[转贴]将品质建立在流程中

幽灵处处飘

所谓品质，是产品或服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。这些特征或特性是可以度量的，如：长度、颜色、粗糙度、电的性质等。考察一件产品时，可以有两种不同的品质：设计品质和符合品质。
设计品质：通常是指设计者为一件产品规定的特征。比如，当规定使用更高级别的材料、要求达到更强的耐久性和更高层次的性能时，如果产品能够依照规约进行制造（这是关键），则产品的设计品质便更高。符合品质：是指在制造过程中符合设计规格的程度。同样，符合程度越高，符合品质也就越高。
对于符合品质，现在的企业大多可以保证，摩托罗拉公司甚至提出了西格马标准，即差异控制在百万分之一的数量级，国内也有很多企业提出产品的开箱合格率达到99%以上。在生产高度自动化的制造领域，人为因素对产品制造的一致性的影响越来越小，保证产品的符合品质已经不是什么难题。从世界范围来看，这也是为什么制造业从上个世纪90年代中期开始逐渐不再是工业的主战场，而产品开发却日益成为竞争的焦点的一个原因。
困扰企业的正是设计品质，尽管企业普遍在推行ISO9001，但产品的品质问题依然层出不穷。即使象日本三菱汽车这样著名的企业，也会发生如“帕杰罗”越野车存在严重安全隐患的设计品质问题。
要提高产品的设计品质，首先要明确设计品质的指标，如：功能、性能、外观等，此外还需要考虑设计的可实现性，包括可制造性、可运输性、可安装维护性等。对于以市场成功为目标的设计还必须增加一些约束条件，如：制造成本、上市时间等。所有这些指标、条件都应该在一开始就作为设计的输入，并且在设计的全过程进行监控，如进行各种正式的设计评审等。相反，一些企业在设计过程中，对产质量量没有清晰的定义，可靠性被遗留到测试阶段，甚至是交付阶段，导致产品已投入量产后才发现品质问题而不得不从市场上撤回来。如,前不久某知名软件企业的杀毒软件上市后居然被发现本身还带有病毒残骸。此类设计上的品质事故给企业造成的损失是难以估量的，如果建立了严格的测试、评审制度，相信在很大程度上可以避免这种低级错误。
设计完成后应认真总结，对于好的做法要及时在流程中固化下来，通过不断优化的流程来保证并提高产品的设计品质。对于面向制造和使用的设计，要求产品的制造和使用更加简单，这就要求产品的设计更加完善、复杂，一个新产品的设计开发（比如：一个复杂的软件包、通讯系统设备）往往牵涉到几十人甚至成百上千人，因此把品质建立在流程中是至关重要的，如果没有一套有效运作的流程，要想使几十人以上的开发团队如期设计出高品质的产品是难以想象的。
实现把品质建立在流程中，还需要一整套制度、规范来约束，最终落实到每一位员工，通过培训提高员工的素质，并通过对流程的指标进行考核不断强化员工的意识。