标准应用无处不在

阿龙

故事一、
2005年我住在东莞长安长实科技园五楼，科技园一楼有个卖水的店铺，因大家经常在一起打打牌所以跟老板很熟。
有一天，老板问我道“朱先生，你天天给企业顾问，能不能给本小店也顾问下。”
“要收诊金的。”我开玩笑说道。
“没问题，只要这桌上人认同你的点子，今天在长安你说在哪吃饭就上哪吃饭！”
旁边那帮鸟人就跟着起哄，今天不整点玩意出来看来下不了台了。
“你店的水跟别人的水没啥区别，别人有的牌子你都有，别人有的笑容你也有？”
“这点肯定，我能自信告诉你，在服务方面不比人家差？”
“有没想过比人家好呢？”
“我是不是该去整下容，或是再找个漂亮小三给我送水，这样更有亲和力！”
“流氓就是流氓，我跟你尿不到一壶！”
“那你说我该怎么整！”
“你送水时是否碰到过客人说的地址，你转半天都找不到，或是几经周折才找到的？”
“这个是有，几率还不少，有些楼层密集，标注也不清，所以找起来有难度？”
“是否有老客人第二次或是第三次买水你还是不能很快的找到地址？”
“这么多客，在所难免！”
“第一、我只是问你有没有？别跟我讲理由。第二、这种概率多不多？第三、换你是客人你会啥感觉？”
“从振安一路进来，看到李屋村六区，再进来，第三个路口进来第四个巷子右转进第二栋第五层。客人这样的描述层出不穷，还有更复杂的，而你的工作人员是否可以迅速记住并精确找到？”
“换你是客人，口水浪费一大堆，中途不断接到送水人员的问路电话，是否会认为花钱买罪受？这样的工作不但没效率，浪费电话费，还容易让我们工作人员、客人心烦意乱。”
“嗯，也是，我去年刚过来时，要人家送煤气。晕死，来的路上送气人员打了五个电话，还是我下楼接的，要不然还找不到，更气人的是他还一脸不耐烦。事隔一个多月，第二次叫气时，还是折腾老半天才送到！”旁边一兄弟一脸不爽的接嘴道。
“这些是问题，可怎么解决呢？”店老板很有兴趣的问道。
“先给包芙蓉王，我抽根烟找点感觉先！”我不客气的坏笑道。
“首先，你应有一份你服务范围内的详细地图，具体到每一栋。你的工作人员上岗前一定要熟识这张地图。”
“其次，你应对所服务范围进行区域划分，编号管理，如A区8栋、B区6栋。客人第一次定水时，就应进行登记编号。如A区8栋5号可以编为A08058。客人下次要订水时只要打电话，A08058要益力水一桶，这样你就可以精准找到他。”
“你想想看，客人要说‘我在振安一路李屋路口进来第三巷第8栋5号铺要一桶益力水’，跟‘A08058要益力水一桶’那个简洁？你是客人你喜欢哪种沟通方式？”
“嗯，这点子不错，A08058我是知道A区8栋5号，可后面加个8干吗呢？编号应是A0805呀，怎是A08058呢？”
“你看过很多楼层没有4号楼，没有第4层吗？”
“因为不吉利，所以他避开了4。”
“你们给客人一个编码，加个8或是6，在中国文化里面这是较吉利的数字，同时也应避免不吉利的数字。这是客户潜在需求。”

“你现在看看，按照我的说法做，客人第一次送水给你，你较为便捷找到他，因为你们有较详细的地图，这点关键是新员工上岗前一定要让他熟识地图，并且作为上岗前提条件之一。”
“客人第二次订水时,只要说’ A08058要益力水一桶’跟‘振安一路李屋路口进来第三巷第8栋5号铺要一桶益力水’区别在哪?你是客人你选择哪一个?”
“在客户编码中,我们加入了吉祥号,避免不吉利号的出现,是充份考量了客户的隐性需求.如果后继服务中能给客户一个编号卡,卡上印些吉祥图案或是祝福广告语,就更增值了!”
“吃餐饭，这点诊金，我只能出点子到这了，如果能出点大血的话，我考量再给点点子！”
“吃饭、吃饭！”又是一阵起哄声。

