品质管理与企业成功

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缺陷率影响了成功
很多公司难以成功，我感到浪费并且不能充分利用其资源是唯一的原因。他们未能花时间去深刻理解成功所需要的概念。经理们采用那些没有良好基础的或只是观念上时尚的计划 ，而未作深入研究以求彻底的理解。对品质管理的运用就是这类例子之一，一些企业在过 去的20年中进行过无数次的活动，但效果甚微。不需深入的研究就能感受到，在工商界一直做对事情的公司真是非常的少。只要随便地阅读一份工商报纸就能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使其顾客成功，有的甚至连使他们满意也做不到。

履行服务承诺以改正由于提供服务出现缺陷而造成的不良后果，以及计划允许的产品返工，这些均被认为是从事经营活动正常成本的一个部分，例如，在汽车业，生产后不断发生的最大费用就是保修成本。

存在这种本应在公司内解决而未解决的缺陷状况，与那些确保品质的主管们的头脑中缺乏对品质的理解有关。他们的认识不切合实际，使得这种状况在很长时间内存在着。这种状况得不到解决，也就影响了公司的成功。

阻碍成功的"笼子"

PCAII品质学院已培训了数以万计的高级主管、经理和员工，使他们学会了如何第一次就把事情做对。但是，在品质专业人员和以思路为导向的高级主管之间仍有一道巨大的知识障碍。
他们都陷入了一个无形的"笼子"。笼子的墙使他们局限于按传统观念进行操作。而这种传统观念得到的只能是一般标准绩效的品质。
笼子有"四堵墙"、"天花板"和"地板"：

---"北墙"上标着"定义"。上面写着品质出自于一些收集起来的程序，诸如，全面品质 管理；ISO；波多里奇准则；Mil-Q-9895等；

--- "南墙"上标着"系统"；

--- "东墙"上标着"执行标准"。上面写着事情不会永远是对的，所以我们需要有个可变的标准，如, AQL或6б；

--- "西墙"上标着"衡量"。上面写着衡量品质的方法是用指数或基准点来进行比较；

---"天花板"上标着"用户"。上面写着他们从来就不知道用户到底需要的是什么；

--- "地板"上标着"材料"。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，结果发现这些均未能使任何事情得到改变。

基础在于需求

品质是理念，是哲学而不仅仅是方法。如果要理解品质，我们必须运用那些"基本"的并且不变的概念。 在讨论这些概念之前，让我展示一个我称之谓"有用和可靠的组织"的基础。这一基础会让我们对如何使品质成为我们运作的一个自然组成部分而具备一个常识。

不论是公司，还是个人，想要对他人有用，他们必须了解自己的目的以及如何确保实现这些目的。每个这样的公司或个人都有一个相同的目的，即为"需要"提供解决方法。这里的"需要"就是我们为别人提供产品或服务的基础。

我们必须要考虑让顾客、供应商、员工 、社区以及我们自己受益。 例如，当我们看到人们出门在外，有一个居住之处的"需要"，我们就会设计一个解决方法，或者建造一个旅馆。旅馆就需要有顾客，以及供应商、员工、社区和我们自己。 要有这么一家旅馆，就要满足许许多多的要求：除了明显的房间摆设之外，还必须有登记、停车、通讯、财务、食品、娱乐，以及其他管理层确定的那些为"需要"提供解决方法而且至关重要的要求。为此，首先是要有业务，然后要有人整理床铺、准备食物、结算帐单， 以及从事经营所需的数以万计的其它行动。

每个企业都有需求、要求和业务，所有这些都来自于管理层的管理行为。这些行为就确定了企业的成功与否，成为区别、判定是否有用的基点。

教育培训能拆除"笼子"

可靠性来自于品质管理。品质管理的工作是仔细周到地营造一个能清楚界定所有的要求、每次业务都正确地完成以及与员工、供应商和顾客的关系获得成功的公司文化。这样的结果是 "有用和可靠"的可靠部分；教学和确保可靠性是品质专业人员在为其管理层服务过程中的职责。

