信任與承諾

星空

信任與承諾

過去一年來，在公司裡，你曾經為了哪些事情生氣？是不是往往和對方不守承諾有關？某位部屬負責了一個專案，到了該完成的時候，你才發現和原先設想的進度還落後非常遠？所推動的一個計畫，各單位在老闆面前答應會配合，但當開始運作，卻消極被動，有時還找碴？在這樣的時候，公司裡原來的「流程」，似乎不太有效了。「成功不墜」一書作者，倫敦商學院教授薩爾（Donald Sull）和顧問史賓諾沙（Charles Spinosa），最近提出了一個「承諾管理」的主張，來彌補傳統企業所倚賴的流程管理的不足。特別是在一些跨部門，沒有前例可循的專案中（例如導入ＩＴ專案、進行變革、購併後的整合），如果能夠把「承諾管理」做得好，可以引導員工盡全力達成目標。但是承諾管理，絕對不是建立在一個人的個性是否靠得住上，而必須注意幾個要素。例如，你必須盡量讓這個承諾在公開的場合宣告，這樣，當事人為了信譽和面子，會賣力進行；其他人了解他的公開承諾，也會較樂意配合。另外，這個承諾最好是志願的。心裡學家發現，一個人在沒有壓力下做承諾，會覺得更有責任去履行。承諾，必須建立在彼此的信任上，而信任正是這個時代最稀有的資源之一。如果你經過多年耕耘，擁有客戶的信任，甚至擁有一個彼此信賴的供應商網路，那麼要注意了，這可能是一個極珍貴的「用路權」（right of way）。十九世紀時，美國的鐵路公司透過政府的大力協助，深入各個蠻荒之地鋪設鐵軌，形成了一張便捷鐵路網。電報、電話和郵務公司找上門來，希望能搭便車，運用鐵軌旁的土地，鐵路公司心想，這不會影響我們的鐵路運輸業，就慷慨地答應了。鐵路公司沒有想到，他把手上擁有的最珍貴資產「用路權」，任意拱手讓人。我們看看周遭，其實到今天這個時代，仍然有很多企業還在犯同樣的錯誤。你的手上也有用路權嗎？也許是你接觸客戶的管道，也許是你的投資人名單，好好珍惜這個用路權，甚至從中間發展出創新事業，可能會締造驚人的成績。當然，特別要注意的是，沒有善用用路權是個損失，但如果為了短期利益，卻濫用顧客的信任，以致喪失用路權，那才是真正致命的錯誤。新的一年，如何管理信任和承諾，也許是公司裡值得深思的課題。