[原创]老克的书读后感

五哥

老克的书读后感

这一段时间工作很忙，业余时间在研究一些有趣的东西，参加很多研讨会，另外从事一些个人创业的事情，所以很少写文章了，不过还是常来看看，回几个贴子。

脑袋偶尔会有被理论堵住不转的时候，就想看一些“简单”一点的东西，尤其是那些看到书中的文字就象听到某人在耳边讲述一样的书，这样比较省脑袋，所以就破天荒买了一套克劳士比大师的书，因为他的书每一本都是那种风格的，毕竟他的成功是走在品质咨询的道路上，所以他也把满腔的激情同时倾注到语言和文字中。也许，他的书因为缺少数学理论的成分，而被很多做品质的同行说成是只会叫喊的骗子(朱兰骂了他一辈子)，或者后来的从业人员认为那里面没有提供所谓“有价值”的工具而无足轻重，零缺陷的呐喊在现实中也常常显得苍白无力，但是，归根到底，他的理念一度是被世界所认可的，成为品质管理的“新符号”和强大的感召力。历史赋予了日本以戴明理念的先机，那么也同样赋予了欧美国家以克劳士比的品质宣言，站在时代的角度，那是应运而生的，也许，和其他大师的唯一性一样，世界也只能有一个克劳士比了。

我站在生存角度，不同意老克的品质免费说法，但是在他对品质的基本态度上，没有什么不支持的，尤其是在读他个人传记一般的文章时，深深地为其事业心所感动，一个几乎经历了我们设想的可能在品质管理遇到的挫折和成就的人，其精神个性和思维甚至人生道路，都跃然纸上。以前在网上看到过的只言片语的引用和他人的感想，很容易就形成了一种“我知道”效应，当某种如雷贯耳的理念摆在面前的时候，人随口就说：“都知道”，其实，大部分的情况下，那往往是不知道和有待知道的。这是心理学领域里关于认知的错觉现象。

在字里行间，老克时而振臂高呼，时而苦口婆心，有时也冷静地分析产生问题的根本原因，甚至带着或多或少的无奈简单地陈述一次努力的失败，我并没有想在其间再次强化自己的品质意识，然后写出来给别人看，而是希望在读的时候，能够设身处地感受他曾面临的状况，跟随他的心路历程做一次理念的旅行。

老克描述了遇到的来自不同组织或个人态度和反应，他提出了隐含的困扰和思考，就是为什么零缺陷品质意识的倡导会遇到来自各方面的反对，甚至反对最激烈的是来自质量工作者的群体（品质人这个概念就是老克最先提出来的），他不无委屈地说：“其实反对的人到最终都没有搞清楚，我是和他们站在一起的。”看到这里，我不禁微笑，因为我明知道他的品质免费是为了给“品质人”提出一条生路，使大家的工作能够通过财务视角引起老板的些许重视，感谢其善意之余，我还是想说：“我是靠工资吃饭的，免费，最后会把我的工资都免了。越是强化品质是一种成本的意识，做质量工作的人就越会被看成其中一部分。”我想，这也可能是更多人的心声。那么还是让我们暂时不谈钱了，谈钱就俗了。

老克也在不停地寻找相关问题的答案，因为他的成功只可能是通过克服所有的阻力使人接受一种理念，所以他要研究阻力的来源并解决它，他自述用了二十多年的时间才让越来越多的人“开始”接受零缺陷的理念和在此基础上的管理方法。因为他获得了荣誉和个人事业的成功，所以，二十多年后，他在这些问题上的研究不再鲜明了，因为他开始在已经打下的意识江山里走上坦途了，至少在他生活的美国是这样的，可是 这个问题仍然摆在那里，并不决定于是在美国，欧洲，还是世界的其他地方：“为什么几乎公司里所有的人，都本能地反对品质理念的导入，可是其他更为具有挑战性的管理制度，却能在短时间内使人接受，甚至宁可绝对服从。”老克用了大半生的时间在质量理念的道路上披荆斩棘，后来者对这个问题提出的回答和基于这个问题的感慨其实都已是不新鲜的，他已经给出了答案集合。

