质量就是政治?—之一
这句话出自我曾经的一个老板嘴里,第一次听到这个说法的时候,当然从心里很抵触,时间久了,经历的情况多了,也就不觉得那么无法接受了.
认真地去想这个问题,其实他在说的是,质量工作内容中各种人进行沟通的份量很重,尤其是和有一定level的个人和群体沟通,比如公司高层,客户,利益相关的部门.不过在语言沟通的背后,还有很多的深层较量, 正是因为深层较量的存在,才使质量就是政治这句话具有很深刻的意义.
客户满意,就是最典型的心理较量,客户满意这句话早就超出了质量能表达的范畴,包括的因素非常多,甚至是不可琢磨的,因此,在战略管理里面,核心竞争力才有了一个范围----不可捉摸的竞争力, 也就是说满足公司业务范围内的客户以及潜在客户不可捉摸的心理需求的能力
以下举一些关于客户满意的分析案例:
1."让我少点麻烦，我才对你们满意"
客户公司的企业文化并不健康,内部就打得很厉害,因此负责管理供应商的代表人物为了自身少受一点内部挑战,对供应商就格外挑剔,经常冒出一些变化多端,意想不到或者让人火冒三丈的难题,有时候,抓住一些鸡毛蒜皮的小事大作文章,其实他们只是在其公司内部压力的”培训”下产生了一些非选择性的行为.
2.“捅到全球都知道！”
本来某公司的客户方对口只是一个高级SQE, 这边是质量经理和质量工程师,这样的对口方式运行了很久,都没有出问题,有一次,一个投诉发生的时候,刚好从美国总部来巡查的CEO带着global 质量总监在这边,于是他们”饶有兴致”地参加了在顾客那边公司进行的分析会,并以自己从前的技术背景和经验提出了解决办法,并用口号式的话亲自承诺客户以后会怎样怎样,并从业务的角度表示了诚意,仅仅这一次以后,客户方的SQE就开始每一次无论有什么投诉,都按照他们在会上做的姿态把邮件抄送给他们,从此,国无宁日,因为只要有投诉,无论是什么投诉,都成了”已经捅到美国总部去”的大事,这边从上到下,草木皆兵,几次之后,和顾客那边SQE的关系也恶化了,再也没办法象从前那样进行同事般的合作,变成了谈判双方.
3.PPM的解释权
PPM的定义本身并不复杂,但是某公司和具体的客户之间从来就没有答成过清晰的定义,客户总是拒绝谈这个问题,也就是说分子分母总是掌握在客户手中,他们每过一段时间就会”糊涂”一次,如果改善行动起作用了,他们就把分母变一下:”谁让你们把所有一周内的出货数当分母了?PPM当然是要每个型号的产品分开来算!”分开后他们就又可以抓住前几位的来说做得差了,过了一段时间分开计算也有很大的改善,他们又说:”谁让你们把一周内的出货数当分母了?PPM当然要按实际在我们生产线上投入的数量做分母!”于是去掉了库存的分母数量变小了,你还是做得差,又过了一段时间,又有改善了,他们又说:”谁让你们忽略了我们IQC的检验中发现的问题?那部分PPM也要算进去!” 再过一段时间,改善有效还没等笑一下,客户又说:”谁让你们只计算了抽检发现的缺陷,整个抽检批退货为什么不算?”怎么解释都不行，一定要把批退增加进去，于是本来是150PPM， 一下子变到30000PPM,客户的管理层也觉得不象话，又自己收回成命，不了了之了，总之，是客户要把解释权抓在手里，说你差你就差，用来进行高层管理之间的战争，战争是为了价格，还有关于品质的赔偿。
4．唇亡齿寒
通用汽车投诉我们的客户，于是他们把压力转嫁过来，要出8d报告，按照约定的格式，在原因分析中一定要有鱼骨图和针对原因可能性的柏拉图，里面当然是涉及到人机料法环，然后对每一种原因的可能性，都要定义一个百分比，只要不是零，就需要用排除法和模拟法对其进行考察，这些百分比其份量绝对不只是个原因分析工具，而是定义了潜在的责任分配在里面，我们做了一份很好的8d报告，分析到了制程的真正问题，并定义为80%的可能性，但是客户不同意那样写，他们坚持要把责任推到再下级的供应商那里去，而不能说是我们过程控制的问题，也就是把80-20倒过来写，用模拟实验去证明是我们供应商提供的元器件问题，然后我们再动用供应商管理手段去搞定，明明不是供应商的问题，但一定要欲加之罪，何患无辞，并且增加了信息传递的层级，尽可能使压力在层层的供货等级上化解掉，为什么要这样做呢？ 因为我们和直接的客户已经磨合差不多了，质量水平也已经很好了，但是最终的客户，通用汽车却因为一些局部缺陷对我们这个子供应商没有信心，并对我们的客户施加压力，令其将我们换掉，可是因为成本，品质，交付服务这几方面我们都有不可替代的优势，如果我们死了，他们找到替代的供应商非常困难，他们紧跟着也死，所以这一次就要联合起来归避责任，于是一份改头换面的8d报告诞生了，用各种技术手段证明了元器件有问题，于是一家国际著名的元器件供应商（比我们厉害）就成了替死鬼，但是，到了他们这一级，反倒没有人会死了，因为处理程序的复杂和时间长，这件事果然在漫长的多方沟通大战中变成持久战而不了了之了，从这个例子可以看到，什么所谓的质量工具那都是为了某种目的而存在的，离开了目的去研究，是没有多大意义的。
以上的例子是外部政治，公司内部的质量政治其实是无处不在的，局部小范围内的争斗就不用多说了，相信同行的朋友们已经感受太多，还有些层次更高的政治斗争是很有意思的。
1．一家人不说两家话。
目前大的跨国公司都在进行一个动作，SQE这个职位本来是在质量部门的，后来渐渐都转到了物料部门，表面上说得官冕堂皇，为了加强来料质量控制，保证供应商都是经过严密审核和监控的，实际上是为了加快供应链上的物流效率，避免额外的干扰，也就是说避免质量部和物料部门之间的权力冲突，导致不能顺利地选择供应商，采购物料，所以将SQE转到了物料部门，成了一家人，通过部门内部协调就解决了，这样做真的能对来料质量有好处吗？无一例外都变差了，因为都内部协调了，来料质量问题都堆积到生产过程或者出货质量里面去了，反正质量部要处理过程控制和客户投诉，减少了来料监控，自然后期处理的任务就加重了，这是一种平衡。这个例子在新流行的公司政治行为里堪称经典。
（未完待续） |
发表于 2011-11-10 07:34:11
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