没有难缠的客户，只有失当的服务!

孤独的鱼

世界上没有不可沟通之人，没有故意找茬的难缠客户，之所以你的客户对你极为苛刻，让你不能把商品成功地卖出或把服务做到位，甚至百般刁难，让你颜面扫地是因为你没有选对推介的角度，没有积累足够对付“钉子户”消费者的经验，没有找对推销的方法。切记，没有难缠的客户，只有失当的销售方式，欠缺的沟通方法和不成熟的受挫心理。

10万个包装箱，紧紧箍在身上

3年前，在一家销售型企业总部做事，主要客户是江苏、上海、浙江一带。刚进公司不久，总部就分配了上海一个客户给我。那是一批发到上海的白色家电包装箱。前前后后，包装箱规格都修订了4、5遍，从修订到制作，花费我们2个月时间，小小的单子，上海的客户却条件近乎极为苛刻的“刁难”我和我的团队。

一开始，我就下意识的感觉到这个客户是个大“钉子”，但很快清醒：这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。对付这类客户，没有别的方法：用我们的服务征服你的苛求！

按照客户要求，我们一丝不苟的把包装箱样本设计妥当，有规律有节奏的做我们的项目。铃…铃…铃…上海突然来电话，说包装箱规格还有变动，迟些打样，我们的设计人员心里想样品做好了你才说规格尺寸出了问题，能怪谁呀！但毕竟是客户，我就答复他们说“好的”，并表明我们的意愿：按确认的规格尺寸再重新来过，并很快画图纸发到上海确认，但是一连4天也没接到回复，我们等到焦头烂额的时候，客户终于反馈确认信息，客户说规格就这么定，请你们10后把10万份包装箱寄过来。

不会吧！这一次我说话了，确认图纸都要4天才回复，10天怎么可能出来10万份包装箱。经验告诉我，这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什幺解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求，我不和你争，用事实和我们的办事效率证明给你看。最后讨价还价，15天交货。这一次公司加班终于赶上了。等10万份包装箱寄过去，客人说箱子的颜色有些偏差，表面处理做的也不好，我们气晕了，当初我们让你确认色板你不确认，现在做好了你才说不行，我无话可说，谁叫你是客户呢？再后来的一次更是忍无可忍，难道你们确认过的规格是PASS，我们作出来的东西就不能PASS了吗？太刁钻~~这个客户中张姓经理经常为一点小事唠叨唠叨，这些我们实在忍了又忍，可是开始不让我们说他们规格尺寸的失误，我们不能表达自己的建议，怎么沟通呀，这样是他们错了，我们不能提。后面做出来后是错的他才说我们为什么当初不提出来问题呢？问题是当初有谁给我机会提呀？

之所以我能强忍怨气，一忍再忍，因为我相信给他（难缠客户）一个包容，不去计较是非得失，事后冷静下来大家更容易接受错误的缘由问题，到底是谁出了岔子。哪怕客户和自己老板不承认，我们同样对得起良知。抱怨能解决什么问题？

出了这种事情，理所当然的结果是我和我的团队不仅在客户那没有好印象，而且在公司也是很难做，弄的2头受气。现在静静回想那次不堪回首的遭遇仍然心有余悸，10万个包装箱搞了好多次交涉才算完成，一直到生产，发货整整2个月的时间，简直是折磨。

后来这个客户又有新家电包装箱要做，我和老总说不要接了吧，可老总说这个客户很重要，利润又高，又接了。公司没有人愿意负责这个客户，老总说，你还跟这个客户吧，理由是我比较了解客户，我沉着，不怕刁难，受挫心理过得硬。没有办法，接下来又花了很大的精力和时间把这样的客户服务好，但是后来上海那面的每个电话过来，我们都下意识觉得又坏了，又出什么乱子了，神经调到九霄云外，异常兴奋。就这样在岗的每时每刻，我们都提着心做事，慎之又慎……等到圆满完成那个项目的时候，我们真的象生命又重来了一次般如释重负。

几年来，什么样的客户折磨我都经受过，心境越来越宽了。最后，当我离开那家公司的时候，没有丝毫牵挂，惟有瞬间想到的那些难缠客户心中略现丝丝牵拌。

不投机的谈话，责任谁之过

作为一个在大大小小公司闯荡了多年的“职业经理人”，我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的难缠客户，更深刻体会到“客户总是正确的”这句话的欺骗性。

