14步有效解决客户投诉

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第一个步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么心情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要愿意去接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。



第二个步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。



第三个步骤要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。



第四个步骤要善于表达由衷的关切。这是负责任态度，对客户的尊重。



第五个步骤要善于冷却客户的情绪。实际上我告诉大家，只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重，那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。



第六个步骤就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。



第七个步骤那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。



第八个步骤就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。



第九个步骤就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。



第十个步骤就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。

第十一个步骤就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤的处理，客户是否是满意了。



第十二个步骤，那就是感谢客户的投诉。



第十三个步骤，适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产质量量。



第十四个步骤就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理客户投诉的关键要点。

阿宇

有建设的的步骤！！！！！