各位前辈请指教:二次客服应该怎么处理

阿细 · 发表于 2011-11-6 06:55:31

公司产品出问题后,解决的不够完美.产品再次出现了问题,而且是相同的问题,所以必须得第二次去客户厂家,我应该怎么做,该注意一些什么问题

分丝 · 发表于 2011-11-6 06:55:37

针对问题点,内部先做好充分的论证和准备,去处理问题的人一定要有权在客户的现场给客户一个明确的说法.去了就是彻底解决问题的,不能再留下任何后遗证.否则........同时也要做好挨K的准备

未知的人鱼 · 发表于 2011-11-6 06:55:43

挨K是肯定的,要有心里准备;同时你应做好前期工作:
1.内部检讨,ROOT CAUSE在哪里,为何再发生类似ISSUE;
2.改善措施是什么(临时的以及长期的);
3.怎么样预防类似ISSUE再发生;
4.对相关项目做LESSON LEARN.

蓝黑军团 · 发表于 2011-11-6 06:55:49

最好派级别高的人去，已表示对问题的重视．
如何还是原来的人去，就做好挨K的准备吧．

蓝色乐章 · 发表于 2011-11-6 06:55:55

LZ，这种情况有下面几个原因：
1. 第一次真正原因没找到，
2. 这个问题有多种原因，你只找的其中一部分，
3. 执行力的问题，对策没有落实到位，
4.这次是意外

有时候质量很高的时候，老板宁可接受投诉也不会改善。( 改善的效益不高而所需要成本很高）

客诉有时候也是推辞，有些问题就没法避免！

一家之言！呵呵！

伯乐跑车 · 发表于 2011-11-6 06:56:01

有时候质量很高的时候，老板宁可接受投诉也不会改善。

楼上的这句话精避.......

007 · 发表于 2011-11-6 06:56:07

我也经常遇到类似状况!
当然一般还是由我出马,被K是肯定的了!
有些行业内的通病,真的很难一步改善到位!

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