有些客户易发怒，有些常常表现出不友好，有些喜欢喋喋不休，有些吹毛求疵，但下面我要提及的这位客户同样难缠得少见，他具备各种难缠的本领。现在提到此人我还是记忆犹新，还是不说出他的姓名，暂且称他为H经理好了。

因为我们生产的一批xx牌瓷砖缺货，无法足额发给对方，但是我们承诺可以一批批供应，绝不耽搁对方大客户的施工进展，然而他们很刁钻，就是不答应，说这样缺货给他们带来很大的经济损失，H经理极力代表他们坚决要求我们给他一个满意的答复，否则他自己的饭碗难保。因此我们公司老总叫我把这件事摆平，以免造成我方重大违约损失。

H经理是客户代表，我的企业客户直接接触者，他好比是中介人，起到上传下达的作用。因为假如我能直接接触到客户本人，任何的误解都会很容易化解，我们也会相安无事；但企业客户却说H经理可以全权代表公司主管。但这让事情变得更复杂，因为一些比较敏感的问题通过H经理传达，结果肯定出现偏差，不会面目全非也因断章取义而裂痕斑斑了。几乎我说的每一句话都有被曲解的可能。

今年，中国经济总量，我们有理由相信，它将超过德国，而成为全球第三大经济体。‘大’是无疑的了，但‘强’，我们自是有足够的理由怀疑的了，迈克尔.波特说的好：“一个国家和地区的竞争，归根还是所在地企业的饿竞争。”关于这一点，香港中文大学的朗咸平教授是很早关注这个问题的学者，但我们这个厉害的财务学教授，却只是将问题简单地归为我们企业自身的修为，这虽然也确是事实，但这却绝对是不充分的，他忽视了外在因素对事物发展的影响及作用。

也正是基于这个假设，我和我的工作团队从去年11月分开始，对包括广东、江浙、内地的企业进行了一份调研，涉及的企业包括：国企、民企、中外合资合作企业、台资及港资企业，在调研中，我和我的工作伙伴，以各种身份，从上而下全面覆盖，在调研中，我们或以经济学者或以咨询顾问的身份出现，亦或以应聘企业高管、中层管理、基干，甚至于普通作业员，这样的结果，使我们获得的信息相对完整全面。

在调研中，我们所获得的普遍现象是：企业缺乏战略眼光、机构庞大、人浮于事，吏治腐败，这种种，又直接导致执行不到位，企业普遍缺乏经营的有效性。这种种朗教授把他们归结为我们企业发展不大的原因，但我们却认为，这仅仅只是现象，远未设计本质，那么造成这种现象的本质是什么呢？

以张维迎、茅以轼为代表的国内学者，亦简单的将其归根到体制，事实体制上的束缚确实存在，并且影响巨大，但他亦是不充分的，我曾经在驳朗咸平时，强调了一个生命周期论，从西方发展历史来看，这是一个国家经济发展到一定阶段的必然，但这项尤在进行中的调研活动，补充了我认识的不足。

调研中所积累的数据，直观的告诉我们，中国所固有的社会结构及文化特征才是我们企业发展于生俱来的障碍，我曾在我的小文《中国式的竞争的危害及原因分析》一文里强调了，儒家意识里的一致性对中国企业战略的破坏。

同样在这里我们也必须认识到在长期儒家文化的影响下，中国人有着强烈的团体意识，表现在，人们更愿意同自己熟悉和信任的人在一起工作、交流、分享信息，在企业里更表现为：“强调个人品行和对企业的饿忠诚，事实，我们的企业家对人才的标准，往往‘忠诚’远远高于专业技能，这样的结果是‘忠诚’意识在抹杀企业应追求的效率和效能，同样企业家为了维持员工对他的忠诚，从意识上、体制上，使其陷入封建帝王化的深坑里。这样的结果是：机构的庞大、机构的重叠、相互的不信任、机构间与员工间的相互制约，人人不得不从现实事物着手，而完全‘管理人’化，而对战略对于前瞻问题缺乏应有之重视，管理人员技术官僚化、愚忠化，人力成本巨大，相应的效率和效能却极端低下。同时，企业内，过于重视血缘、地缘、亲缘、学缘等特殊关系，这种特殊文化，导致企业内部派系林立，这种习惯的必然是对不同思想、行为和人的排斥，也导致了人事考核制度的形式化，员工不重视钻研业务、不求上进，更注重人际关系，而这种种的意识决定了，我们的企业，那中狂妄自大自以为是，这不得不让我们要认真的反思了。

