关于品质方针和品质目标的思考

风鱼

ISO／FDIS9000：2000对品质方针的定义是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的品质意图和品质方向”。这与ISO 8402：1994相比没有太大的变化，除句子结构作了一些调整外，只将原来的“宗旨”一词换成为“意图”。品质目标在ISO8402：1994中未定义，ISO／FDIS9000：2000则给出了“关于品质的所追求的目的”的定义，是容易理解的。但是，ISO/FDIS9001：2000对组织制定品质方针和品质目标要求的内容却比ISO9000：1994大大丰富了。

一、对品质方针的要求

ISO／FDIS9001：2000的5.3条款要求组织的最高管理者应在以下几方面确保建立和实现品质方针。
1. 与组织的宗旨相适应。
这是指组织的品质方针应与组织的总体经营宗旨相一致。由于不同的组织提供的产品、服务以及规模、目的不尽相同，其经营宗旨也各不相同，所以品质方针也应有所不同。
2. 包括对满足要求和持续改进品质管理体系有效性的承诺。
这种承诺的对象是与组织利益关系一致的各个相关方（包括顾客、所有者、员工、供方和社会等），其中对顾客的承诺是最重要的。承诺的内容，一是他们提出的明示的（如文件规定的要求）、隐含的（如一些预期的或规定 用途所必要的要求）或必须履行的（如法律法规要求）需求或期望，其中主要是满足顾客对产品的要求；二是组织的品质管理体系要能有效地运行，并保持持续改进的功能。
3. 提供制定和评审品质目标的框架。
由于品质方针指出了组织的品质方向，而品质目标是对这一方向的落实和展开，因此品质方针应是制定和评审品质目标的框架和基础。由于这些原因，品质方针虽然要概括、精练，但是一定要体现组织的特点，要结合组织的实际，要富于活力，不能只是一句空洞的口号或几句流行的词语。
4. 在组织内得到沟通和理解。
为了品质方针的最终实现，组织的最高管理者必须将它传达到组织内各适当层次的有关人员，使他们相互沟通和充分理解品质方针的内涵。
5. 在持续适宜性方面得到评审。
组织应对品质方针是否适合于发展，进行定期评审和修订，以反映不断变化的内外部条件和信息。这种评审，一般在组织定期的管理评审中进行。

二、对品质目标的要求

ISO／FDIS 9001：2000要求组织的最高管理者应在以下几方面确保建立和实现品质目标。
1. 品质目标的制定。
组织制定品质目标的原则应是持续改进、提高品质、使顾客满意。应考虑市场当前和未来的需要，还应考虑当前的产品及顾客满意的状况。
2. 品质目标应予以分解和展开。
品质目标必须分解到组织中与品质管理体系有关的各职能部门及层次（如决策层、执行层、作业层）中，相关职能和层次的员工都应把品质目标转化或展开为各自的工作任务。这样做，能增加品质目标的可操作性，有利于品质目标的具体落实和实现。品质目标分解到哪一层次，要视组织的具体情况而定，关键是能确保品质目标的落实和实现。品质目标的展开，是为了实现总的品质目标。在展开品质目标时，应注意各部门之间的配台和协调关系，不能因为某个分品质目标定得过高或过低出现资源等划分不合理的现象而影响总品质目标的实现。
3. 品质目标应是可测量的。
为使品质方针得以实施，品质目标应具有可测量性。作业层的品质目标应该尽可能定量，即通过检验、计算或其他测量方法可以确定其量值。并与设定值进行比较，以确定实现的程度。品质目标作为品质管理体系有效性的判定指标，应该具有可测量性，以增加品质目标的可评审性。
4. 与品质方针保持一致。
品质目标应在品质方针的基础上建立，在品质方针给定的框架内展开，内容应与品质方针保持一致，在管理评审中与品质方针一起进行评审。
5. 品质目标的内容应包括：①产品要求，即体现产品的固有特性（如物质的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特性）和产品的赋予特性（如价格）。②满足产品要求所需的内容，即满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等（如ISO／FDIS 9001：2000（的7.1条款涉及的内容）。③品质目标应包括对持续改进的承诺，体现分阶段实现的原则。
总之，组织应根据行业的特点、产品和服务的特点、自身的特点确定品质目标的内容。