最高管理层对品质的态度
习惯的改变需要时间
泰勒时代留下的对生产率的绝对追求
变革的阻力
对新事物的怀疑和不信任
盲目自大，对他人建议的天生的不屑
知识的缺乏
推卸责任的心理
公司政治斗争
惰性和麻木，得过且过
激励措施不到位
部分行业的产品有皇帝女儿不愁嫁的优势感，不必计较客户的态度
他人抱持着不同的管理理念，有一定差异，相互不能接受。
公司缺乏愿景
组织庞大复杂，难以推动。
包容与宽容的心理
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
各种原因，老克已经分析得应有尽有，如同画下一张包罗万象的鱼骨图。可是他能够得着的企业总归没有多少，他的书也不是全人类都会去看，几十年后的今天，当零缺陷确实成为脍炙人口的口号，当无数公司的墙壁上都挂着“第一次就做对，每一次都做对！”的标语，那个问题却依然象挂标语的墙壁那样竖在那里，呵呵，品质惹着谁了？实际上，我一直在寻求这个答案，如果一个问题被认为有无数答案，必须具体问题具体分析的时候，往往还有再深入挖掘找到更进一步原因的余地，从而离最有效地解决又进了一步。

我曾经跟人在讨论中国品质时被人教训了一下,教训得痛快极了,我先说了一句:"我做了几家外企了,再去还是外企,我做的不是中国品质." 我的本意是说到目前为止，中国的质量管理理念仍然是泊来的，对方给我当头一棒:"你现在站在哪国的土地上,和你说话的人是哪国人,你的同事大部分是哪国人?你做的难道不是中国品质吗?"我当场晕倒,然后立刻爬了起来,并且一下子如同被点醒一般回忆起了很多的东西.

曾经在某个时候,国营企事业单位里做品质的被认为是哪个领导的关系,从而是一个悠闲和没人敢惹的差事，这说法是由来已久的,主要是在1982年国企开始导入全面品质管理的时候,先被送去培训的人往往是那样的,培训嘛,出出差,学学习,逛逛,回来也不需要做什么,慢慢来嘛.后来ISO9000，TQM突然进入企业正规的议事日程，并成为企业管理的前沿阵地时，那些人一下子捞到了实惠，可以继续得到正规的培训拿证机会，然后跳出去做顾问做审核员了。

这恰恰就是中国品质意识的重要组成部分,源远流长的影响,所以无论什么企业,只要员工都是中国人,对品质人员那些不健康的看法,一直被潜在继承和传播,即使是新进公司的毕业生,受不长时间的影响就会对品质管理有看法,也有很多人本来就受过一些思想的影响，就算他所在的部门与质量部在职能和利益上毫无冲突，甚至连接触还没有产生，他都一样反感质量管理人员，我专门为此做了一些试验，是针对公司的HR部门的职员，因为我目前所在的公司只有HR部门可以雇佣刚走出校门的学生当临时工，在他们入职之后的三天里，按照惯例要由各部门经理对他们进行入职培训，我整天去辅导供应商，所以他们不容易在办公室见到我，于是在安排好的时间里，我第一次在培训室出现在他们面前，但是没有直接站上讲台，而是假装成一个新员工混入了他们堆里，我问一个小靓妹：“今天这一课谁来上？”她拿起课程安排表看了看说：“是QA经理。”我接着问：“什么是QA经理？”她回答：“好象是品质管理那种吧。”“哦，品质管理是怎么回事，以前我还真不知道，今天正好听听。” “品质管理在公司里大部分都是闲着没事做的人，没啥本事的人，才会去做的，没啥听头。” 我极力忍住笑：“你怎么知道的？” “我听我老爸在家里说过！”接下来就不讲了，当我走上讲台自我介绍的时候。。。。。。

我们公司在印度有工厂，通过实地考察,证明了印度这个与中国有相似人口问题的国家里,在成为经济殖民地的同时,因为没有那些历史形成的思想,在西方理念登陆的时候,为外企工作的员工对品质管理的成见就没有中国的大,他们只是吸收接受,从事其他职能的人也没有象座落在中国的企业里那样对品质部门的人有成见.

