参考下

夏夜星空

这是我所依据的客诉处理流程
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客户投诉处理流程图
序号 流程图 销售部 质量部 责任部门 相关部门 完成期限 备注
1 客诉接收、发出
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收到投诉信息进行整理汇总，填写《客户投诉处理表》连同相关资料交于质量部 半个工作日内完成 意见制作《客户投诉处理表》

2 客诉受理
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受理客户投诉，根据投诉资料初步判定责任部门。并确认客户提供的资料/信息是否齐全。 半个工作日内完成
3 调查取证
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记录相关信息 查核库存、工艺记录、检验记录并反馈信息到销售部 查实当时生产记录、询问当班生产操作人员 配合提供相关资料、记录 1个工作日内完成
4 到客户处确认
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联络客户确认我司客诉处理具体出货日期及拜访日期 组织相关部门人员到客户处确认 主要技术、管理人员一同前往客户处确认 技术部提供技术支持和派员参与 1个工作日内完成
5 投诉产品处理
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联络客户商讨投诉产品最终处理方式 根据具体情况确定投诉产品处理方式 配合质量部对退货产品进行处理 2个工作日内完成
6 原因调查分析
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发出内部CAR并组织相关部门召开品质分析会 分析缺陷产生原因（执行特性分析法） 配合责任部门进行原因分析 3个工作日内完成
7 纠正措施
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确认改进措施有效性及可行性 根据原因提出切实可行改善措施或改善行动 1个工作日内完成 原则上客诉处理从提出到回复最长时间不得超过5个工作日。一般是在72小时内全部回复。
8 责任追究
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根据投诉具体情况进行品质事故责任追究 依据质量部提供处罚措施对责任人进行处罚 半个工作日内完成
9 客诉回复、发出
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接收客户报告（负责对文档英文翻译） 根据提供的缺陷原因、纠正措施，整理文档后回复客户
10 效果跟进
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督促并监督责任部门改善行动，对改进效果进行确认 根据改进措施严格执行改善行动
11 标准化
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针对品质投诉改进措施将相关改善条文加进检验文件中加以标准化 针对品质投诉改进措施将相关改善条文加进作业文件中加以标准化 针对品质投诉改进措施将相关改善条文加进工艺文件中标准化
制作：……

老鹰

不错，还是有参考价值的哦。

天涯客

客訴發生了你們的庫存及在線品不做處理么？區分、隔離、HOLD？
還有在途品，客戶未上線的產品!

蓝色乐章

楼主处理问题很好，整个流程没有什么问题，但有些完成时间感觉值得商榷