德国客户投诉标签与客户原版设计不一致的原因分析

常青树

2011年4月6日客户投诉德国内盒标签印刷与客户原版不一致，并同时拒绝不合格内盒在后续的交货，经查库存内盒数量55000只，涉及金额达5万余元，为了减少此次事故造成的损失，采购部意见由研发部向客户提议重新印制不干胶来覆盖原来的标签，获得客户同意。因此，重印了10.68万只标签；重新印制加厚标签每张需0.13元，印10.08万不干胶需13104元； 经测算，每覆盖1张不干胶需要人工费0.03元 ，则全部完成需人工费3024元。因此，本次事故造成的直接经济损失达16128元。


过程原因分析：
3-1德国投诉门铰链的标签与他们设计的位置不一致，主要原因是采购部没有将客户原始版本文件发给供应商采用原版印制，导致印刷错误；
3-2技术部门没有将原始版本文件发给品管部（发放的非原版文件与原版不符），导致错误的印刷被放行；
3-3首次采购回来的盒子经原研发部经理确认时，因生产交货太急，急待确认和出货，研发部拍摄了照片给国内客户代表，仅得到口头认可，没有书面文件确认。其后，也没有送内盒样品给客户进一步确认和索取书面文件，直到问题被德国客户发现再投诉。

注：这次是新产品，没有经过小批量试生产过程，客户下了大量订单首批交货。

这起事故的主要原因分析对吗？
五、矫正、预防措施：
5-1将原版文件发给供应商重新印制内盒
5-2新样品在得到客户批准前必需客户出具书面文件
这样的措施正确吗？

感觉

不错嘛，处理的挺好的。预防措施实施了吗？

三月阳光

marking, concerning,

常青树

呵呵 ，倒是没想到如何实施预防呀，大师能给予指点吗，谢谢。

佳木

意见:
1\ 新部品认定合格后,务必提交一次小批量给客户确认,并要求客户提交小批量判定报告书.
2\ 新部品认定合格后,务必要求客户提供签名确认的认定样品以及书面判定报告书.
3\ 质量部门配置专门的样品柜,批量生产时要求QC员必须按照样品进行对比确认.
4\ 所有客户提交的技术资料或承认样版,需交公司内部技术部门统一配布,有更新时也要发行变更联络.

常青树

非常中恳的意见，学习了，谢谢您！

佳木

言重了~

大家一起交流,一起学习~

太烂了

5楼的意见很不错！
意见楼主：
根因部分：
应是贵司没有建立起一个供各部门共享的信息平台，才导致技术人员一方做主的机制存在。发生这样的事情，是迟早的事，而且贵司如果不从这个根本去改善，以后像这样的问题还是会继续发生。
永久改善对策部分：
意见增加：
1.公司建立一个信息共享平台；
2.接到客户新需求时，相关单位（销售或者技术等单位）第一时间上传到共享平台；
3.共享平台看不到资料，不许开始动作；
4.必须严格执行试产并送样给客户承认，并要求客户评估并做书面的结果通知。
以上有些改善部分，需要公司上层支持。但公司要成长，这些措施是必须的。

太烂了

5楼的意见很好！
另外，个人针对楼主的原因及改善对策方面有点意见：
过程原因分析：
其实这些原因只是较直接的原因，潜在的原因为贵司在系统面的原因。
这是一个典型的只顾及出货，而不顾后果的典型案件。可以看出，贵司对于客户声音来源，只有技术部有，而这样就很容易因为一个部门的失误而导致整个公司的重大失误 。我相信这件事情可以让贵司有所进步。
矫正、预防措施：
意见贵司对客户图面等信息建立一个全部有关部门都可查询的信息平台（如果客户需要保密，可以只需这些部门的关键人物有权限）