品質成本
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4 R% x# J+ m$ B# r「為達成與維持某種品質水準而支出的一切成本，和因為不能達到水準要求而發生的損失成本，統稱為品質成本」----費根堡$ R( }+ |( q8 t G4 ~& V9 g
& `9 I7 Y0 y: v, J' Z品質成本，它是「損耗」也是「價值」。% z! A) B3 U' t$ u
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企業必須仰賴顧客使能生存。為此，企業應提供合乎顧客需求的產品或服務，展開有效率的經營活動；而生產不合顧客需求的產品或服務就是損失。如何減少?種損失是品質管理的中心課題，為確實掌握及減少品質損失，持續進行改善活動的推動，諸如：提案改善QCC、TWQC、ISO9000、6σ、…等---防範成本。
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% l) I9 N1 R; T通常，在設計、製程、作業上如果有不當的因素存在，而未能立即改善，將會增加額外的作業，因而降低效率及增加成本---潛伏成本。因此品質管理不可僅注意表面看到的品質問題，也應該掌握作業品質不佳所發生的潛伏損失。
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企業內部的品管如未能做好，將會引起市場抱怨。對於市場型商品尤應注意下列事項：
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! n {: A! O1 C$ K) J5 j1. 企劃不良雖不致引起顧客抱怨，但會影響產品銷路。1 `: m1 h! v6 }* \) t
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2. 廉價的商品，不易發生顧客抱怨。5 m3 ^5 b3 x6 N( z* B; b; e$ [& y
+ h w5 _2 \9 t" \: E$ C* y3. 品質不良損失，不祇是顧客抱怨費用。
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品管缺失所發生的損失，也分為下列所示：" N/ M U* `1 X% L1 Y e
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直接損失、間接損失
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2 z1 ~6 x2 R- I9 r內部損失：廢棄物、降級品、低良品率、低效率及效益、整修、再檢驗
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外部損失：顧客抱怨對策費用、喪失顧客、減少銷售
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8 Q/ W# c" ?$ Y# t品質成本可分為直接品質與間接品質成本兩種，如下圖：
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品質成本、直接品質成本、預防成本、鑑定成本、內部失敗成本、外部失敗成本、間接品質成本
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; U' e3 f# @( \" @! j$ T6 r- y! {圖 1 規格界限與管制界限5 r2 C" Q" X* q6 n; F- y
4 w: V+ m2 o) A6 F% H7 ]* `一、 直接品質成本 5 ~4 }4 x" B7 R& X/ M/ u% D4 S( w' c
K7 Q! F4 G" _2 e% ]* ~; i1.預防成本：保證達成品質標準並預防不良品所發生所需之費用，含產品設計與製程設計等有關成本。
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(1.)品質管制工程：.品質計劃的擬定、執行、稽核；與品質制度的建立與維持。
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(2.)製程管制工程：.製程研究分析、製程品管制度之監督。
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" U" C" t% Q' [. m: y* c7 H(3.)品質量測與管制設備的設計與發展：量測儀器之採購與校驗管理等。" b/ }' I) u# P7 e3 O& A3 C
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(4.)品質訓練計劃之擬定、實施：員工參與公司內外之品管訓練課程、供應商之評估輔導等。
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(5)其他預防費用：文書、紙張與雜支等相關其他文具支出。- \1 `: z4 G2 ^7 y# L
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2.評鑑成本：量測、評估、稽核產品、組件、購入物料等，保證符合品質標準之有關各種檢查的成本。
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. l# Z# ^! F' S6 t- Q1 P(1.)進料測試與檢驗：內外購物料之驗收、場地存放、水電、搬運等設備人員與其他必須支出。& {7 K5 d& R6 m8 J3 d, v( Q
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(2.)實驗室驗收測試。0 v) k8 r9 w. v, ]/ s( l$ m
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(3.)檢驗與測試費用。0 i: D, Y4 W5 j! O r
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(4.)產品品質稽核費用。
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(5.)試驗和測試的人工費用。
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, q# K% A# a4 q( O" s1 ^(6.)測試和檢驗儀器的維護和校正：內部校驗與委外校驗。2 m$ d. h$ X6 G( J8 o
7 u: Q. e- `1 f# ]) ^7 l(7.)測試和檢驗資料的檢討：諸如品質改善計畫的提出、執行、效果確認追蹤。 - E' D6 H8 B# c; E4 Z* J; d1 V
+ r' c/ a7 }% }: Y* n3. 內部失敗成本：產品、組件、物料在出廠前未達成品質要求所造成的成本。5 t/ u" H* [, W8 V' s0 w
4 p3 u7 T% B- }. t2 |(1.)報廢。
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(2.)重加工(再製或修理)。1 `8 v4 P7 ~6 C1 x0 k+ p \
; {$ F/ p# L* \3 S0 n+ K/ \1 x9 @(3.)追查故障(失敗分析)：因品質不良所產生的問題分析檢討成本。- T8 M5 X) M L( S) m# J' v9 Q2 i
8 ?. s, B( R. n+ H(4.)再檢驗、再測試：不良品經整修完後入廠經進料檢驗再次檢驗測試所產生之成本。
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(5.)降等損失：因品質不良遭客戶降等處置，如廠內之廠商管理分級制由A級降B、C級等。: \. b' b( ?0 N+ Y! {. h0 h
