绝对克劳士比经典著作指南

胡吊

《 削减品质成本：经理人缺陷预防手册 》
《 随心所欲的工作艺术 》
《 品质免费：确定品质的艺术 》
《 品质无泪：无困扰的管理艺术 》
《 经营有术：使事情发生的艺术 》
《 永续成功的组织：企业健康的艺术 》
《 来谈品质：96个你总想请教菲尔克劳士比的问题 》
《 领导：成为一名执行官的艺术 》
《 完整性： 21 世纪的品质 》
《 品质再免费：如何在不确定的时代把品质确定 》
《 品质反思录：世界最著名的品质宗师的295个灵感 》
《 领导法则 》
《 我与品质 》
《 品质迷圈 20世纪管理品质简史暨未来的解决之道 》
《 创建可信赖的组织 》
《 成为品质文化的执行官 》
《 零缺陷：神话与现实 》

好莱坞流行这样的话：制片商都愿意给斯皮尔伯格投资，因为他的名字就等于畅销；同样，出版商们都愿意出 克劳士比的书，因为 他的名字就等于畅销。 他共写了 近 20 本书 ，其中正式出版 了 13 本书， 而且全是畅销书；有些书被翻译成十几种文字，在全球出版发行，其中，《品质免费》一书的销量高达二三百万册，而且目前仍在销售。这种卓越的成就，在管理类、尤其在品质管理类图书的出版发行方面，是前无古人、后无来者的。也正因为如此， 2002年6月6日， 美国品质协会董事会决定，专门用克劳士比的名字命名了一个奖项（ Philip B. Crosby Medal ），以提携和鼓励全社会的青年才俊们努力在品质管理著作的写作方面做出成就。
我常常在各种研讨会与培训班上问大家这样的问题：“有谁每周写一篇文章？每年写一本书？”结果往往是一片嘿嘿的笑声。的确，面对大师我们只能感到汗颜。我们没有谁像克劳士比那样权倾一方，常年坐专机在全球 46 个国家巡查，也不可能像他那样作为品质领袖在世界各传播福音；按说，我们应有更多的时间和闲暇用于整理自己的思想、总结经验教训，但现实却是，每日忙忙碌碌、来去匆匆，不仅牺牲了休息，而且牺牲了健康；待到人生回首时，徒生“逝者如斯夫”之浩叹。
哲人有云：“人不可能同时踏入两次河流。”因为事间万物时刻都在变化。所以，我们必须时时对变化保持警觉，时时更新自己的系统，让自身的变化适应并快于外界的变化。如是，方可体会“适者生存”的真味；如若再能与大家分享，则更能带来人性之喜极而泣的高峰体验。克劳士比勤于思考、勤于笔耕，皆缘于此。
他利用出差的闲暇写作，在飞机上写作，在酒店里写作；而在戒酒之后，他有更多的时间用于著书立说。他除了写 书 ，还写了几千篇文章，编写了十几本教材，录制过大量的磁带，写过许多电影角本，并拍摄过《 品质人 》（ BBC ）、《 零缺陷，还是差不多就好 》、《 品质颂歌 》、《 品质意识经验 》以及大量的情景教学影片。所以，他说自己更像一个作家，而不是生意人。即便是创建和经营 PCA ，也是希望能够有个讲课和传播正确理念的平台，以帮助全球管理者建立永续成功的品质经营与管理制度。
曾经有人问克劳士比先生是如何保持学习状态的，他回答说：“我读过很多传记。传记和历史书籍使我知道人们在面对某种情境的时候，会有什么反应。…为了和时代保持同一脉动，我每天都要阅读《 纽约时报 》 ( The New York Times ) 、《 华尔街日报 》 ( The Wall Street Journal ) 、《 奥兰多守望报 》 ( The Qrlando Sentinel ) ；在车上的时候，就看《 今日美国 》 ( U.S.A. Today ) 。我收听地方新闻，看电视的 CNN 台。此外，我还阅读杂志，其中包括《 时代 》 ( Time ) 、《 福布斯 》 ( Forbes ) 、《 财富 》 ( Fortune ) 、《 Inc 》、《 哈普氏 》 ( Harpers ) 、《 大西洋 》 ( Atlantic ) 、《 纽约客 》 ( The New Yorker ) 、《 纽约 》 ( New York ) 、《 M 》、《 城市和乡村 》 ( Town and Couutry ) 、《 中央佛州杂志 》（ Central Florida Magazine ）、《 Orbus 》，以及一些其它的杂志。”
克劳士比的书生动有趣，充满活生生的“虚构的故事”，可读性很强；不过，这些故事绝非子虚乌有，而是根据生活中真实的事情加工而成。整个故事构思奇特、紧扣主题；有人物，有特定场景，有象征物，还有冲突，具有畅销书需要的主要要素。再用作者丰富的人生体悟和质朴老到的笔触，就会点石成金、诱人深省。比如，在《 永续成功的组织 》中所虚构的“马斯特公司”的故事；《 品质免费 》中的“ HPA 公司”的品质变革过程；《 品质无泪 》中“浅蓝公司”的制定计划的故事，模仿狄更斯的小说《 圣诞颂歌 》写作的《 品质颂歌 》（后来还由 CBS 拍成电影，并由影星艾福瑞?小津巴利斯特担任主角）；以及在《 经营有术 》中的“ GUN 故事”和“三只小猪仔”的奋斗史；等等。
克劳士比自己也说过：“ 我发现用个案研讨的方式来解释一个观念，读者比较容易消化。我所写的那类题材很快就人让人厌倦，尤其当作者的话全摆在那儿随你选择的时候。个案可以把书的内容变轻松，使它更有可读性。我想，如果能设法使内容不那么沉闷，就没有理由一定要使之沉闷。为了同样的理由，我试图避免在我的文章里面使用冗长的字眼和技术上的专有名词。 ”
一花一世界，一水一天国。透过走马观花式的书海畅游，也许更能让我们对克劳士比的所思所想、对他的精神状态、对他的心路历程有所感悟吧。正如美国耶鲁大学管理学院 A.T. 斯维思教授所说：“（克劳士比）他令人着迷的个人经历充满智慧和有用的观念”。毋庸置疑，“管理者花上半天时间摘录克劳士比的书，将会发现他或她所花费的时间是最有价值的投资”（美国《 商业周刊 》杂志）。因为，正如克劳士比自己所说的那样： “所有这些著作的写作，都是为了帮助那些经营各类组织的人们了解：品质管理是制度、教育和实证的结果，它与品质控制、品质保证和可靠性的技术关系不大。我明白，在某种程度上，这些书籍和教育可以使管理文化变得更好，并向更有希望的方向发展。他们正在为确定品质承担起个人的责任。人们必须开放他们的心灵，认识到品质的一切就是要第一次就把事情做对，否则就会痛苦地失去市场失去工作。”

