中小企业推行ISO9001标准，提高品质管理体系运行有效性的思考

凌晨

据最新的调查表明，目前我国已颁发ISO9001：2000版标准证书 16万余张，其中中小企业占了相当的比例，随着我国市场经济进一步发展，中小企业的规模将会不断壮大，这一比例会更大，如何在广大的中小企业中有效推行ISO9001品质管理体系要求这一基础性标准，促进企业品质管理提升，提高产质量量和服务品质意义重大。
应该看到，推行品质管理体系标准以来，企业全员的品质意识有了明显的提高，通过有效的体系建立，规范了员工的品质行为，在企业内部形成了发现问题、分析问题、改进问题的机制。但是，也应该看到，标准在实施过程中由于认识上、管理上、方法上的偏差和缺失导致了管理有效性的不足，也造成了对ISO9001认证的一些误解和证书所谓“含金量”的下降。笔者总结了可能存在的体系管理问题有：
首先是认识问题，作为一项认证注册标准，ISO9001标准认证更多的被作为企业向顾客提供产品和服务时在“品质”方面的资质证明，受益者推动是中小企业搞品质认证获取证书的主要驱动力，ISO9001标准似乎并没有真正作为一项管理制度被企业各级人员广泛认识和运用。试问，有多少企业自觉的把ISO9004业绩改进指南引用到企业管理中呢？
为取证而搞ISO9000认证，这种认识上的偏误，同样体现在不恰当的宣传上，如有的企业在宣传中称“企业通过ISO9001国际品质认证”暗示其产质量量，显然是对标准和证书用途的误导。ISO9001标准是对企业所生产产品的品质管理体系认证的依据，作为建立和实施体系的要求提出，并未提出具体的产品要求（如技术指标），故而通过认证，只能表明企业有能力提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，只有体系的扎实有效运行才能体现出标准的价值，最终实现顾客满意的目标。
还有一种认识是觉得体系在建立初期确实对企业帮助很大，但是运行多年后，就渐渐变的老套了，提升空间不大，剩下的工作就是形式上的资料性整理和应付年度审核，说穿了就是保张证书而已。也有些企业的管理层觉得搞了体系后增添了不少工作，要求多了，记录多了，做了很多原来不用做的工作，尽管如此，还是不断有新的品质问题和顾客投诉。这可能是一种比较典型的观念，分析其原因是错误地把“品质保证”和“保证品质”两个概念混为一谈了，实质上，“品质保证”是一项品质管理活动其指向是管理包括建立体系、确定目标、提供资源、过程控制和改进等，而“保证品质”是指实现产品要求其指向是产品，所采取的措施包括管理性活动和技术性活动。
应该认识到，ISO9001标准是品质管理体系标准，不是一项产品标准。由于这些认识上的不到位和偏误直接影响到体系的推行和运行实效，从大的方面来看，对品质认证事业和品质工作的进一步发展其实也是极其不健康的。
其次是管理职责不到位问题，作为认识不到位的具体表现，管理职责不到位重点体现在最高管理者和管理者代表在品质管理体系中的不作为。中小企业里，老板主要工作是外部事务，内部管理有具体的分管领导负责，虽然，按要求也会指定管理者代表行使体系管理职能，但在实际工作上，老板可能更多关心结果很少顾及过程，体系运行品质极少关注，出了问题，也想不到从体系管理上找原因。作为管理者代表，本应在体系中担负重要的职责，由于对标准和体系认识不到位，具体的体系工作通常交由品质部门，甚至也不参与内审工作，实际运作时不能结合体系要求实施管理，造成了要求不明确，做事凭个性，这就在领导层形成了文件化的体系要求和实际运作“两张皮”现象。最高管理层不能积极主动地在体系中发挥领导作用，也造成品质方针和目标形同虚设，日常工作各行其是，内审和管理评审走过场，事前应急补资料应付检查，品质部门一手操办品质体系工作诸如此类的问题。
笔者认为，最高管理层在实施体系管理时，最起码的作为应包括：品质方针目标的制订和管理，表现为对品质方针目标的定期评审和调整，对目标的实施提供充分的资源，制订必要的措施，实施有效的监管确保其实现，这一点上，企业最高管理层应结合内部管理和工作绩效考核，以切实提高管理的实效性。
另外，最高管理层至少要化一定时间关注内审结果、领导管理评审工作，重视评审结果的影响，制订出有效的纠防措施并关注改进的结果。
再者，最高管理层要善于以体系的观念和方法来分析解决企业中工作品质、工作效率问题。ISO9001标准作为管理标准，要解决的正是管理性问题，很多具体繁杂的操作层面的问题可以归结到管理层面，对问题的层层追溯，最终可以找到解决问题的根本。以领导的视角来审视制度上和流程上的缺陷，便是一种体系管理的思路。当然，最高管理层的领导作用非常重要，而充分调动和发挥各级管理层的积极性和主创性也十分重要，体系的管理实践需要负有职责的各级员工，特别是管理层的主动参与，这就要求管理层从重视管理，提高认识开始，自觉地把贯彻标准，创新和完善管理体系作为日常工作的指导方向，切实地履行标准要求和公司管理文件的要求，通过体系的有效和高效运行，提高工作效率和工作品质。
第三是方法上的问题。运用标准建立品质管理体系、体系的运行维护，需要有科学的管理理论指导及达成标准要求的具体的管理技术方法。ISO9001标准是世界上众多优秀的品质管理专家经验的高度总结，对标准的运用不能停留在孤立的、机械的、教条式的层次和水平上，深刻的领会八项品质管理原则和十二条基础说明，是系统、正确、有效地把握标准实质的关键。企业在策划品质管理体系、体系文件的编写过程中应充分融入这些理念和观点。
由于一些中小企业在推行标准时，把品质管理体系文件的编写工作完全交给咨询公司一手操办，各部门参与程度不高，导致了许多企业的品质手册（包括程序文件）内容上雷同的较多，缺少企业个性，使文件的适用性和有效性减弱，对体系的指导性不强。
另外，第三层次文件（程序文件的支撑性文件）作为具体的作业指导性文件，应该结合具体的工作内容和要求，由相关部门根据实际需要和企业自身的要求编制，以有效指导实际工作。
除此之外，由于品质管理体系涉及供应链管理、人力资源、业务流程、制程管理、客户管理等方方面面，体系有效和高效运行也需要企业在这些方面的专业管理能力的提升和管理创新。作为品质管理体系要求标准，它提供给不同组织的是同一种管理模式，但不同的组织在达成其体系管理目标过程中，可以有不同的方法和途径，体系运行品质的优劣，关键的就体现在这些方法的运用深度和广度，这就是我们所看到不同组织在应用同一个品质管理体系标准，在不同的体系运行环境中所表现出来的在运行绩效上的差异其根源所在。

[ 本帖最后由 yusong5488 于 2007-9-30 21:30 编辑 ]

风鱼

楼主，有些观点我是赞同你的，但在睇你的文章时，非常辛苦，因为段落太长，如果你的段落缩短些，相信大家睇起来都容易些．