小鴨集團的無超值服務工程

芳芳

山東小鴨集團是以濟南洗衣機廠爲核心，創立於1994年，現已成爲亞洲最大的滾筒洗衣機生産和銷售基地。其主要産品有家用洗衣機、商用洗滌設備、家用冰櫃、商用展示冰櫃、高檔煤氣竈、熱水器、空調器、小家電等八大門類。1997年産值達9.4億元，實現銷售收入8.7億元、利稅1.3億元。 90年代初，我國有洗衣機企業30多家，由於市場的激烈競爭，到1995年只剩下20多家。面對如此嚴峻形勢，小鴨集團在開發、引進先進技術、提高産品質量、搞品牌經營的同時，推出了"超值服務工程"。

一． 超值服務的理念與內涵

1． 超值服務的理念。超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的滿意服務。小鴨集團的超值服務，不僅使用戶得到了滿意的産品，而且在服務的種類、選題、方式、時間上都超過了常規和國家規定。 2． 超值服務的內容。（1）售前超值服務。即在新産品上市前，做好售前調研、售前培訓、售前準備和售前接觸四個環節工作。其中在售前接觸中邀請各方代表進行的"消費者類比定價"活動，是小鴨新産品價格形成的重要因素。（2）售中超值服務。即嚴格規定在銷售現場小鴨服務人員的操行規範、語言規範和姿勢規範。（3）售後超值服務。主要包括服務制度、用戶溝通制度、員工培訓制度、獎懲制度和員工服務規範等五個方面一系列具體規定。其中最有代表性能有，整機保修三年；每年一次上門服務時嚴格遵守"七個一的規定，等等。

二．建立超值服務的主要環節

1． 建立理仿。通過多種生動有效果形式教育員工，充分認識市場競爭的殘酷性和實施"超值工程"的重要性，牢固樹立企業要生存發展，必須在服務領域領先一步的理念。 2． 建立組織體系。設立超值服務領導小組，其成員由集團總經理和各事業部的一把手組成；成立服務質量監督中心和用戶建議徵詢中心，前者的職能是定期監督、檢查和考核各辦事自製服務質量，後者的職責是通過對用戶電話回訪和信訪，彙集用戶的意見和建議。 3． 完善超值服務遠東。編寫了《小鴨集團超值服務規範手冊》，對超值服務的各個環節、各個崗位、各種行爲作了規範，對超值服務的理念作了界定，對超值服務的內涵體系作了構架。 4． 超值服務的開展。在全國設立了138個服務中心，自1996年1月開始，各服務中心一律24小時全天候爲用戶提供服務，到年底，各服務中心對來電、來函及上門服務過的用戶回訪率達到100%，對新購機用戶回訪率達到100%，對全部用戶回訪率達到20%。

三．超值服務的延伸和發展

超值服務的延伸和發展主要有三個方面，一是從銷售服務發展科技開發和生産；二是從少數人發展到全員參加；三是從局部發展到全方位。 1． 在産品開發管理中貫徹超值服務理念。針對不同消費層次不斷産生的新期望值，小鴨集團本著不設計多餘功能，不給消費者造成浪費的原則，先後開發出了陽光系列、博士系列、小保姆系列、小丫丫系列等四大系列30多個品種。近來又相繼開發出了超薄型、帶磁化水、還臭氧、帶活動輪、上開門和彩虹系列洗衣機，不但使用更加方便，還具有消毒、滅菌功能，大大超越了用戶心理期待。 2． 在質量管理中貫徹超值服務理念。營銷系統實行多向的超值服務，在對用戶直接提供超值服務的同時，還向企業內部各系統提供超值服務，代表用戶向企業內部提出産品開發和質量管理建議。 超值服務在各系統之間的延伸和發展，還要求前置系統對後置系統、上道工序對下道工序提供超值服務，形成完整的"超值服務鏈"。 實施超值服務工程，使小鴨集團生産系統的一次下線合格率由1995年的94.7%提高到現在的99.1%；平均每年推動銷售收入增加8千萬元；上門服務的次數大幅度提高，但實際有於維修的次數卻直線下降。

摇一摇

小鸭现在已经没落很久了，希望能雄起...