[加分请教]如何打赢这场品质翻身仗？

阿龙

09年目标：客户投诉≤5件/月

情况：08年7-12月，客户投诉平均20件/月。我将原因进行了分类，外购的OEM产品占比重约40%，研发原因占比重约15%，生产原因占比重约20%。

公司走的是中低端市场，外购OEM产品价位低，供货周期短，供应商大部分属于小型公司，大的厂商不合作；
研发原因中，老产品的遗留问题比较多，但由于市场竞争的激烈，研发的绝大部分精力放在了新产品开发上，可目前开发出的几款新产品，问题同样不少；
生产原因中，分析的最大不足是执行力不够，员工往往不根据制定好的工艺文件去操作。

三大原因中，感觉生产原因应该是相对好控制的；
暂时我们没有对研发的控制手段，仅仅在初样评审和小批量试制阶段进行控制，生产便显得非常被动；
OEM的问题最头疼，这是一项公司的决策，不说经济危机的话，平时也很难找到价廉物美的好东西啊。相似的问题还有物料，都是一些小的供应商，紧急物料，如何才能保障可靠性呢？

说得比较多、乱，有好心人就指点指点吧，谢谢！

阿宇

个人感觉，你先把能够不犯错的客诉拿出方案，生产问题制定惩罚措施和工艺执行考核指标，能够与他们的生存挂钩是最有效的方法。另外要建立品质宣传，让责任部门的头和责任人（间接和直接）都能够理解本次投诉带给客户和公司潜在的影响（包括损失方面）；最后是你要多多检查，自己亲自带你的队伍去跟进，最好也带上制造部的头一起监督效果好些！

技术研发能力的比重也好控制，你要再细分下这些问题是怎么流出去的，在那个环节流出去的？有没有设计开发流程？有没有经过评审？把能够立即解决的问题拿出来，让责任部门限期整改。不过你最好要借外力而打力，意见你多让销售和boss帮你说话，这样会有好的效果！还可以让责任部门的头或者责任人去现场处理客诉，让他们知道客户的心声和想法！这个法子也奏效！最好是你的QE也能懂技术，你也要看得明白，知道咋个回事，怎么预防控制就ok!

OEM的外购东东，签订质量协议吧。配合力度确实不好搞。目前我还没有想到更好的办法，这个和行业以及技术决定的（含成本）；不过我意见你再仔细分析下外购比重那么多，主要是那些类的，出的什么问题多，你IQC加强控制。将这些数据都给到你们的OEM，相信他们也会重视的，最好把因为小厂带给你门的损失也算下，告诉你们的boss，让他决策！