碧云轩

《 品质反思录：世界最著名的品质宗师的295个灵感 》
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胡吊

书名： 《 经营有术：使事情发生的艺术 》
（ Running Things ： The Art of Making Things Happen ）

出版时间： 1986 年，麦格劳－希尔公司

背景介绍： 该书描述了组织的目的和如何创建一家企业的方法，涉及一位 CEO 所必须要实施的真实生活的行动；是为那些正在创办公司或已经建立起公司并正为之努力的人们写作的。有 “企业家指南”之称。因为许多公司的倒闭并不是因为公司钱不够，而是因为管理不善。故，克劳士比写作此书的目的，即根据克劳士比学院的经营体验，帮助执行官们明白：成功的结果源于有目的、有计划的实施行动，是选择和许多的结果；要想把企业带到“每个人都友好地对待别人、对待供应商、对待客户；他们明白自己的工作；他们互相帮助”的愉快、和谐的境界，执行官们必须“关注人和他们的环境”，并把他们放在工作日程中去；否则的话，“如果企业的文化不想改进的话，他们的努力就是白费力气。”

本书是克劳士比于 1985 年在 萨文那 的家里写的，出版之前即被买断了版权；他认为此书“实现了我在开始经营 PCA 时写作本书的愿望。”

克劳士比自己写的介绍：

我希望在我开办 PCA时能够阅读到这本书。它是一本企业家手册，其中包含品质管理的内容，它是经营组织的一部分，但并非主要因素。在第一章“组织的目的”中，我们将了解到，从我们可能认为相同的视角，不同的人们会看到不同的事物；他们都有不同的日程安排。例如，图画架协会会员会专注于如何顺利主办一次会议，而不会关心他们的船正在下沉。我们中许多人都有过这种体验。

首章简要论述了领导者的作用，随后各章则探讨了领导者如何行事：安排；建立；样板；处理；实施。所有各章均包含有助于读者理解这些概念和应用的事例。然后， GNU案例追踪了一间公司的开办过程，从概念到设立，再到成功，并且用实际情境中的细节进行描述。最后是一个词汇表，其中的词汇都是我们需要了解的。在本书中，我们讨论了绩效评估，并提供了一个新体系来完成这一必要但困难的任务。这是一种不同的、但已达成一致的看待事情的方法。本书以“坚持到底”结束，其中提供了如何成功完成任何任务的一点意见。

主要目录：

? 组织的目的
? 领导者的角色
? 安排
? 建立
? 样板
? 处理
? 实施
? GUN 的故事
? 有关个人评估的思想
? 你需要了解的一些事情
? 坚持到底