五哥

这是个历史遗留的意识问题.但是一看遍知，仍然不是那个问题的深层答案。因为那个问题是无国界的，品质也曾经被评价为真正无国界的管理语言,克劳士比大师的经历完全说明了这一点。

离家久了的日子里，谁都难免想家，每次和别人谈起想家的感觉，总是能说到一件很能引起共鸣的小事情，大家都会很会心地笑起来，以前在北方的时候，多数城市家庭都是国企的背景，北方的水果种类不多，但是很少有买水果的，父母单位里总是发水果，按照北方的传统，家里老妈做饭的比较多，饭后，给大家发水果的当然也是老妈，她总是从阳台上用来储存水果的袋子里挑出坏了一小部分的水果，认真地把它们洗干净，挖掉坏的部分，然后给我们吃，那时候很少注意去想一件事，就是如果总是挑坏水果先吃，水果坏的速度比吃的速度快，那不是整箱吃到的都是坏水果了吗？老年人多年养成的勤俭节约先苦后甜的的习惯渗透到生活的点点滴滴，回忆中他们身上这些小小的习惯如同仰望夜空看到的点点星光，闪烁着温馨的怀念，当然也偶尔记得从前是经常为了吃不吃烂苹果被老妈数落的情形。

那时候，其实也不是很久以前，单位仍然有高音喇叭，每天响四次，据说现在还有，听得到新闻，听得到关于厂里先进事迹的宣传，听得到有关国企改革的消息。总是记得那些宣传里离不开节约，比如XXX通过技术革新又为工厂节约多少多少钱啦，学习其他企业的先进经验节约开支挖掘潜力啦。自小接受的中华民族传统美德的教育源远流长，早已经在心中根深蒂固。

后来经过很多变迁到了私营企业工作，很久没有再听到宣传节约的声音，直到做上了品质工作，当时候也没有象现在这样多的关于品质工作的感受，毕竟连ISO9000是什么都不知道，更不用说6sigma,SPC，质量成本什么的，只是管理生产检验，来料，和品质改进设计，工作中难免遇到一些矛盾，有烦恼的时候不由自主地想想工作的价值，想想怎样去为自己的绩效作个评价，怎样树立一个目标，怎样能让老板认可，咱不是业务部门的，卖不出东西，咱不是制造部门的，做不出东西，那这年头绩效总得用钱来衡量一下吧，旧时的声音突然回到了耳朵边上------节约，于是一种久旱逢甘雨，他乡遇故知的感觉油然而生，仿佛一下子豁然开朗，前途一片光明，人有了目标，也就有了劲头，于是工作方法，工作目标，工作报告中处处再也离不开“为公司节约多少多少钱”这个主题了。

很多年过去，这个工作的态度一直伴随着我，如同记忆中高音喇叭的声音曾伴随多年，从民营走到这资那资，一路走过来，直到不久前产生为吃饭也要坚持那种态度和考虑问题的方式的念头，但是当认真去回忆的时候，我发现所有老板的笑容永远盛开在顾客反馈品质水平提高的报告中，但是品质工作为公司节约多少多少成本的报告面前，从来没有见到老板笑过，至少没有预期的笑容，甚至在令人费解的严肃表情后面若有所思,讲好话当然是开心的了，但是老板不都是很现实地讲钱的吗？难道省钱了不开心吗？

如今这9000那9000，6sigma，质量成本，大Q。。。。。种种“后现代主义质量管理”理念早已经不新鲜了，也在公司推行下去了，再去思考一下，还是剩下一个问题没有解决，那就是品质为老板省了钱，老板为啥就不笑一下呢？最后还是在想家的时候弄明白了，其实，道理很简单，是没有人喜欢吃烂水果的。

当你始终扮演的是让他吃烂水果的人，你想想，只要你在他面前出现，他会开心吗？你的意见报告，改善措施始终让他看到的是水果有烂掉的部分，从而你甚至变成了烂水果的形象大使。

曾几何时，我们自觉不自觉地把品质和节约化上了等号，或者把节约当成了品质的目的，正如克劳士比大师的书名《品质免费》，我们经常抱怨老板看不到品质工作的成绩，却没有更进一步想想，正如有一个管理寓言中的结论，别人看我们的态度，就是我们看我们自己的态度。如果我们自己甘愿去代表要被节约的部分，那么别人当然可能连我们都视为要被“节约”的部分。

想通的事情，看透的事情是越来越多了，但是现实剧目的舞台上，老板并不是唯一的演员，还有众多的伴舞和群众演员，连同台下的观众，都还在对品质管理讲述批判的台词，还是要回过头来问，品质究竟惹到谁了？我经常以为找到了答案的同时就会否定自己，
当我再次回顾自己的这些念头时，老克的声音却从书里飘出来：“年轻人，你完全不必担心达到零缺陷那天会丢饭碗这种情况会出现，恐怕你活不到那一天，但是你已经为零缺陷奋斗了一生了，所以你还是先弄成零缺陷再看吧。”呵呵，老克，你在讲持续改善吗？

