昨天我们公司收到了开厂以来最大的退货,而且我们公司有没有退货流程,而我又是刚上来做品质管理的,所以这个艰巨而又困难的任务理所当然的落到我的头上了
以下是我做的流程 请各位大侠看看那里还有需要改进之处,本人不胜感激
下周一交稿 谢谢大家
1.目的
为求迅速处理退货案件,维护公司信誉,从客户退货的处理中获得产品与生产的质量改善契机。
2.范围
本文件叙述退货案件的调查\处理适用于与服务作业相关的部门与个人.
3.退货主要是指
? 因产质量量问题产生的退货。
? 客户订货数估计不足产生多余的退货
? 推广送货（样品）产生的退货
4.职责
1) 产生退货，由该退货客户的业务全程跟踪；
2) 业务部门负责受理退货及退货理由的确认,协助客户解决与本公司产品有关的问题并响应处理结果；
3) 质检部门负责退货案件的管理与协调处理事宜；
4) 质检部门自行或请其它部门共同调查发生原因与责任的确定与预防再发生；
5) 责任部门应负责改善对策的拟订\实施与预防再发生策略；
5.程序
5.1退货案件的调查及处理
1) 业务部门人员于接到客户退货投诉,应即查明有关资料并填写《退货申请流转单》经主管签注建议后送质检部门处理；（遇大批量退货时退货客户的业务可直接召集相关部门人员进行紧急会议）；
2) 质检部检验后对该批退货的品质情况作出鉴定并填写《退货鉴定报告》，作为附件及《退货申请流转单上签署建议一同转销售部填写红字“出库单”转仓库；
3) 仓库根据上述文件及入库退货产品验收后在红字“出库单”及《退货申请流转单》上签署建议并转交总经理（常务副总）签署建议后转财务进行帐务处理（完成程序后该《退货申请流转单》一式四份转各个部门留存备查）；
4) 对因产质量量问题产生的退货，因明确生产、技术或是质检部门的责任，该责任部门应当承担相应的经济责任。无品质问题的退货销售部应承担一定的经济责任。
5) 因客户订货数估计不足产生的退货，销售部在与客户签定的销售合同（订单）时应明确约定退货的条件及退货方要承担一定的退货费用（具体比列有销售根据不同产品具体实施）。
5.2退货案件处理期限
1）。客户投诉处理单处理期限,原则上自业务部门开出日起半个月内结案；
2业务部门以客户退货案登记追踪表管制处理进度,若发现逾期立即催促有关部门处理；
3对于以结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,应要求有关部门追查逾期原因。 |
发表于 2011-11-7 03:09:35
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