浅谈企业的品质管理

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现代的管理科学源于泰勒的‘科学管理’，法约尔、德鲁克等管理大师不断地将管理科学引向成熟，管理既是一门科学，更是一门艺术，它伴随人类社会的发展而发展，也广泛植根于我们的日常生活中。对于企业而言，有效的企业管理将大大提升企业的效率和绩效，同时，无效的各种管理活动也必将产生巨大的资源浪费和引导企业走向没落，因而，管理是一把双刃剑，是否能发挥极致，全在于挥剑者的水平和能力。
现代的品质管理实质是管理科学的专业化，目前，它已经走过百年的历程，从最初的品质检验阶段、统计品质控制阶段、全面品质管理阶段到21世纪品质管理阶段，经历了四个阶段。全面品质管理由美国的费根堡姆提出，在日本应用广泛且有效，可以说，正是戴明、朱兰等品质管理专家给日本引入了现代化的品质管理理念，才造就了日本制造业（电子产品、汽车）在世界的领先，才成就了二战后日本的快速崛起和经济的腾飞；中国自改革开放后也全面引进了日本的全面品质管理，但严格意义上说，中国的全面品质管理更多的只是一种形式和运动，全面品质管理的内核和要点，我们并未掌握，以致中国企业的产质量量水平依然没有得到明显实质的提升；90年代后，ISO9000认证因欧美客户的强制要求开始在中国国内流行起来，一时间，各种咨询机构、认证机构、审核员培训、内审员培训，在中国企业界蔚然成风，仿佛ISO9000成为企业管理的一剂灵丹妙药，成为包治百病的西方神药，近几年，随着中国企业对ISO9000认识程度的加深，才感觉，ISO9000只是一种品质保证标准而已，它更多地是要求企业建立一套系统化、科学化的管理体系，它特别强调文件化、符合性，2000版ISO9000标准才将关注客户提升到了一个战略高度。实实在在通过ISO9000认证的企业也只能说明该企业的品质是有保证的，但要达到卓越的水平，达到特别有竞争力、特别有影响力的水平，还是有着不少的差距。
从事的管理工作、品质管理工作的人都在思索一些问题，那就是‘为什么ISO9000标准越来越像一种形式，企业的品质水平为什么依然没有大的提升，员工的品质意识为什么越来越淡泊…’。
反观这些企业的品质管理现状，它大致呈现出以下特点：企业的高层只是口头上重视品质，真正牵涉到资金、人员等重要资源时，往往没有大的动作；企业也建立了许多规范的手册、程序文件、第三层次文件，但这些文件更多的只是为建立而建立，文件的出台就存在一定一足，文件出台后，更没有人关注它的执行情况，更谈不上有效性情况；企业的员工又开始按照自己经验办事，对所谓的操作规程置之不理，标识、记录、不合格控制、5M1E等过程管理基本要素逐渐忽视；企业对ISO9000更多的只是停留在每年一次的内部审核、第三方审核上，审核前，大家加加班，补充一些材料，仅当作一种任务而已，审核一过，你做你的，我做我的。
那么，如何做好品质管理工作呢，现仅谈个人的一些想法：
第一，领导一定要把品质管理提升到公司战略发展的高度。领导在品质管理中，关联的职责是十分重要的。领导要清楚明晰并制定企业的战略发展目标、核心价值观、企业使命，以提高员工的向心力；要制订组织的品质方针和品质目标，并将这些品质目标认真、科学地分解到各级机构，以让企业成为一个整体；要提供各种资源保证，如人力资源、资金，以开展品质管理中必需的各种活动；要定期地对品质管理体系进行评审，在以数据化为基础的信息上做出合理的评审，以决策企业的改进方向，保证企业的持续改进。
第二，绩效测量和分析一定要贯穿品质管理的始终，目前，很多企业的人员对品质管理开始淡化，一个是很重要的原因就是这些企业只是把品质管理作为一个专业化的职能部门，摆在可有可无的位置。绩效作为企业管理的四大支柱之一，也应当贯穿于品质管理中，将品质管理目标（包括分目标）作为各部门的绩效考核指标一部分，每月定期地进行测量分析，并根据绩效结果实施相应的激励，唯有这样，各部门才会对品质管理予以高度重视，品质管理活动的执行力才能得以体现。
第三，要真正以客户为关注焦点，许多知名企业，他们之所以成功，我认为，是他们吸引住了顾客的心，而顾客的心是如何被吸引的，正是这些知名企业的优良产品、优质的服务，他们始终将客户视为上帝，而中国的一部分企业，却只着眼于现在，做一杆子生意，仍未摆脱传统中国经营者的思维框架，因此，中国的大多数企业的寿命都不长，而客户的流失必然是一个重要因素。真正在企业内部，如何以客户为关注焦点呢，首先，企业要准确识别客户的需求、要求，并将这些要求转化企业内部生产经营的要点，通过规范化的流程、过程管理，生产出一流的让顾客满意的产品；其次，企业要不断地掌握客户对产品的建议变化趋势，及早地发现客户的不满之处，在客户抱怨前，就将问题解决。
第四，要长期、有效地做好人员培训工作，不断引入并增长工具应用的效果。人作为任何活动中的主导因素，在品质管理中，也是至关重要的，倘若全员的素质高、意识强，开展品质管理活动，显然是容易和有效的，但大多数中国企业存在人员素质差次不齐的情况，因而，要在系统规划、策划好品质管理培训的基础上，长期地开展好全员的品质管理培训工作；在品质管理中，工具的应用也是非常重要的，新老七种统计技术、SPC、FMEA、QFD、MSA、包括六西格玛，都是保证品质管理得以顺利开展的有效工具，但这些工具的应用也不能赶流行，需要根据企业的实际，合理选择和使用。
企业管理、品质管理是一个永恒的话题，也是管理者一辈子需要思索的问题，它无定势，它就在你我的心中，做好企业管理、品质管理，任重而道远。