供应商品质管理新系列（之二）---拯救兔子

天之心

这篇文章比较诡异，如有不便阅读的地方，敬请谅解。这里面的（线索X）供给喜欢思考的朋友品味一下。

这些天给自己惹了个麻烦，下载了个近期动画片《拯救小兔》给女儿看，看完了第二天带她去少年宫玩，广场上有个小贩在卖小兔子，不买的话，这关我是过不去了，于是，女儿得到了小兔子，拯救小兔的任务就此落到了我的头上。

说心里话，我真不想给她买，不是因为贵，而是养兔子当宠物这件事是我记忆中的阴影，如果你养过兔子，当它们病死的时候，那个死相之惨如果你曾经看在眼里，恐怕今生不想再养第二次。而且，如果不是在农村，而是在城市的家庭里，兔子是很容易得病死掉的。因为我爹当年就告诉我一句话，鼻炎是兔子的致命病，得鼻炎必死无疑，而且鼻炎在非自然环境近乎不可避免。这个说法，连同实际的证据，牢牢刻在了我心里，因为那次隔夜就得鼻炎死了。（线索一）

我带着纠结，我女儿欢天喜地带着小兔回到了家。第一件事自然是给它喂东西吃，不用说，兔子爱吃胡萝卜和三叶草，老师教的，书里写的，卖兔子的人交代说这是美女兔，就是当宠物的，长不大，吃胡萝卜和蔬菜青草（线索二），第一天还算顺利，她用手拿着胡萝卜丝和三叶草喂它，小兔子吃得很欢。

第二天，带小兔子到楼下草地玩，兔子自己在草地上吃，突然，边上过来个老头说，草地的草不能吃，刚喷过灭蚊药。（线索三）

第三天，小兔子开始拒绝吃任何食物（线索四），难道是中毒了？生病了？于是上网查了一下，额滴神啊，这下可热闹了，我才知道这种耳朵是黑的，身体是白的，并且眼睛是黑的还长着丹凤眼圈的兔子叫熊猫兔，是一种比较普遍的宠物兔。再看饲养需知，居然铺天盖地，我才知道我out了，鼻炎似乎早已是历史，如今的说法是，熊猫兔只要拉肚子，死亡概率是95%，这是个普遍的认知（线索五），再看关于兔子饮食的条目，我彻底昏倒了。每个人都有类似的问题，却都有各自的说法,我妈说，我爹说，我爷爷说，我奶奶说，宠物教练说，专家说，我们家兔子就如何如何.......
说什么呢？ 全是矛盾的：
1.兔子绝对不能喝水，它舔爪子都能补水-----兔子绝对不能不喝水
2.兔子要吃干草干菜-----兔子要吃兔粮，草上有农药，吃了就死
3.兔子不能喝奶----兔子必须喝奶
4.兔子不能吃饼干面包----兔子要吃饼干面包
5.兔子吃玉米皮有好处----兔子吃玉米皮会食物中毒
6.兔子可以饿一个星期----兔子要规律进食，而且食量很大
7.兔子沾水就拉肚子，拉肚子就死----兔子没那么娇贵，熊猫兔抗病力强
8.兔子不能洗澡，它自己会用嘴清理，洗澡也会拉肚子-----兔子要洗澡，以免因为自己舔毛而拉肚子，恶性循环
9.兔子不喜欢孤独，要么买两只，要么需要陪它玩，经常摸一摸------兔子不能摸，会得病。
10.兔子病了要吃土霉素，要吃乳酶生，酵母片。。。----是药三分毒，人尚且不能乱吃药，何况小兔子？
。。。。。。。（线索六、七、八、九、十。。。。。数都数不清，说法简直千差万别）

由于兔子在绝食，天太热，我只能给它喝点水，喝点牛奶


第四天，小兔子仍然不愿意吃东西，并且开始精神不振，除了偶尔用嘴沾点水和牛奶，这是我女儿把自己在吃的饼干送到了兔子嘴边，没想到兔子一下子就来了兴趣，津津有味地吃起来，吃完口渴了就喝水。（线索N）到这里为止，兔子几天了并没吃什么东西，也没有拉过屎，所以我无从知道，这样给它吃东西会不会导致拉肚子。