阿龙

看看涉及几个条款知识？

阿龙

现在水店多了，大部份楼下就有水店，所以这点子对水店没多大用处了！

神气小小猪

哪里面之前有个公司叫大讯，现在改做贸易公司了，有印象不？

幽灵处处飘

这种招数，好像太老旧了，多少年前的事，该说些新鲜的。

阿细

看完之后，一直是以为在讲个故事，回过头去看，标准无处不在的标题，才想起楼主要说明的是什么.佩服楼主的生活观察总结能力，能够在将生活中的实例与体系标准挂起勾来，现在看来，真正学好体系，做好体系好处是无处不在的。这个故事的读后感是，以顾客为关注焦点的品质体系原则可以用在任何工作生活中。顾客需求包括明示的潜在的需求，顾问老师主要对水店顾客的潜在需求做了深入挖掘，所以才赢得了一顿饭吃。如果我们企业能够深入挖掘客户的潜在需求，那么就可以赢得企业的永续发展。

阿龙

故事二：
老马是我认识近10年的一个东莞本地朋友。
2003年左右，老马是东莞一家台资企业的厂长，那时蔡老师送我学了主任审核员回来就安排我去一些台企从事顾问服务，权当实习。
帮那家企业建立体系后，企业老板要我给他公司人力资源这块好好整整，因蔡老师在他们圈子里对企业文化、人力资源这块是较有建树的实干家，老蔡不出门，就轮到他弟子了。
一来二去，这家企业我服务了近一年时间，跟老马关系也颇为融洽。一口纯正的普通话，如果没人说起，你还真猜不到他是本地人。
有一天，老马突然问到我“朱先生，你有没心理不平衡！”
“怎么不平衡，这话从何说来？”
“我是本地人，身兼三家厂厂长，薪水收入近万了，再加上我是XX酒东莞总代理，一个月我不怎么的干活，也收入十多万。可是你辛辛苦苦一个月，得到的比我可差多了！”
半晌，我没吱声！说实话，来这边这么多年，看到自已一天天有进步，我就很知足了。
“我没其他意思，只是想了解你们的心态！不太好意思哟，要不是关系不错，我还真不会问！”老马解释到。
“没关系，以前我没考虑过，不过你问我了，我也想了下。这么说吧，你们钱来得太容易，所以你们不需要很努力，也不需要很动脑筋。我们钱来得不容易，所以必须努力，也必须得动脑筋，长此以往，我们有了努力的习惯，还有较好用的脑子，而你们长时间不用的脑子总有天会锈的！”
“呵。。。。。。”
“呵。。。。。。”
这种对话虽没恶意，但总有些不愉快的成份，有那么一段时间，我们相处没了以往那种融洽。

“老朱，我爸要选村长，能不能支点招？”
“我回深圳再电话你好吗？”
接到电话时，我正在江西内地一家企业做审核。
一回到深圳，我就给老马去了电话。
“你们村民年分红是多少？”
“16000多元。”
“晕，不可能吧，你们那这么多村委厂房，还有酒店出租，这么多租金被贪了？”
“我们村99年向银行贷了3700多万，现在收的租金，还了利息，就没剩多少了！”
“哦，这样！”
“你看是否可以让村民集资3700万，把银行钱还了！这样你们的分红是否多些了？你们存在银行的钱是低利的，你们村向银行贷的款是较高利息的，把村民钱取出来还给银行，这样就把银行贷款与存款利息差价回馈给了村民。这一招，可是不费啥力就可以做到的，对村民有大大好处的事哟！其他别人能用的招，你爹也跟着用，这招估计用的人少，又能为村民带来实惠，相信能加分！”
“嗯，这主意不错！”
事后没多久，老马的父亲当选了！不知是否我的点子发挥了效力，但老马从那事之后，几乎所有的重大事都会打电话我商量下。

菜青虫

楼主的点子一个字：妙
品质管理的八项原则和标准条款要深悟