谈谈客户管理中的服务意识

梦水牛郎

谈到服务意识，我想到在一些连锁店和快餐店的经历。
无论在麦当劳还是在肯德基，当顾客在收银台前排队，如果那一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客，到自己这边排队，从而减少顾客等待时间。在大型超市，比如家乐福，尤其在收银的高峰期，你可以看到一些穿溜冰鞋的年青员工，在各个收银台前溜来溜去，如果发现某个柜台的人较多，就会邀请顾客到其他人较少的柜台去，如果需要，还要帮顾客拎拎包、抱抱小孩之类的。
因此有人说过，服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，企业对赢利的期望，员工对发展的期望，都可以在这些小事中得到实现。
所谓的服务意识，不仅仅局限于对顾客的服务中，甚至在任何企业、任何组织、任何团队中，作为团队的一份子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识。
在组织中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于团队领导，作为团队核心，服务意识更是不可缺少的。对于上下级之间的行为模式，我有个可能不太合适的比喻：组织中的每一个层级，应该把上级当成自己的供应商，把下级当成自己的顾客。因此组织中的最高领导，为下级服务意识的要求也就最为强烈。把上级当供应商，是要从上级那里获得资源，把下级当顾客，是因为工作业绩要靠下级来完成。因此，作为一员组织中的中间管理人员，他应该从上级那里争取最优的资源，最好的政策支持，然后通过自己对资源的配置整合，对目标进行分解，对工作进行分配，然后在与下级的协同工作中，实现工作目标，从而实现企业对利润和需求与员工对发展的需求的协调。而作为组织层级最低层的员工，往往是直接与顾客打交道的人，对他们的培训重点，当然应该是对顾客服务意识的提高了。
服务意识也不应仅仅限于企业对用户，包括学校对学生、政府对社会、医院对病员，都应该提倡这样的意识。其实每一个组织都有它所服务的对象，这些服务的对象通常是组织利润或工作成果的来源。当然，我们不能希望所有组织能够像星级酒店一样为顾客提供近于完美的服务，也不能希望所有企业都像美国惠普公司一样把尊重员工作为公司的核心文化。但是我们应该相信，树立并提高服务意识的确能达到一种“我为人人，人人为我”的良性循环。
其实“服务意识”有两个层面：一是组织内部的，是组织每个层级之间的；一是组织外部的，是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中，对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，不仅要能够设身处地为顾客着想，甚至要把顾客当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。个人实现发展目标，企业实现利润目标，社会实现福利目标，实现“小社会、大世界”，岂不美哉！

肖欣

以顾客为关注的中心，要互利。。。。。。。。