第五天，小兔子开始拉肚子，拉完了连站起来的力气都没有，趴着不动了，给水给饼干也没力气吃了（线索N+1），我心想，这下算完了，确实是不会养这些麻烦东西，死了也是在所难免的，由于它身上沾了很多粪便，又脏又臭，我想，还是给它洗个澡，死也死得安乐一点，于是就给它洗干净了。

抱着最后一点希望，我又在网上搜索了一下，发现，在那么多有关熊猫兔的讨论中，有个哥们问了一句：“我的兔子身体放平是20CM，蹲在那里是12CM，放在手上缩成一团是10CM，请问这个兔子到底是多大。后面跟了个斩钉截铁的回答：”不到一个月。“（线索N+2）我发现，他说的情况刚好和我买的这个小兔子一样，于是继续搜索不到一个月的熊猫兔是什么情况，答案是，还没断奶。（线索N+3）

我回到阳台边上，看了一眼趴在地上的可怜的小兔子，嘴里模仿兔子的声音嗞嗞叫了两声。（线索N+4）。

就在此时，原本”奄奄一息“的小兔子突然爆发出几天来从没有过的活力，一跳三尺高，并且开始朝我跳个不停，落地后身体直立起来，两只前腿抬起来向我招着手。（线索N+5）

我仿佛一下子就大彻大悟了，给它用小碟子调了一点牛奶，小兔子扑到碟子上，连喝加舔，吃了个一干二净，吃完又把两只沾满牛奶的前腿舔干净，开始到处跑着玩了，原来的一切，如同没发生过一样。

接下来的时间里，小兔子开始正常，一见到我，就跑过来要吃的，当然，我给它的不再是任何其他东西，而是---牛奶，也不拉肚子了。

讲到这里，该回到正题了，在那一刻，我认识到了一个什么样的事实？它原本就是一只简简单单的哺乳动物，是一只不到一个月大，还没有断奶的哺乳动物，这才是它的本性，抛开所有的纷繁复杂的信息，它需要的其实只是一个字---奶。而我在那一刻，是第二次把牛奶提供给它，它的眼中，当有了第二次，我就成它”妈妈“了，而我在那么多答案中，只是受了那一个哥们的启发。

我们就把“兔子生病”作为一个品质问题来看

为什么，在百度知道，百度贴吧，各种各样的宠物论坛里，只有一个哥们，为了求得一个最基本问题的答案：”我的兔子到底有多大？" 提供了几个尺寸，而其他人，看到的都是菜叶，水，牛奶，饼干，玉米皮，拉肚子，药，孤独.......想着的都是妈妈爸爸爷爷奶奶亲戚朋友专家兽医书本的话？

ISO8402-94:品质是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
ISO9000-2000:品质是：一组固有特性满足要求的程度

为什么，纷繁复杂的品质理念和方法中，只有少数几个学说，例如田口，6sigma,和谢宁，始终将目标锁定在产品的特性本身？尤其是田口，给了品质特性最具体，最不可磨灭的区划，望大，望小，和望目？从而其后提供的DOE方法，始终朝向了特性的期望，什么是期望？是谁的期望？如果这个问题的答案是”顾客“，无可非议，当这个问题存在于供应关系之间的时候，”我“即顾客，或”我“代表顾客，我是设计方，我为顾客设计，或者顾客把设计交给了我，我代表顾客去寻求下一级的制造，在此过程中，我们期望的始终是，对产品特性的期望，这种传递关系，田口称之为上位特性，中位特性，下位特性，关于特性的传递，将在下一篇文章中探讨。

”我“代表了顾客，期望的是产品的特性。遇到来自于供应方的品质问题时，期望的不是：
从明天开始，供应商不再是老板的亲戚
从明天开始，供应商不再有客户指定
从明天开始，供应商再没有店大欺客，再没有行业独家
从明天开始，供应商大小单都开心地接。
从明天开始，供应商不再是一个老总，5个工人。。。。。。
这些不是产品的特性（品质）

