客（例如拒绝提供必要资源或信息、不肯采取适当行动，以配合产品或服务的操作者）；只看价格而建立往来关系的顾客。
这是一个情绪经济时代，如果你懂得了解、欣赏、运用不同员工的不同天赋，让他们对公司、工作团队及职务角色产生强烈情感，将无需忧虑欠缺人才及高员工离职率的问题。同样地，如果你懂得让顾客对你的公司、产品、服务产生浓厚情感，并善加维持这份情感，将能获致最持久的顾客忠诚度。