客服流程中客诉信息的接收的模板（怎样做好各类客诉信息的接收工

天之子 · 发表于 2011-10-29 21:01:58

最近公司在整客诉流程，我是QA负责人，老板要我主导，但客诉信息接收的模板这块我不熟悉，咨询公司的业务人员也不专业，很无助，请DG DJ 们帮帮忙。

雾之魔法使 · 发表于 2011-10-29 21:02:04

同感，LZ我现在我们经理准备成立NCR部门，要我计划如何计划内部的管理（内部、外部、和开CAR的追踪）有点密码。
我现在的主要工作是主导外部客诉的处理以及项目的品质管理，请哪位大侠也出面帮忙一下了！
QQ406481832

寒冰 · 发表于 2011-10-29 21:02:10

你要给不专业的业务mm们设计一张《客诉询问表》，根据公司的产品性能逐条来问客户并记录，要逐步培养他们的专业性

寒冰 · 发表于 2011-10-29 21:02:21

然后，在公司的公共系统上设计一个《客诉一览表》的表格，罗列出需要载入的信息，让业务mm们一有客户投诉就记录在上面，以此达到信息共享的目的。然后由大人您来筛选或判定投诉的紧急程度，是每天开一次整理会议还是每周开一次，让相关部门参加。要注意的是，这个表格的设定要可靠，您得加强excel的能力

天之子 · 发表于 2011-10-29 21:02:27

我的这个客诉处理模板的目的：是让一个新来的信息接收员看了学习后，能运用模板的条款接待各类客诉信息，并能很好的完成客诉信息的接收工作。
怎么制作这个模板，大家继续发表一下建议！

闲人一个 · 发表于 2011-10-29 21:02:33

我斗胆猜一下哈，lz的公司是个品质体系不完善的公司吧？或则是大的框架都有，但文件一仔细看，没有细节的指导。是这样吗？

天之子 · 发表于 2011-10-29 21:02:39

可以这么讲，成长型公司。

天之子 · 发表于 2011-10-29 21:02:45

不知可否有好的经验，介绍一下。在这多谢了！

闲人一个 · 发表于 2011-10-29 21:02:52

如果是我，我会做一下几点：
1. 百度各种关于客户信息的模板或则，在标准下载悬赏版寻求一个（你的毕不知道够不够？）
2. 根据查到的模板，综合一下，做出最适合自己公司情况的各项目
3.试着自己或找公司直接负责客户投诉的QE 填最近一些投诉的问题，或相关人员头脑风暴一下，看是否需要更改
4.实际试使用一段时间，再不断完善模板内容
ok？

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