关于一份客诉的原因追查

南霸天

五月十一日，公司的汽车冰箱被客户投诉。职责所在，我有机会参与了导致这次客诉的原因追查。
公司于四月二十七日发往湖北省某客户的车用冰箱产品，产品的最终客户反映，产品接上电源后，有八台冰箱不能正常工作（不制冷），甚至有的连指示灯都不亮。湖北客户的库存还有几百台产品，他们自己检测试通电过了一半，又发现有几台产品存在类似品质问题。请公司配合寻找原因，同时回答产品最终客户的询问。
因为公司的产品在生产中是经过全性能检测的，应该不会存在这类不工作的问题。市场部接到投诉后，要求客户寄几台有问题产品的产品回工厂，由工厂追查原因。
五月十三日，收到寄回的产品一台，通上电源后，的确如客户所反映的现象，不能正常工作。立即召集了与之相关的人员集中讨论，寻找问题的解决方案。生产车间的主管，车间OQC，车间生产组长，制造部经理，采购部经理，技术部经理及产品工程师，以及电气工程师，围了一大圈，讨论问题的发生原因。
因为车间人员结构很不稳定，新人太多，现场也很乱，出现品质问题，应该是正常现象。但是问题的严重程度，是谁也不知道的，包括湖北客户，以及我们的最终使用者。
产品OQC，生产车间主管都认为不应该有问题，可能是客户不会使用产品（产品使用说明书不具备实用性）。OQC查看了产品后，发现设在产品背部的一个功能开关，属于空档位置。其认为是客户没有拨动这个功能开关，所以产品不工作。试着接上电源，拨动功能开关后，产品工作正常。
于是，领导们作出结论：客户不会使用产品，原因是说明书的操作方法不实用，要求对说明书进行修订，使其符合使用者的操作要求。同时，由技术部提出要求，车间今后生产的任何电器产品，功能开关在经过全性能检测后，必须拨到统一位置。

南霸天

市场部按最终结论情况，把处理方法和改进建议向湖北的客户作了汇报。平静的过了一周，以为已经解决了这个问题。但是昨天上午，那客户又反映产品还是存在不能正常工作的现象！！！并且说明，产品如果是电气设计问题，可能会导致产品最终使用者的整车电气系统被破坏，将蒙受巨大经济损失，我公司还可能会受到更严重的连带陪偿责任。
要命！！！
立即，公司又召集了相关所有人员参与讨论，把所有与产品相关的技术文件，全部提取出来，大家一起追查原因。忙了一上午，结果是所有技术文件均符合设计技术要求。
在大家忙于查看技术文件的时候，我和电气工程师到生产的车间去找原因，期待能发现点有用的东西。电气工程在用万用表测了产品电气各部位后，说没有问题。这时我想到在去年下半年，我统计进料检验报告时，曾发现一份因电源线极性反调而拒收的报告。我才说完，电气工程师就取了一条该 产品所用的电源线来测试极性，结果发现电源线极性反调。我们立即联系了仓库主管和IQC，向IQC询问了该批电源线的进料检验情况，并要求提取进料检验记录。同时，向仓库主管了解了该型号电源线的进料总数，发出生产数量，目前库存数量，以及使用了这批电源线的所有产品数量，产品的客户名称等等。。。在了解到这些信息后，我向我的老大作了汇报，立即对仓库现存的该型号电源线进行封存处理。老大与电气工程师一起向各部门领导作了报告。同时通知该型号电源线的供应商，要求协助解决这个问题。

何日君再来

典型的系统混乱的公司。而且分析问题也很肤浅，排除了一个就以为找到根本原因了

南霸天

我进一步作了各环节操作过程的追查，目的是想查出问题产生的原因。
在IQC处，了解到因电源线很少出现问题，并且该型号电源线的供应商也是已经合作多年。技术能力，产质量量都应该不会有问题，在来料检验时就没有进行极性测试。再进一步询问后，IQC说出了另外的情况。该电源线是供应商包干的业务，供应商自己只生产电源线，而电源接头的塑料件，一直是由供应商的下客户加工的，这批电源线才是供应商自己加工插头部位（啤塑料）。我告诉IQC，这已经属于换了制造商，为什么不进行全性能检测，为什么不按检验规定的程序操作？？？
继续追查，发现该型号电源线在换了插头加工厂家后，没有送样检验，没有封样，没有做任何相关的品质验证工作。晕啊
(这型号的电源线,自清明节后开始进货,已经进了三批,第一批就是特采!!!不合格原因是电源线色泽不符合采购"外观光亮"的要求.)

[ 本帖最后由 wsx88482004 于 2007-5-19 12:00 编辑 ]

南霸天

电源线极性反调，为什么生产线上进行的全性能检测，还是没有发现问题呢？？？带着问题，跟着追查到生产现场。拿着作业流程图，对着生产线上的工序。白白忙了半个下午。
到下午四点的时候，电气工程师来到车间，我向他汇报了结果。然后我们就坐在流水线旁边聊起来，讨论起这次问题出现的原因。我拿出工艺流程图给他查看，他一下就发现，电源线在生产时设有一道专门的检测工序！！！没有发现问题，应该是检测工序出了问题。
我们的推断出奇的一致：要么是检没仪器出了故障，要么是生产时车间没有安排专门做检测！！！
立即找来了生产车间主管和生产组长，但由于错锋用电，车间主管说无法找到该操作员工。于是，电气工程师就对检测仪器进行了检查。结果让他及在场的各位都惊呀！
检测仪器上的测试插座极性连接线被人调换了接线！！！（正负极性刚好反调过来）
这是谁干的呢？？？

南霸天

找来设备管理台账，发现这台仪器在二月份的时候，曾经申请维修，提出维修的申请人是负责跟这车间产品的OQC。
我的老大说在这个车间有两台这类仪器，一台是车间生产检测用，一台是产品OQC抽验产品专用。由于申请维修的申请单上没有写明仪器的型号，所以不能确定是维修了哪一台。如果是维修了车间用的这台，那么产品OQC在抽验产品时应该也能发现问题，除非是OQC偷懒没有进行抽验；如果是维修了产品OQC自己用的那台，那么说明这一台仪器是被人调接了线。
刚巧该产品OQC不在公司，找不到人，无法知道到底维修了哪一台仪器，他自己用的那台仪器是否正常？？？维修是发外还本厂自己修，修的人又是谁？？？
放过一边，继续查生产线，因为全性能检测是在生产线上进行的。结果又发现用于检测连接的电源线是一直缘用的，没有换过，所以没有发现问题。用在产品上的电源线，只是靠那道专门检测工序完成检验工作，合格的就直接打包装，然后搬运到线尾，放到产品包装箱里。电源线就这样被当成了合格品，连同产品一起发货。
这是一个疏漏的工艺问题，在大冰箱的工艺流程中，要求 “使用电源线单台产品配套进行全性能测试” ，而对小冰箱却没有这个要求。如果，对小冰箱也使用这个要求，可能问题也不会出现了。

结果还没有定论，还在调查中，下周再继续，敬请关注！！！

老鹰

厉害，楼主
能够找出问题的真正的原因，你的公司很幸运有你这种人才