三、品质方针和品质目标的实例分析

1. 我国某修船公司的品质方针和品质目标
（1）品质方针
我们将持续地改进管理，以优质的修船品质和服务让顾客满意，并不断提高公司整体效益水平。
（2）品质目标
a. 品质：严格控制不合格产品的发生，确保产品合格率的稳定和提高；
b. 工期：严格控制计划的实施，确保各项工作按期完成；
c. 成本：严格控制各项费用的开支，确保预算指标的实现；
d. 安全：严格控制人、机事故的发生，确保重大事故为“零”；
e. 能力：严格考核各岗位人员能力，确保员工素质的稳定和提高；
f. 船东满意：认真收集、分析顾客反馈，确保及时、合理地满意答复；
g. 持续改进：认真分析、总结各类指标，促进目标的实现和提高。
2. 加拿大某电器公司的品质方针和品质目标
（1）品质方针
本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签订合同中的需求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新和追求，使产质量量水平处在世界电器行业的前列。
（2）品质目标
a. 对顾客询价的报价时间，80%缩减到2天之内完成，其余的不超过3天；
b. 接到定单（合同）意向后至正式签订合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比1999年减少25％；
c. 减少库存成本，以1999年为基准，每年减少10％；
d. 通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销售额的0.15％；
e. 在1999年的基础上，经济效益每年递增2%；
f. 交货期非超过不可（应经总经理认可），超过时间最多为3天；
g. 顾客投诉未解决率，每季度不超过15％，全年不超过 10%。
以上七项目标中第c、d、g项各部门可以有高低，但总体平均数字不得超过。每季度初由管理者代表召集有关部门和人员讨论、检查上一季度品质目标的实施情况，针对发生的问题重新进行产品实现过程的策划，在资源、文件、手段上予以协调，由责成部门制定并实施纠正措施，以确保本品质目标的实现。
3. 上述两家公司品质方针和品质目标的对比分析
（l）两家公司的品质方什都比较概括、精练。其中，修船公司的品质方针显得平淡、空洞，提供的制定和评审品质目标的框架也较笼统，电器公司的品质方针较好地体现了ISO／FDIS9001:2000的要求。
（2）两个公司的品质目标都能与品质方针保持一致。其中，修船公司的品质目标可测量性差；电器公司的品质目标量化指标较多，可测量性好。
（3）修船公司的品质目标未能体现出满足产品要求所需的内容；电器公司的品质目标包括了满足产品要求所需的内容，但略显抽象。
（4）修船公司的品质方针和品质目标体现了行业的特点、产品和服务的特点；电器公司这方面的内容显得比较薄弱。
（5）如何使品质方针在组织的各层次达到沟通和理解，以及将品质目标分解到组织中与品质管理体系有关的各职能部门及层次，两个公司都应有一些相应的文件予以支持，以便于员工对品质方针的认同，并有利于相关职能和层次的员工把品质目标转化或展开为各自的工作任务。

四、实施和审核要点

建立品质管理体系的前提是制定品质方针和品质目标。品质方针和品质目标是组织关注的焦点，同时也确定了应满足的顾客要求。组织在实施中和认证机构在审核中对品质方针和品质目标所关注的问题应该是一致的。这里仅就审核中对品质方针和品质目标所关注的要点谈一些看法。
1. 组织制定的品质方针和品质目标是否应用了八项品质管理原则的基本理念？是否能满足ISO9001：2000的要求？
2. 最高管理者对品质方针的重要性认识如何？是否采取措施将其传达到各个层次以及各层次能否对其达到沟通和理解？
3. 品质方针与品质目标是否与组织的总体经营方针相适应、相协调？是否对产质量量要求及使顾客满意作了承诺？是否对组织的品质管理体系持续改进作出了承诺？
4. 品质目标的分解是否适宜？是否具有可测量性以及测量方法是否明确？各项品质目标是否能完满实现？各部门之间的指标是否相互协调？是否结合行业的特点、产品和服务的特点、组织自身的特点？
5. 品质方针和品质目标的持续适宜性是否得到必要的评审？组织的品质管理体系是否与品质方针和品质目标相适应并能保证其实现？
6. 品质方针和品质目标是否得到适当的控制（包括批准、发布、评审、修改等）？是否保存了证实品质方针和品质目标得到控制的必要证据和记录？

红与黑

好文章！最好可以结合实际情况做个更全面一点的。

鱼漂

不怕大家轰击，欢迎批评指正，

草拟

“精工细作，降低品质损失，创XX品牌
精益求精，满足或超过顾客要求“

精工细作：注重、关注细节，做到每个细节有章可行，有章必行
降低品质损失：（不是顾客要求哦，但是我想还是要考虑企业本身业绩，顾客发了，公司死了，可不是我们的目的），现在公司的品质成本意识是在太差了。。。
创XX品牌：树立公司产品在行业中的地位，我们的方向哦。
精益求精：不断改进产质量量和服务。
满足或超过顾客要求：满足顾客要求，已经满足要求的，要超越顾客要求。

目标：
1. XX产品一次校验合格率90%以上，XX产品一次交验合格率98%以上，XX一次交验合格98%以上。
2。各事业部顾客满意度90分以上。
3。每年事业部产品改进项目不少于两项。

说明：一次合格率均由定义和测量方法、周期。
顾客满意度采取调查表方式（传真）
事业部产品改进项目包括设计改进和工艺改进，改进的标准是该工序合格率提高10%以上。


欢迎炮轰。。。

[ Last edited by dindindang on 2005-4-5 at 20:20 ]

后羿

好文章，顶一下！

胡吊

非常好的文章，学习了

纸水仙

楼主写的很好，学习了！