如何区分顾客反馈与顾客投诉

云深处 · 发表于 2011-8-2 07:40:08

处理客户反馈这么长时间，却一直找不到顾客反馈与投诉含义上的区别，每次仅仅根据影响程度去划分。在网上搜索了一下：所谓顾客投诉，是指顾客对企业产质量量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
但是我想普通的顾客反馈也是针对品质不满意，很多时候需要书面回复对策，要求解决，有的时候根据协议进行扣款，难道这些都算是投诉么？曾经记得有各地方是说引起客户强烈不满，抗议或直接致电给总经理的！但是我们有的客户和总经理关系熟悉就直接把品质问题反馈到总经理哪里去了，难道都算是投诉么？希望各位大侠能够给正解！

呢呢 · 发表于 2011-8-2 07:40:54

反馈包括下面的和负面的
投诉应当是只有负面的
或者反馈只是口头的
投诉应当是书面的正式的

云深处 · 发表于 2011-8-2 07:40:43

我们公司有一个品质目标为客户投诉≤2期，但是我每个月接到的反馈都有十多起，不知道这个目标如何完成，基本上是挑选最严重的两次进行汇报！

北极星光 · 发表于 2011-8-2 07:40:30

我想这个由公司自已先列出来所有可能的客户投诉,然后自已公司来评估其影响程度和严重程度,

最后大家有了共识就好办了

天外星 · 发表于 2011-8-2 07:40:19

其实，并没有严格的定义！
反馈可以看作是比较轻微的投诉; (客户感到不满意）

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