胡吊

书名： 《 品质免费：确定品质的艺术 》
（ Quality Is Free ： The Art of Making Quality Certain ）

出版时间： 1979 年，麦格劳－希尔公司

背景介绍： 14 年 ITT 公司高级执行官的风风火火的经历，使克劳士比得以厚积薄发；他从 1976 始即开始写作这本他人生旅程中最重要的著作。“在定《品质免费》这本书的书名时，我费尽心思才把‘品质控制’这几个字从书中剔除。”克劳士比曾经多次谈到过这个问题，“出版商则希望有这几个字出现，我却担心这些字眼可能对身居管理层的读者缺乏吸引力。后来有一天，我当时服务的公司的 CEO 说道：‘品质不需要任何代价，它是免费的。’因此，经过他的同意，我从他那儿偷到了这一句。这本书有个副标题 --- ‘确定品质的艺术’，这是我原本一直想用的书名。”

克劳士比在书的扉页上专门写下了一段献词：“ 献给哈罗德?吉宁：把品质管理带到头脑们的办公桌上，虽然不能确切地与把黑人棒球队员带到主要的联赛中相比，但是，已经足以让我像杰克?罗宾逊感受 布兰奇?里基那 样感受哈罗德?吉宁。

“这两种情况的动机都是一样的：提高团队获胜的可能性。

“让我引用哈罗德?吉宁话：‘品质不仅是正确的，它是免费的。而且，它不久是免费的，它更是我们最可获利的生产线。’ ”

1979 年本书面世，一石激起千层浪，在美国、进而在全世界引起了巨大的反响，点燃了“品质革命运动”的燎原之火；它被译成 25 种文字，在全球不完全的统计即高达 250 万册的销量，被誉为“影响世界的品质圣经”。

克劳士比自己写的介绍：

我写这本书的目的，是用管理人员可以理解的词汇向他们解释“品质”。书中探讨了对品质管理的种种误解，并结合了 ITT公司如何将一个世界级的品质过程应用到企业管理中去的案例。这本书包括了很多案例，以解释品质是什么和如何有意识地提高品质。HPA的案例讲了一个执行官让组织变革的故事。这个长长的故事被学生用于持续一个白天的讨论。它被证明对于提高他们的理解力是极有帮助的。“管理成熟度方格”为管理者提供了一个方法，让他们决定他们的组织处在品质过程的哪一个方位。这本书已经卖出了几百万本，主要是纸版的，用多种语言出版。我旅游时特意查看过世界各地的许多书店，发现这本书通常都在书架上。

主要目录：

第一部分 了解

? 确定品质
? “品质非你所思”
? 品质管理成熟度方格
? 管理者的认知和态度
? 品质组织的地位
? 处理问题
? 品质成本
? 品质改进方案
? 管理风格

第二部分 案例： HPA公司的品质改进方案

第十章 计划的背景零缺陷方案

第三部分 工具

第十一章 HPA品质改进方案案例教学指南

第十二章 确定品质

胡吊

书名： 《 随心所欲的工作艺术 》
（ The Art of Getting Your Own Sweet Way ）

出版时间：1968，1972，1981年，麦格劳－希尔公司（ McGraw-Hill ）

背景介绍： 在克劳士比的著作星空中，本书是光环最为暗淡的一颗，却也最有戏剧性，一波三折。早在 1968 年，克劳士比还是在 ITT 作品质总监的时候，他的顶头上司换了；新来的则暗示他在公司的前途已经到底了，于是，他萌升去意。这期间， RCA 公司通过猎头公司开始“挖”他去作副总裁。这时他刚刚完成并出版了《情景管理的战略》（ The Strategy of Situation Management ）一书，其中在介绍作者时，竟然写出了他在 RCA 的职务；而此时，吉宁已通知他荣任 ITT 的品质副总裁。但书还在卖，大约售出了 2 000 余册。后来，他也不愿再提这段插曲了——虽然还不时碰到有人拿这个版本的书让他签名的尴尬情况。

1972 年，原来那家出版社倒闭了。克劳士比的一位同事向他推荐麦格劳－希尔公司——因为他的太太在里面工作，她帮他找了位编辑审阅那本书，结果他们很喜欢，尤其是书中的第一句话：“你可能已经意识到了，这个世界并不是专门为你设计的。”但他们不喜欢原来的书名。虽然克劳士比喜欢这个书名，但他还是同意再斟酌一下。有天晚上，克劳士比去百老汇看一场名叫《不，不，南娜特》 (No, No, Nannette) 的音乐剧。剧中，有一位演员说道：“你不能永远都随心所欲。”他灵感突现，当场就对自己说：“就是它了。”后来他在回忆这个情节时说：其实，我的外婆在过去总是爱说这句话。