现在让我们来看看所有这些是如何与禁锢人们的传统观念并成为无形笼子而联系上的， 这些也是能拆毁笼子的概念。

定义，"成为有用"的重要部分的要求。这些要求必须得到正确地理解和执行，否则的 话公司将不能运作。那么，品质就是符合这些要求，或者用另一个词：诚信。

系统，在管理上没有运作系统为其做任何事情。品质管理是一种理念，一种哲学。例如 ，只能把ISO资料中有价值的信息看作是品质保证的教科书，而不是品质管理的教科书。 在品质大学的工作中，我们学到的一件事就是每个人都需要品质理念、哲学方面的教育，以有助于ISO和相同信息资源的使用。如果没有上述的教育，人们就不会严肃对待程序系统 。这就是为什么ISO不能产生所期望的改进和改变，ISO本身不能教授我们如何变得诚信。

执行标准，我们想要使每一个这样的要求和业务每次都做对，不是几乎每次都做对，也 不是故障率为百万分之三点四。客人拿起香波瓶时，瓶内应该有香波；人们用钥匙开门时， 钥匙应该可以开门；用户订一餐食物时，食物应该符合菜单中描述的要求。"零缺陷"就是用象征的方法说出"诚信"，或第一次就把事情做对。

衡量，所有的管理层所在乎的就是赢利，这是衡量的方法。除非有很明显的忽视品质的 行为，否则，高级主管一般不会被炒了鱿鱼。这就是他们喜欢有能够不花力气并且免费的品质"系统"。如果系统不能提高品质，这不是系统的过错。但是，只要你能展示出不符合要求引起利润的差别，那么你就一定会充分引起别人的注意。实际上，许多公司，甚至那些非 赢利的组织花费了其三分之一的精力在重做事情。

顾客，他们想要成功而不仅仅是满意。然而他们确切地知道他们想要的是什么，这就是 他们想要买的东西。 这就需要有仔细斟酌的教育投入，以帮助每个人正确地理解和生活。

教育过程的目标是具有一个成功品质管理上的理念或哲学，并且是公司的每个成员对理念或哲学有相同的理解。

教育须从高级管理层开始

20年品质学院的经历使我们深深地懂得，公司的教育过程必须从高级管理层开始。基于这个原因，我们PCAII不做广告或招揽生意。我们鼓励高级管理层带着他们 寻求帮助的要求来找我们。

通常品质管理专业人员安排这类联系，然后才能开始教育的过程 ：

--- 高级管理学院，课程为二天。在二天的课程中，高级管理层学会理解品质管理的理念和哲学，以及在所在公司中他们是如何扮演贯彻上述理念和哲学的具体角色。

--- 管理学院，是为运作管理层所准备的。课程略为长一些，这样让他们更好的理解理念和哲学，以及如何为员工和供应商示范理念和哲学。

--- 品质教育系统，我们向那些经挑选成为讲师的员工讲授如何向员工，经常为供应商进行 以录像和学习用书为基础的课程培训。课程安排为10讲，每讲2个小时。一旦接受了教育， 学员们就会高兴地接受ISO程序，因为他们知道这样做是为了保证品质。

成功的要领

上面所述，可以归纳如下：

---成功的公司，是一个向顾客、员工、供应商和社区的需求提供解决方法为准绳的公司 ；

---为使这些解决方法起作用，管理层必须能清楚地把它们的组成部分的要求确定出来；

---为满足要求，管理层必须界定应由员工、供应商和顾客各自所应该做的事情；

品质管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。

品质管理专业人员的角色是提供能源和教育以确保这些能成为现实。公司的成功取决于他们这样去做。而他们个人的成功则取决于打破那无形的笼子，使自己置身于 "诚信"的现实世界的阳光下

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