浅议ISO9001：2000版对品质方针与品质目标的要求

鱼漂

ISO9001：2000与ISO9001：1994标准相比，对组织的品质方针和品质目标提出了更高、更明确的新要求。
一、新版标准的要求
1、要求最高管理者制订品质方针，应确保其满足下列要求
（1）与组织的宗旨相适应
由于一个组织客观上存在着多个管理体系：为品质管理、环境管理、财务管理、健康与安全管理体系等，这就要求每一个体系都必须为实现组织的宗旨和总的战略目标而建立，就要求每一个体系的方针与目标都必须与之相适应，品质管理体系当然也不例外。
（2）满足要求和持续改进的承诺
满足要求：包括顾客明示的、习惯上隐含的、适用的法律、法规所规定承担的责任与义务，以及组织对顾客的承诺；社会在进步，科技在发展，市场竞争在加剧，顾客的要求会不断提高，故组织为了求生存、图发展，必须确立持续改进这一永恒的目标。这是新标准明确提出的新要求。
（3）提供制订和评价品质目标的框架
品质方针是组织建立品质目标的框架和基础，品质目标是品质方针的展开与落实。提供框架的目的是为了确保建立和评价的品质目标与品质方针保持一致，进而确保品质方针与宗旨相适应。提供框架，也要求组织建立品质目标的展开的与评价体系，以确保得到充分的展开和有效的实施。这也是新标准明确提出的新要求。
（4）在组织的适当层次上得到沟通与理解
沟通的目的在于理解要求、解决不一致；沟通的方式通常由最高管理者在适当的层次上进行传达/贯彻，或以文件的形式下发，组织学习，以达到沟通和理解之目的。
（5）在持续的适宜性方面得到评审
这在94版标准中没有明确的提出来，但在管理评审中已隐含了此要求。不少已获得认证注册企业至今对其品质方针大多都没有进行修改，在管理评审中也很少对品质方针的持续适宜进行评审，致使实施的有效性不高。
（6）品质方针应形成文件，并按文件控制要求对其制订、 批准、评审和修改等环节，予以控制。
2、要求最高管理者组织的相关职能和各层次上建立品质目标，并确保以下几点。
（1）品质目标是可以测量的
品质目标是品质方针的展开和落实，尤其在作业层次上品质目标 必须是定量的。不然，目标的实施就不能检查、不能评价，实施就容易流于形式。
（2）品质目标在相关的职能和各层次上必须展开
展开可按“目标管理”系统图法，由上而下的逐级展开，以达到由下而上的逐级保证。
（3）品质目标的内容，应与品质方针提供的框架相一致，且包括持续改进的承诺和满足要求的所有内容。
这是“以顾客为中心”的管理原则，在品质目标中的具体体现，也是实现“顾客满意”的重要手段。因此，标准提出了满足“要求”的内容要求。
上述三点都是新版标准提出的新要求或进一步的明确。总之，新版标准明确了最高管理者建立品质方针和品质目标的职责：强调了建立品质方针和品质目标是为了满足顾客的要求和相关方的利益，注重了实施的有效性，故对品质方针提出了“持续适宜性评审”的要求，对品质目标提出了可测量和展开的要求。这些都是94版没有明确提出来的。
二、实施新版标准的要求
品质方针和品质目标的实施可按“P、D、C、A” 的方式进行的。
1、制订品质方针和品质目标— P
（1）最高管理者可根据八项品质管理原则、组织的宗旨和自身的需要，制订品质方针，并形成文件；
（2）品质方针形成文件前，应进行适宜性评审，以确保制订的品质方针满足标准要求和适宜于组织实施；
（3）根据品质方针提供建立品质目标的框架，设定品质目标的项目和目标值。
2、实施品质方针和品质目标—D
（1）将形成文件的品质方针在适当层次上进行沟通，确保理解和实施；
（2）最高管理者明确品质方针和品质目标的归口管理部门的职责和权限，建立品质目标展开和评价体系；
（3）目标展开，要求每一项目标都制订出目标值和实施措施，下一级展开时按系统图法将上一级的措施作为自己的目标项目，再制订出目标值和实施措施，如此逐级展开到执行层；措施必须做到要求，完成期限和职责三落实，有些重大措施也可通过专项计划组织落实；
（4）各级按目标展开的要求组织实施，实施才是最重要的，只有实施落实，措施才能完成，目标才能兑现。
3、检查和评价— C和A
（1）目标的适宜性评价
评价的内容包括品质目标项目、目标值和实施
措施是否适宜，是否满足品质方针提供的框架要求，是否符合组织的实际需要，是否具有一定的激励性与可实施性，以及是否需要作出调整及其跟踪措施；
（2）目标展开的充分性评价
标准要求组织在相关的职能和各层次上建立品质目标，即对目标进行展开。上面已提及可用系统图法由上而下的逐级展开，但展开到哪一级好，是二级还是三级展开，还是更多，要视组织的规模、 产品的特点和实际需要而定。
（3）进度检查
检查的目的是落实进展、协调上下、左右之间的接口关系，并对不适宜部分作出调整和采取跟踪措施。检查由归口管理部门组织实施；
（4）实施的有效性评价
有效性评价是对措施计划的完成情况来评价目标兑现的程度，评价的方法可采用定量或定性的方法进行。可用列表法，如：
级别 得分评价准则
1级5 措施已实施，目标达到预期要求
2级4 措施已实施，目标基本达到预期要求
3级3 措施已实施，目标达到预期要求尚有一定差距
4级2 措施已实施，目标达到预期要求有较大差距
5级1 措施已实施，或虽开始实施，但无效果
有效性评价可由下而上的进行，最后进行汇总，作为管理评审的输入。作为输入，汇总应明确目标已实现的项目，正在实施中的项目、无法实施的项目，以及存在的问题分析和应采用的跟踪措施。为下一年度目标的制订提供可靠的依据。
三、审核、内审和外审时应提供的证据
1、品质方针的证据
（1）组织的宗旨等背景资料；
（2）形成文件的品质方针；
（3）在适当层次上沟通和理解的证据；
（4）持续适宜性评审，包括评审的安排/计划，
评审的结果和采取的跟踪措施及评审的记录等证据。
2、品质目标的证据
（1）品质目标的设定符合品质方针所提供框架；
（2）目标在相关职能和各层次上展开的文件或资料；
（3）建立品质目标评价体系，包括落实归口管理部门的职责和权限，定期开展实施检查和综合评价的结果及其采取跟踪措施的记录。
3、提交管理评审的证据
（1）品质方针持续适宜性总体评价；
（2）品质目标实施结果的有效性评价；
（3）修改及其跟踪措施的意见。
以上是我对2000版标准与1994版标准在品质方针和品质目标方面的新要求的粗浅认识，请专家批评指正。