我有一个老同学，后来国企改制，他成了下岗职工，响应政府号召，”自强不息“，开了个小加工厂，那可真是一个老板5个工人，他很会混社会关系，居然通过重重关系，认识了为英特尔提供IC生产线设备部件的一家海外公司的高层，从而成了设备备件供应商，而该公司的供管部门拿他一点办法都没有，只要有问题，要么他立刻就表示不做，要么就抬出对方公司老总关系。

别人实在没有办法了，把他叫到公司的样本室，看里面原本在国外采购的零件，对他说，虽然你们现在能做到尺寸规格没问题，但是你也知道这些零件都是用在高精密生产线设备上的，为什么国外采购的零件，一看就是精细的工业品，而你们的，看看外观，丑成什么样子了？这一块黑，那一块黑？我们做为采购方，后续也要交给世界顶级客户，你说叫我怎么拿得出手？后面的订单就算我被老板开掉，都不敢给你了！"

我这个老同学看完后，这次倒是情绪低落了，回来叹口气说：”唉！我也知道自己这加工条件，咱凭良心说，确实比人家国外的做得差太多了，人家那一看是艺术品，咱这些充其量是满足个低成本。不做就不做了吧！咱真达不到那要求。“

我说，咱们多年没见了，你也不了解我后来做什么了，今天我出手帮帮你，谁说咱中国人做不到？你把图纸和样本拿来我看看。

他供应的零件主要是传送滚子，表面是先机加工后磨的，黑是怎么来的？既然是磨外圆，本身又是滚子，表面要有硬度，磨之前是要渗碳，磨的余量如果不大，黑色是表面渗碳在高温下析出，有的地方析出，有的地方没析出，所以就这一块黑那一块黑了。局部发黑---听起来是个纯外观的难以量化的东西，可是回归特性一看，人家要的是滚子，表面要耐磨又要光洁，特性是什么？特性是渗碳厚度，这里厚，那里薄，厚薄不均，当薄的地方接近磨削余量时，就会析出了。这就是特性，接下来去检查外发热处理过程的渗碳电流是否稳定就可以了，想办法调节电流稳定在一定范围里，于是他的问题基本上解决了，这不就是一个基于渗碳层厚度均匀，在一个期望的厚度公差范围内---针对望目特性的DOE吗？

就连这么一个有关于零件长得“丑”“黑”“国外的工艺和国内小加工厂水平差距”的情绪化投诉，只要回归到“顾客方期望的特性”，也一样能解决。这和他为了得到这个订单，想尽办法撮合了他表妹和人家老总结婚，张嘴闭嘴就是我老妹夫有关系吗？这和他是一个老板几个员工有关系吗？这和对方的品质部经理为了维护产质量量，准备以被炒为代价来开掉老总亲戚有关系吗？

供应商品质---一组产品固有特性满足要求的程度，而不是一组“供应商个性”满足要求的程度，供应商品质出了问题，回归产品的固有特性就有解！而且，各种DOE手法，追求的不就是最优解吗？

我们家的兔子是只出生不到一个月，还没断奶的哺乳动物，这就是它这个阶段的固有特性，此时它需要的不是舔爪子，土霉素，胡萝卜，干菜叶，陪它玩，它需要的是妈妈来喂奶，只有这个是主要因子。为什么一开始我会陷入纠结和无奈，因为太多的信息噪音干扰了应有的思维，就连当初卖兔子的人，提供的信息也是为了卖钱的假信息。

天之心

现在是凌晨三点，明天虽然要出差去辅导企业，但是还是写完发出，因为拯救兔子的行动，到此时为止全面成功，我也是一边写一边在等验证结果，兔子是夜间活动的，由下午的奄奄一息，到现在的活蹦乱跳，而且粪便和饮食已完全恢复正常，这样我出差的几天，就不会在电话里听到女儿因为兔子死掉而哭闹的声音了，接下来她将按照我的作业指导来喂养兔子，当好小兔子的妈妈了，作为一个比较环保和喜欢动物的人，应该感谢的是那个大概量了尺寸，在纷乱信息中大吼一声：“我的兔子到底有多大！”的哥们！是他拯救了这只兔子。