体系中运行中的猫和老鼠

老李

近四年以来，在体系建立、实施和改进中总是感觉匆匆忙忙……，我在五洲这个家庭中去了又来。对于我在体系运行的一些感想，写出来与大家共享，这仅仅代表个人的一些看法与观点！
经过审核的组织，这里的组织包括我经历过和比较了解的企业和人员，不管是经过客户审核、认证审核或内部检查时，都会事前做大量的准备工作，这种准备就鲜明的说明将审核和被审核演变成一个猫捉老鼠的游戏，猫就是拼命的去找，老鼠就拼命的掩盖啊——完全处于一种非常虚的层面上！就算猫发现了大量的老鼠，老鼠也会想尽方法掩盖，找到一条渠道而溜走，最后猫抓住了一只老鼠，大多数老鼠都溜之大吉，然后双方皆大欢喜啊！猫有水平——是因为能抓住老鼠，老鼠做的不错——因为大多数都能从猫的眼皮底下溜走！老鼠的“掩盖”方式基本表现为：不管是何种方式审核时，都会更改批量的运作体系文件，增加或修改大量的记录；同时猫发现的组织中的老鼠时，就会由陪同人员给出看似合理而不符合要求的解释，为老鼠尽最大努力的创造出一条开溜之道，最后猫也就习惯了组织为老鼠的开脱，至企业中的老鼠这样循环的生存着。

前几天由于工作重心的改变，应涂恂恂总经理的要求，面试了几位客户服务人员，对面试人员都问了一个我认为最基本的问题，当客户提出抱怨问题后，我们作为客服人员，应该有什么反映？怎么去处理？”得到的回签各有千秋，记得最清楚的一位，就是典型为老鼠开脱的回答说：“跟客户人员走点关系，如请吃……等方式解决”。这样的解决方式就给老鼠制造了得以生存的温床，而猫也愿意，因为猫发现了老鼠；从面试的客服人员中得知他也是愿意的，因为不用捞精费神的去打老鼠；这样为老鼠开脱的客服人员至企业运作中的老鼠又多一次生存的机会，而猫在组织现场抓老鼠时，多数人员又何不是这样为老鼠开脱！

掩盖老鼠很多时间是冠冕堂皇的，体系文件整改后的文件计划发时，正好有客户来组织现场检查，习惯性的，管理人员都会要找新文件，换个角度来想，我们没有文件整改计划，或计划文件发放时间不是客户正来之时，是否体系运作中的老鼠与现场抓老鼠的猫都不好过呢？若不是全部不好过的话，基本的因素是有的。对于老鼠而言，是新体系文件刚运行，老鼠没有形成破坏活动，或者是新体系文件中让老鼠存在，这样认为体系文件中养活着老鼠的看法，多数人都是这样想的，为此，也在猫那里为老鼠找到开脱的渠道；对猫而言，抓到了老鼠，大家都没有去管老鼠产生的原因，因为猫和养活老鼠的组织都不愿意一追到底的去打老鼠，所以老鼠就得以潇洒的存在着。

老鼠本身的变化，也让我们不知不觉，生活中也是如此，过去的老鼠我就不知道，可现在的老鼠是，人越多越噪声的地方，而老鼠也会越多，看过有关调查说明蹦迪台下面的老鼠是最多的地方，在我们的组织中也是如此。因为我们为了减少老鼠的生存空间，建立各类管理体系，我们都以管理体系为舞台，都在吵着管理体系运行的结果，而有效性呢就没有关注，这就是关键的地方，使老鼠得以生存，简单的说明，我们做管理体系中的表单，都喜欢增加一行“备注”之类的空格栏，而体系中运行的结果呢，这个备注空格栏从建立批准使用那天起，至运行N个版本后，可能备注栏都还在，可笑的是，所以记录中都不能看到在备注栏中写上任何记录，猫抓了多少次，可能都不会提出那备注栏在体系中就是一个没有效的编制，那“备注”栏不就是一只老鼠吗？而对于这样的小老鼠是很多猫不愿意去大材小用的去抓，就算是发现了，也可能不会承认那影响到了体系的有效性。

本文中的“老鼠”一词的部分代表了组织中影响或形成的不良问题和现象，而猫是说明我们的审核人员、检查人员或管理人员；不管他们是内部的，还是外部的，都不要以发现老鼠后而开脱的生活和工作，同时还要认清老鼠存在的范围。

苦丁茶

呵呵，有点意思！顶一个

老李

体系的感受呀！