FW: 破解神迹——从对香草冰激凌敏感的汽车谈起

乖仔

最近培训，了解到一个不错的案例额，分享给大家。仁者见仁智者见智，有不同的看法及建议不妨写下来。

破解神迹——从对香草冰激凌敏感的汽车谈起


这个标题有点故作高深，其实所谓的神迹，往往产生于科学思维的缺乏。按我们传统的思维方式，下面这个对香草冰激凌敏感的汽车大概也可以作为“神迹”了：

通用汽车有一个品牌叫Pontiac，曾经收到过一个投诉。顾客说他们家每天晚饭后要吃冰激凌，惯例是全家决定了吃什么口味然后他开车去商店购买。问题出在他新买的汽车身上。他每次开车去买冰激凌，如果买的是香草味的，车就无法启动；如果是其它口味，就没有问题。汽车公司的经理虽然很怀疑事情的真实性，还是派了一个工程师去解决这个投诉。

“不能开着庞蒂克汽车去买香草冰激凌”，如果我们把这样的一个神迹写进什么修车纲目或者什么内经，过若干年之后会不会成为所谓的“经验科学”？

神迹的产生有一种情况是两件毫不相关的事情连在一起发生了，人们会把前面一件当成后面一件的原因。比如早晨门口一只鸟叫，中午去买彩票中了奖。不少人会在中奖之后把鸟叫当作一种暗示。还有另一种情况，两件事情并非毫无联系，人们更容易把其中一件当成另一件发生的原因。比如买香草冰激凌和汽车无法启动这两件事情，根据顾客描述，好像确实是有联系的。顾客想当然地把前者当成后者的原因，这在我们的传统里更为普遍。

现在我们来具体分析这个案例。首先，顾客描述了一个现象：买香草冰激凌之后汽车无法启动，而买其它冰激凌就没有问题。科学的认识方式会问：这是偶然还是必然，换句话说，这个现象是否重复发生？

如果我们把顾客描述的现象当作认识问题的第一步，那么确认这一现象真实存在是第二步。在实际案例里，工程师在晚上到了顾客家里，一起去买冰激凌。那天是香草味的，买完之后，车的确无法启动；接连三个晚上，工程师又去了，第二第三天是买别的冰激凌，车正常启动；第四天又是香草味的，还是无法启动。不知道顾客遇到过多少次同样的事情，工程师和顾客一起重复了顾客的描述。从科学方法的角度说，这个现象是可重复的。

在许多人的习惯思维里，既然现象可以重复，那么“香草冰激凌和庞蒂克汽车相克”这个结论就似乎是真的了。真得有神秘存在吗？我们看看工程师进行的第三步：在这几次和顾客一起买冰激凌的过程中，他详细地记录下了过程中的每一个细节，尽管他不知道这些细节有没有有用。然后他比较这些细节，希望找出买香草冰激凌和其它口味冰激凌过程中的所有不同的地方。这种不同可能是导致汽车表现不同的原因。最后，他发现，买香草冰激凌所用的时间远比其它口味的要短。因为香草冰激凌最好卖，商店把它放在离门口很近的地方，也不用找，直接拿起来就去付账。而其它口味的冰激凌放在商店后面，多种口味放在一起，要走过去还要先找，所花的时间明显比买香草味的要长。所以，停车时间的长短，而不是冰激凌的口味，是产生这一“神迹”最可能的原因。

到这里，问题并没有完全解决。为了确认这种猜测，可以进行正反两方面的对照实验。一方面，买香草冰激凌，买完之后逗留到买其它冰激凌所需要的时间，再去启动汽车，如果购买时间的长短是“神迹”产生的原因，那么这样买完香草冰激凌汽车应该能够能够启动；另一方面，由另一个人拿一盒其它口味的冰激凌放在香草冰激凌那里，顾客取了之后付款走人，车应该不能启动。这两方面验证符合预测，就可以确定停车时间长短是“神迹”发生的原因。

