客戶抱怨的責任追究

扁豆

我公司是生產連接器的，最近我的客戶連續抱怨我們的品質問題！
客戶第一次抱怨外插頭鐵殼部份折痕不良，由於客戶不了解鐵殼沖壓制程，折彎的部分由於有個支力點，故會存在不同程度的折痕。產品是沖壓後再電鍍的，由於折痕的關系，那位置電鍍後存在輕微發亮。依照很多客戶共同的正常條件判定是可以接受的，可是此客人一直懷疑我們的產品是電鍍脫落，一再解釋客戶品質經理還是不同意接受，後來請客戶采購經理（負責表較全面，權較大）確認後接受使用。
昨天又接到客戶投訴，說是插頭部分有存在刮傷現象，不良率3%。
因為客戶對產品標准和我們在溝通時存在差異，只要有不良不管是任何問題，輕微或嚴重，客戶品質部都不接受使用，而每次都是在和客戶采購經理溝通確認後，覺得並沒有影響而且問題真的很輕微。
今天收到業務向業務經理訴苦的郵件，說是因為采購經理常確認我們的產品OK（實際確認過的東西，生產和交到最終客戶並沒有投訴過），類似有點包庇我們，現在掉換了他的職務。
老板發郵件責怪品管人員的失職，從一開始電話、會議、郵件都只是在責怪品質部門。
其實有時候一些品質問題是抽檢不到，有些又是很輕微的差異，如果輕微差異都扣住貨不讓出，業務和老板又要責怪品質部門為何扣住貨不讓出。
公司每次出品質問題，都是責怪品管部門，都沒有誰說生產是否有責任。品管部門是要對所有的品質負責，那是沒有錯。可是每次都是?樣，是不是真的要改成：品質是檢驗出來的？
依據大家的經驗，大家說說看！

[ 本帖最后由 伍海发 于 2007-10-17 14:16 编辑 ]

扁豆

要補充一下，我公司此業務人員的客戶都比較不好溝通，很奇怪，每次都搞的大張旗鼓！

天之晓

根据你的说明，应该问题是客户的检验标准与你们公司的存在差异问题。你应该找客户质量部的人一起订一个大家都能认同的检验标准，这样就不会有这么多分歧了。
至于责任问题，只要你工作做得好了，别人迟早会确认你的能力，不用太在乎现在的责难。

两头蛇

个人感觉你们在品质意识上就与客户有差距，客户要求零缺陷，你们缺认为能用就可以，小问题无伤大雅。只是依靠特别渠道找处理方法。另也不清楚客户采购经理为什么能够放行产品。

大力水饺

是需要沟通啊，大家统一验收标准就OK啦，每个客户的要求都是不同的，不能用同样的标准对待不同的客户嘛

来看看

楼主应该明白一点,在很多企业品管部的职能是,负责协调制造部门同客户之间矛盾的一个角色,能为公司质量管理工作与服务的企业不多.所以品管部门人员就站在中间当出气筒用,谁难受都可以找你喊几句.内部就说这点小事都搞不定,外部就说这种问题也放过来了,老板就说这么小的问题有什么关系吗,退货了就说,你看你们是怎么搞的,每批都这样出问题,到底在干什么,有没有想办法去控制,不让它重复发生.品管人员听后..........无语!!!!!!只能喊....天啊! 这是什么世道啊!!!!!