当我把书全部看完的时候，我知道了，老克之所以受到人们的热爱，是因为他一生的零缺陷之路，不但是和我们一样寻求那个答案的道路，也是不断号召人们去消除问题成因的道路，这就是老克的品质圈----也许我们自己，就是问题本身，零缺陷是每个人都努力把事情做对，要想让人们把事情做对，首先要让他们知道在做的事情是什么。他的一生中也许确实没有找到答案，但是他的品质哲学画圆了一个圈。更可贵的是，老克坚持了一点，品质是物质的，是有形的， 那也就是人们在把事情做对以后得到的东西。

这一点，是ISO9000没有能坚持的。

“品质”本身从始而终都是产品或服务的固有属性，它肯定是产品的一部分。-----可能普遍的认识和这正相反----ISO9000—2000《品质管理体系基础和术语》中，品质的含义是“一组固有特性满足要求的程度”,一组固有特性满足要求的程度是产品固有的吗?分明是说,它是程度!既然是程度，那就请允许别人说他是嘴上的东西，是不创造价值的吧。

但是在ISO8402-94中的定义（ISO8402 2.1）------品质是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
术语“品质”不应作为一个单一的术语来表示在比较意义上的优良程度，也不应用于定量意义上的技术评价。为了表达这些含义，应使用恰当的形容词。

从这里我们可以看到,到了两千版,品质就"不再"是固有特性了,而是成了评价,品质成了形容词,开始贬值.

即使是这样，物质的品质也一样在进步，那是因为我们一直在努力！

看看我们的周围，商场里琳琅满目的精品，衣食住行的所有需求，都陈列在那里，每天都在进步，那个问题并没有阻止生活资源向更高的档次上发展，当我们抱怨物欲横流的时候，不妨画一个克劳士比式的圈---也许我们自己，就是问题本身，我们还没有做到足够好。

老克希望我们能过得好一点，他说：“我们必须要做一些能提高我们生活满意度的事情。”戴明大师也希望我们能过得好一点，他更直接地表明了态度：品质的最终目标是人类的生活品质。

沿着历史追溯所有的哲学大师都希望人过得好一点。
亚里士多德《伦理学》-------公元前四世纪：
“由于所有的知识和每一种工作都以某种善为目标，那么什么是该活动所能取得的善中最高的善？在言辞上有着非常普遍的一致，那就是幸福，无论对普通大众还是上层文雅之士来说都是如此。他们都将幸福等同于生活得好和做得好。”

我终于明白 “品质到底惹谁了？”这个问题其实是不需要答案的，如果说有答案的话，那就是品质惹到了所有的人，包括我们自己，因为它的存在就是在告诉我们生活得还不够好，只不过人对不够好的生活更加关注和痛苦一些而已，老克是对的，他所做所倡导的正是，消除产生问题的原因，而后得到生活和工作的改善，而后就得到我们说的品质。他的成功，在于把生活和工作品质放在了前面。

书看到将近尾声的时候，本来在另一间屋子的电脑前听MP3的老婆过来，抢走我手里的书：“你在看什么？哦，上班时间没忙够，下班还管它！嘿嘿，你知道我是做什么的吗？”“你不是资深财务吗？”她跑到里面去了，出来的时候，手里拿着一个高尔夫球杆头：“正宗台资企业品管课长出身！做的是精品中的精品。”我说：“你怎么从来没告诉过我！”她答得很奇怪：“告诉你有什么用，你也没打过高尔夫球啊！”

这时里面的电脑里正在放一首好听的英文歌：I don’t know much

中文歌词如下：
细看这张脸，已留下岁月的痕迹，综观人生，我仍不知它的去向，无须知道太多，但我知道我爱你，可能那就是，我所须知道的一切。

看这些眼睛，他们总在茫然寻觅，看这些梦，又如此破碎支离，无须知道太多，但我知道我爱你，可能那就是，我所须知道的一切。

如此多的问题，仍然没有答案，原来有这么多，我从未解决过的问题，当我感到你在身边，有时我清楚地知道，就是你和我，我唯一知道的唯一。

你还在品质领域坚守阵地吗？回头当下这首歌听听，真的不错。