儒家意识中的中庸意识也直接的主导了我们的企业凡事不求更好只讲求个过的去就好的事实，这里就不提，有时间下次再分解。

就这样，我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位H经理，他同我这个自信、专业的职业经理人的交流实在是太不平等了，我真想亲口告诉他，我知道他在利用年龄和服务的借口来掩盖自己的软弱，并想达到自私的目的。

当然，如果我真的这么对他说的话，有可能失去了一个永远的客户。那么怎样对付像H经理这样的家伙呢？

恐怕没有比对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，方法只有一个就是，让客户的怒火尽情发泄。

H经理：“我不是来喝工夫茶的，你们的电话怎么这么久才接通。”

我：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。”

H经理：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”

我：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”

其实我的心理十分抱怨，但是对着这么个难缠客户，我心理很镇静，告诉自己：永远不要和发怒的客户去争论。即便完全了解你的意思，也不反驳。接着，当他依然按照他的思路不断地发火、指责时，我巧妙地转移话题，缓和气氛。

H经理：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，生意失败，叫我怎么活！”

我：“我理解您。”
有时候他会因看不到我的反应，而一直反复发火、指责。我就重点重复强调一两个词或短语，直到他开始对之产生反应

H经理：“简直不象话~”

我：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。”

H经理：“对啊，你说该怎么办?”

xar7879

是好贴！但在现实中千万不能硬搬死套，否则销售和质量会做不下去的！

胡吊

只有有难缠的客户，我们才能不断学到经验，不断地完善服务。才会使我们在以后的服务工作更加顺利。

大海情人

楼主厉害,看到你今天好象发了好几个贴,

孤独的鱼

我说了自己的看法，“如果确实需要，你可以给我公司老总打个详细的电话，你可以将通话和你的记录一同转给我公司”。不少客户对“领导”会给与更多尊重，认为和最大领导的沟通可能会就此有所转机。正是这样想的，所以我直接这样告诉我的这位执拗的客人。

在我同H经理的一次交锋中，他阴阳怪气地问我是不是刚开始工作的新手，然后让我为他做一些东西，我当时告诉他：“我们能做好它呢！”

那次也是一样的，H经理要求立刻同我的领导讲话——当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调，形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。这次谈话虽没有把事情办妥，但是至少让客户释放自己的怨气，把火势控制下来不至于大肆蔓延。

又过了几天，有一次我在处理一件重要事务时，给H经理的一个客户开了绿灯说先供给它足够瓷砖（他的情况实在特殊），而H经理恰好又是那种认定我将来会给他所有的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个客户就出了问题。当我告诉他，这位客户的手续不够齐全时，他一口咬定是我告诉他不需要这么多手续的。我当然知道自己肯定没有说过这样的话，但是我还是答应他查一查。

在我查阅了自己所有的回复记录之后，我确信自己是对的。但是我仍然没有写一封讨个说法或者诉委屈的讨伐E-mail给他，相反，我为大家之间的误解而道歉（虽然我知道没有我的错），而这件事让我得到了这条受益匪浅的法则：有的时候你就要言不由衷。

这个难缠的客户终于被我耐心的拖了一个星期，等到我们瓷砖全部提供给对方后，确保对方没有再提出我方付给他们赔偿金的情况下，才算把这个难缠的客户打发掉，同时为公司挽回了损失和面子，也为自己保住了饭碗。

回顾我交涉的一个个难缠客户，辛酸中积累了很多经验。大多数情况下，客户的服务是我们被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，我们来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，当出现一件投诉案的时候，背后或许已经失去了10倍的客户。所以对这些向企业提出批评的客户，实际上标志着他会是一个比较忠诚的客户，也是能够贡献出大客户价值的群体，所以，对于这样的难缠客户，我们应当更加珍视，但是，确实有些客户提出的问题很尖刻，有些要求很高，但是不管怎样，对企业来说客户很重要，他是赢利的砝码。

许多的难缠客户在对企业表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。对于企业来说，客户服务的员工大多数是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取客服人员的解释，以至于针锋相对，最终，局面不可收拾。造成双方沟通的障碍，而事实上，客户服务的关键在于沟通。在实际处理中，客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的讲述，决不能过多地打断客户，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，客服人员的解释才会自然产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。

在工作生涯中，撇开企业自身不说，单就经受难缠客户，甚至是超级难缠客户的每个员工来讲，N年后回想这些客户不免一股感激之情坦露心田，因为他们让我们不断走向成熟，走向成功！

来源：《牛津管理评论》