客户投诉安排问题

飞羽 · 发表于 2011-10-27 16:22:57

我司客户投诉是由销售部将客户投诉相关信息传达至品管部，由品管部来判定此份投诉的问题性质（操作物料问题由QE处理，技术工艺问题由失效分析工程师处理），完成的分析报告由QE对报告进行对外转换，即品管为客户投诉的归口管理。
说明:我公司生产电子产品，种类较多，公司客户群也较分散，每月均会有十多例客户投诉，操作问题较少，前期设计问题与电子器件寿命问题较多。
我想给大家讨论的问题是：当客户投诉每月有多例时，公司内部出具的分析报告不能满足客户要求回复的时间，是由销售还是质量回复客户？
如果对客户投诉进行排计划，是应该由质量安排还是销售部门安排？如果销售没有对此做出安排，导致回复客户投诉的分析报告总是不能按客户要求时间及时回复，到时间还催促质量，我（QE）应该怎么做？我司现在对这一块销售与质量都没有做出安排，主要由失效分析工程师按自己工作量来排的。
希望大家给予指点。====加心=====加分。

多春鱼 · 发表于 2011-10-27 16:23:03

听你的意思，只是时间及时性的问题。不关系报告内容。

你只要及时反馈客户目前进度，也算回复客诉了吧

飞羽 · 发表于 2011-10-27 16:23:09

想改善现在这种局面，使客户投诉得到迅速而圆满的解决，提高客户满意度，但觉得这应该是销售的职责，不便于越权吧。

飞羽 · 发表于 2011-10-27 16:23:15

客户满意度是考核销售部门的。

飞羽 · 发表于 2011-10-27 16:23:21

对，你说的没错，就是时间及时性的问题，与分析报告内容无关。
我现在是及时向销售部反馈处理进度，但一份客户投诉延了又延，他们也受不了啊。而对客户投诉安排的是失效分析工程师，他肯定悠着做啊。

多春鱼 · 发表于 2011-10-27 16:23:27

反馈的处理进度上要有责任人，及完成时间的。应该在规定完成时间内完成，如未完成，则责任人（失效分析工程师？）应作出说明。

质量部应跟踪督促各责任人按时完成。

你觉得呢？

007 · 发表于 2011-10-27 16:23:33

直接再招个人，平均一下，速度不就是两倍了~~~

感觉 · 发表于 2011-10-27 16:23:39

质量问题还是应该由QE 来处理.

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