《随心所欲的艺术》出版后，出版商曾安排克劳士比到各地作新书巡展，包括做午间新闻、午夜聊天和早间书评等节目。此间， ITT 被丑闻引起的轩然大波所淹没； 雪上加霜的是， 麦格劳－希尔也 卷入了“伪造自传”事件。 克劳士比是 同时涉及两个公司的唯一的人。于是， 他 的新书推广巡回活动就成了共众注目的焦点。

1981 年， 克劳士比 在麦格劳 - 希尔出版公司的编辑意见他修改《随心所欲的艺术》，加入一些家庭管理的内容。他喜欢这个主意，于是就那么做了。他还和孙子一起待在计算机房为新书设计封底图画。新版书销路很好，这让他开始考虑再写一本关于品质管理的新书——这个念头最后催生了他那本耀眼的《品质无泪》。

胡吊

书名： 《 削减品质成本：经理人缺陷预防手册 》
（ Cutting The Cost of Quality ： The Defect Prevention Workbook for Managers ）

出版时间： 1967年，工业教育学院谦逊出版社；1992年，克劳士比学院书店

背景介绍： 早在马丁公司任品质经理的时候，他不断学习，总结经验，把对“零缺陷”概念、品质部门的职责、供应商品质管理、品质管理的基本要素以及目标管理等的思考写成文章，连续发表在 《 美国机械师 》 杂志上；后来，又把他在 ITT 公司的实践与案例进行总结、提升，最终结集付梓。克劳士比的许多重要概念都是首次在书中提出的，可以说，本书是克劳士比管理思想体系的处女之作，因此 ，在 25 年之后， 克劳士比学院专门以“银婚纪念”的形式将它再版发行，以后将不再付印，成为了绝版。

克劳士比在“出版 25 周年纪念”版的“前言”中说： “我在 1952 年到 1965 年曾学习过品质管理，后来将我所学的写成此书。某种经济形势促使我得到此书中提出的结论，如果将我的经历与这一形势联系起来，那将是很有趣的。如今，书中的这些观点即使并未获得普遍的接受，也已在许多领域被视作理所当然的事情，但在过去，它们却被归入异端邪说的行列。”

克劳士比自己写的介绍：

该书写于我离开马丁去 ITT之际，其目的就是为职业品质经理们提供帮助，以使他们在有效解决问题的同时能尽量减少产品的缺陷。另外，我希望这本书可以将这项职业转变为一个受到人们更多的重视、且收入更高的职业，从而吸引更多的人来从事这项事业。该书刚写出版时人们嘘声一片，因为书中并没有任何统计图表，而一涉及某些“传统智慧”的话题时，则变成了异端邪说。然而，它多年来却一直都有市场，我本人就常遇到有读者甚至还保留该书的第一版。书中的内容是我本人在ITT工作时的指南。

主要目录 （括弧内是 克劳士比的解释 ）：

? “ P ”代表利润（ 这是我所认为的品质的概念和价值的总体描述。 ）

? 缺陷预防的态度（ 我们主张远离缺陷，解释的是零缺陷的概念及其对公司业绩的作用。 ）

? 品质成本（ 简单介绍了如何将品质成本（作为一种管理手段、工具或衡量品质的标准。）

? 品质部门：究竟有多好？（ 有关品质部门 13大特色的列表和量化评估表，管理层可据此确定其是否值得投资。）

? 品质部门：该做什么？

? 供应商品质：它是什么？（ 公司一半的资金被用于从其他公司购买商品，然而，供应商的品质问题却很少引起我们的重视，这里我们将告诉你如何降低工作量和压力。）

? 缺陷预防：基本特点 （这是组织中所有领域的特殊的程序和行动方向问题。这一客观数据将迅速降低成本，使品质管理工作实用性更强。）

? 缺陷预防与“补偿” （写作该部分的原意是描述“系统整合”的形成过程，在之后的《永远成本的组织》一书中我对其内容进行了扩充。它描述了事物进化发展的过程，生动、有趣。）

? 目标设定 （提醒大家注意的是该书出于 1964年到1965年之间，当时正式的目标设定还是一个崭新的概念。这个基本概念对于那些致力于帮助自己和别人设置生活日程的人而言无疑是有价值的。）

? 公司的品质管理 （当时还没有公司的品质管理这种工作，它是我进入 ITT的一个战略，现在，我所写到的很多东西已经变成现实。然而，由于我在那之前没有做过管理，所以并不了解。在《品质免费》一书中相关内容又有更新。该章将为公司的管理者提供有益的指导。）