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(6.)材料檢討活動：品質不良產生之原因也有可能是材質之選用不適當、或是製程中因加工過程致使材質特性降低所造成而所需的檢討，諸如剛性不足等。 " h- d7 G: k8 E( p
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4.外部失敗成本：產品出廠後顧客發現不良所造成的成本。
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' k+ X0 [6 n3 _/ r- f(1)服務材料支出成本：保固期內所更換而無法向客戶收取之物料成本。) F# {3 v3 k: E. b6 u! |2 A
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(2)抱怨處理損失：如工時、差旅費、郵電費等。0 G+ r. ^7 n* Z4 K6 C0 E4 |; n
/ I5 Z4 J/ ~+ E* |) Y(3)折讓損失。
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(4)延長保固損失：如公司規定的保固期是一年但因品質問題致客戶要求延長保固。' L! o" H: x3 I9 g5 n. Z. {+ ?7 ]
" `6 x2 A- Y! G% Z7 H(5)產品拒收退貨。% c: u' n6 X+ n
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/ i$ l+ r9 z: N# a' p: _4 x(6)交換新品。8 t" p: W$ J/ v2 R" [" C
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(7)逾期交貨賠償：簽約內容若有明定逾期交貨須賠償時。
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! |* k- B. O F2 S2 P; \/ e二、間接品質成本：
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; S4 O: e3 K; N- }( b間接品質成本可分為三類：
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( C" R- \% s2 }3 y( g: o# J1.顧客遭遇故障之品質成本：( v" P5 L, J1 K! E6 M
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超過保證期後，顧客因產品成本故障而支付之運輸、修理費用。
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+ L6 r" Q' E. o4 e9 E0 j2.顧客不滿意之品質成本：
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隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種成本就高，反之亦然。
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3.信譽損失之品質成本：* r* w# }. \7 K* @0 X4 l
4 m' e. \! e4 Y1 |此種成本反應出顧客對公司的態度，所以是無法準確估算的，一般是以實際的損失成本4倍計。( Q, M9 F+ a3 v3 [
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參、案例
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" a% }* I8 V8 u" w4 H9 q( F油路異常警報- ? q# r5 r+ v5 o' Z
1 [! X, u' j3 C# C處理情形：3 y/ S3 w' c% Z
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服務：6 Z/ H: T2 y7 U
1 m1 @9 u4 s/ D/ b' w3 @1、已更換新品，追蹤使用狀況* w h( p) }+ F1 {( U
( S' \7 [, _4 l: M3 s$ _/ k& A5 S+ m
2、人員教育訓練
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% D9 B: } ^% w* F, Z/ K# H品保：5 r" s6 w0 d% O! I
6 Y+ J7 }; q. P6 Z1.已要求廠商改善品質，並提供新品入廠。
5 ` D, c) P( v$ r) s
' K7 w! n9 N1 M5 U% b7 U, {! |: ^公司方面處理程序為：
- u+ b4 w; d* z( g8 ^ F9 N/ T
; i3 o1 K. b9 z+ T* ] _# ~4 m客戶回饋問題→服務判斷問題→轉設計單位判斷→確認問題→告知品保通知廠商→廠商提供改善新品入廠→服務單位填單領料→至客戶處更換(拆卸組裝)→舊品回收集中→聯絡廠商→退回廠商。! ]& \+ e: Y0 z; X- T/ c$ J5 ]# X
- ] r4 X( \( r3 g" u) ~
發生的費用有：
) J* d4 D0 r4 b d
) x0 f5 N+ ]( X7 i1、客戶撥打的電話費。/ i! ^+ n; n3 w7 h
; q; }. D8 k0 u: W5 s$ Y; O
2、追查故障問題確認，確認工時費用。
9 d, T( t) D: O+ [3 d# @
! V6 @ O3 f1 J+ x8 n0 [3、通知廠商處理的電話費。
0 l* c/ \& D! j* Q& N0 F! |/ I- k2 F0 P5 f
4、填單領料工時費用。" X, G' P, Q1 _) ~ m. C
4 N: K, T" n" A# I; U
5、至客戶處更換一台工時(含差旅費)成本。! G; z7 `+ l3 O4 C, K! m
: J: X+ | U L/ t* d/ a
6、庫房領退料處理成本。% W; c1 P4 g, J0 T/ B) v
! Z4 T# S9 E9 j) L4 k8 }
7、找地方存放管理。
# S( \9 a4 n7 P' r% |; ~# x1 l1 F w* u. _% \
8、電話通知廠商取回不良品電話費。. D( T6 _8 U: h6 b9 ^
! p& ], e6 x# S' h6 D(因協力廠商提供新品故無物料成本問題)
( F7 _, \* C! v" [3 V$ v5 v6 f1 D) D( a8 o+ P/ P# e) m' V! ]
因為使用不良的零件造成公司信譽的受損。. ^* z( r8 ?; l0 `1 B3 T9 ]# e- p
+ I' L4 q% x) N% W9 r/ D" w
廠商損失部分：% f5 o! b2 J3 B# ?0 { x" ~
" U/ N; j% }4 f- i5 B2 D) k
更換零件之零件成本與處理成本與往返成本；信譽亦受損。
& _0 Z( o. K; {- H& a- M* ]0 i$ Y9 G. u- K2 t- W. B/ m
處理結果：
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經過處理後已將此問題予以克服，現場組裝亦能進行檢測。
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0 ]) @3 V& H* J肆、結語 D: H, s$ c1 r, N8 q8 U
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希望透過說明與舉例能讓大家對品質成本有更進一歩的認識，也讓大家知道一個疏失造成品質不良而產生停工、待料、甚至客訴的後續影響，是需要那麼多的程序去善後。 |
发表于 2011-11-6 19:11:12
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