企业质量管理成本出在哪里？

唐诗

企业必须仰赖顾客使能生存。为此，企业应提供合乎顾客需求的产品或服务，以展开有效率的经营活动；而生产不合顾客需求的产品或服务就是损失。如何减少这种损失是质量管理的中心课题，为确实掌握及减少质量损失，品管部门必须负责推动全公司的品管活动。 通常，在设计、制程、作业上如果有不当的因素存在，而未能立即改善，将会增加额外的作业，因而降低效率及增加成本。因此质量管理不可仅注意表面看到的质量问题，也应该掌握作业质量不佳所发生的潜在浪费。
企业内部的品管如未能做好，将会引起市场抱怨。对于市场型商品尤应注意下列事项：
1. 企划不良虽不致引起顾客抱怨，但会影响产品销路。
2. 廉价的商品，不易发生顾客抱怨。
3. 质量不良损失，不祇是顾客抱怨费用。
品管缺失所发生的损失，也分为下列所示：

	直接损失	间接损失
内部损失	废弃物 降级品 低良品率	低效率 重修 调整
外部损失	顾客抱怨对策费用	丧失顾客 减少销售

质量成本可分为直接质量与间接质量成本两种，如下图：

质量成本	直接质量成本	预防成本 鉴定成本 内部失败成本 外部失败成本
间接质量成本

[size=-1]图 1 规格界限与管制界限

1.预防成本：保证达成质量标准并预防不良品所发生所需之费用，含产品设计与制程设计等有关成本。
(1.)品质管理工程：
a.质量计划的拟定、执行、稽核。
b.质量制度的建立与维持。
(2.)制程管制工程：
a.制程研究分析。
b.制程品管制度之监督。
(3.)质量测量与管制设备的设计与发展。
(4.)质量训练计划之拟定、实施。
(5)其它预防费用。
2.评鉴成本：测量、评估、稽核产品、组件、购入物料等，保证符合质量标准之有关各种检查的成本。
(1.)进料测试与检验。
(2.)实验室验收测试。
(3.)检验与测试费用。
(4.)产品质量稽核费用。
(5.)检查的人工费用。
(6.)试验和测试的人工费用。
(7.)测试和检验仪器的维护和校正。
(8.)测试和检验资料的检讨。
3. 内部失败成本：产品、组件、物料在出厂前未达成质量要求所造成的成本。
(1.)废料。
(2.)重加工(再制或修理)。
(3.)追查故障(失败分析)。
(4.)再检验、再测试。
(5.)降等损失。
(6.)材料检讨活动。
4.外部失败成本：产品出厂后顾客发现不良所造成的成本。
(1.)诉怨。
(2.)产品。
(3.)拒收退货。
(4.)交换新品。
(5.)退货修理。

间接质量成本可分为三类：
1.顾客遭遇故障之质量成本：
此为保证期以后，顾客因产品成本故障而支付之运输、修理费用。
2.顾客不满意之质量成本：
此种成本随顾客之满足程度而定，当缺点水准高时，此种成本就高，反之亦然。
3.信誉损失之质量成本：
此种成本反应出顾客对公司的态度。