顾客满意度测量问题

大力水饺

现在的品质体系，衡量顾客满意度，光从回收发放给客户的顾客满意度调查表已经远远不够了，那么是否需要通过内部，如每月的客户抱怨投诉、电话沟通内容和每半年的客户变化趋势等方面来分析考量？如何将这些进行定量？因为定品质目标时，有设目标值，以前单一的满意度调查表，还好计算，现在如果考虑了方方面面的影响因素，计算方式就不知如何定义了，请大家给点意见。
还是说可以将顾客满意度调查表外的各方面的影响因素，最后统一分解到产质量量、交货期、服务和价格上来？最后加权处理？

青野

建議增加財務面,用金額進行量化.如:將各“失敗成品”設定目標/考核.

南霸天

在我们公司,我将顾客满意度调查分为三部分:调查问卷*50%\顾客投诉率*30%\交货及时率*20%