对于顾客来说，故事似乎到此结束了。对于工程师认识这个问题来说，“停车时间”也只是表象，而不是原因。为什么停车时间短车就不能再次启动？这是他要进一步认识的问题，我们当作认识这个问题的第四步。他怎么去找出第四步的原因我们就不去关心了，那是一个工程问题。总之，他找到了原因：停车时间短，发动机冷却不足，发生了汽车故障里的“蒸汽锁死”现象。只要等发动机充分冷却，故障自动排除。

到了第四步，对于这个工程师来说，任务圆满完成了。但是，对于汽车制造来说，这还不够，因为知道了“蒸汽锁死”是导致“汽车对香草冰激凌过敏”的原因，并无助于问题的根本解决，只能是一种“头痛医头，脚痛医脚”的方式。汽车设计工程师必须找到“蒸汽锁死”产生的根源，才能够从根本上解决它。当科研人员搞明白了：因为发动机过热，汽油在达到喷油嘴之前就气化了，所以不能以发动机需要的状态到达喷油嘴，从而导致发动机无法启动。只要发动机冷却下来，汽油能够顺利到达喷油嘴，发动机就可以正常启动。找到了这个根本原因，设计工程师们可以改善发动机的设计，比如用高压避免气化，或者要求使用适当沸点的汽油等等。这种“蒸汽锁死”的故障，或者说“对香草冰激凌敏感的汽车”，在新一代的汽车中，基本上就不会出现了。

我们的生活中有太多太多的“神迹”，初看起来，真是不可理喻地神奇。当我们停留于上述认识问题的第一步、第二步的时候，神迹就成为神迹，就在“经验科学”的飘飘然中流传下去。这样的“经验科学”，不一定就是错的，但是，如果不对它们进行第三部、第四步、第五步，甚至更多层次的深入认识，“经验”就永远是没有太多价值的“神迹”。只有基于科学认识的经验，才是可靠的。比如说，上面的故事里的那个工程师，并不需要用我们提到的正反两方面的实验来确认“停车时间短是故障产生的原因”，而是基于他对车的了解，用经验就可以作出判断。

从这个案例中，我们还可以想到另一个方面的问题。在我们的传统里，极其推崇那种看一眼，甚至听几句描述就可以指出问题所在的“圣人”。不用进行数据收集，不用进行科学实验，不用进行逻辑推理，一切疑难问题都在“掐指一算”“抚须沉吟”中解决。这样的天才或许是有，但是肯定不足以解决生活中的各种问题。“神迹”每个人都可能遇到，但是绝大多数人没有天才那样解决问题的能力。所以，我们需要以科学的思维方式去认识事物，而这种思维方式，不需要“天才”，只要智力平常的普通人，经过学习和锻炼就可以达到。

丫丫

很好的5WHY法案例,学习了

浪人

楼主是不是我们一个公司哦，前不久我们业培训了，老师也讲了这个案例。。。。
不过我是昆山的。

海洋

做电子产品的，经常是上电启动-关电-启动连续测试的。

文章作为分析案例，给人印象是深刻的。

提米拉苏

蛮经典的案例，好多年前看过。今天算是“温故而知新”啦！

梅花三弄

學習了，思路非常的清晰，但不知道我們在遇到問題的時候是不是也能這麼細緻

水手

几年前看过这个纪录片，电视里放的，当主持人刚刚说到香草冰激凌敏感汽车这个标题的时候就把我吸引住了，当初也在汽车行业，产品是重型柴油发动机，我负责品证一块，客户现场经常会传来各种各样奇奇怪怪的毛病，连日本人也没有遇到过（日野），就像听到这个标题一样觉得无厘头。但最终都会和服务工程师一起圆满解决，原因各种各样，甚至有哭笑不得的，有的是因为南北方气候差异，有的是转配失误，有的是油品问题（油的各国标准不一样），有的是不同国家的人使用习惯不一样。

这个纪录片我印象太深刻了，因为跟自己太接近了！！！