领先就是把细节量化再量化

凤歌笑孔丘

携程网CEO 范敏说，拨打携程的服务电话，20 秒之内接通的几率高达95%，接线员声音轻柔，业务娴熟，一般150 秒之内就能完成预订。
这么一个短短的3 分钟不到的时间，在范敏的眼中却决没有那么简单。接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论才确定下来的。
最初，他们将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。
“你不能小看这150 秒，每个人节省出两分钟，我们可能就节省了很多人力，也为客人节省了时间，提高了效率。”范敏说，“外人可能觉得不算什么，但是在幕后我们却有20 多个环节，一共涉及61 项服务，211 个可能存在的缺陷。对话务员进行考核的时候，这些都是得分点，正是因为我们把这些细节量化，那么细节决定成败就不再只是一个口号，而是看得见摸得着的量化指标。”
范敏解释，在量化、量化甚至穷尽之后的标准下，携程的服务更多的时候其实就像是制作一个产品，10 年的功力可以将产品的精度做到99%， 再花10 年可能将这一精度提高到99.9%，继续花上10 年精度将达到99.99%。
这种量化的管理思路是携程的管理风格之一。正是这些细节，使携程在群雄并起时脱颖而出，也正是这些细节，使得携程在成为行业第一名之后，还能持续8 年保持着龙头老大的地位，让后来者望尘莫及。
（摘编自《潇湘晨报》，湖南 钱哲雄 推荐）