IBM理论（原创）

夏夜星空

Imcomplete But Marketing 简称IBM理论，不健全理论或不完整理论，这是快速消费类产品奉行的生存之道。这个理论论述起来很麻烦，要从人的消费心理等方法出发，一直到世界经济趋势。简而言之，就是卖给你的产品一定是存在缺陷的，然后通过日后的升级，替换上一代的产品，以通过提供更为健全的产品方式，提升消费者的消费欲望和以品牌效应保证客户的忠实度。也把顾客的不满意度被看作机遇和拓宽的风向标，一般要将不满意度控制在30%左右，过高则失去顾客，过低则失去了进一步拓展市场的空间。

也许你会困惑，这样的产品会被客户接受吗，这样的企业能生存吗？事实上在世界经济高速增长期，在泡沫经济下有很多企业都是这样做了才取得了成功。就以产品为例，CPU几乎每隔半年就要更新一代，当你发现自己的CPU有问题时，你会发现更换更新的产品远比维修要合理，如数码产品，8年前的MP3连显示歌词的功能都没有，但是仍然让人趋之若鹜。Window操作系统，补丁多如牛毛，微软总是用新的系统去替代旧系统，而Intel, Apple,Microsoft 这些都是运用IBM理论的高手。

我们不是很重视质量吗？我们很重视顾客满意吗？那么为什么这些公司为什么反倒成为了成功的典范？原因也是很简单。

用西方的术语，需求就是渐进细化，是变化的，人们即便是再努力也只能满足阶段性的基本需求，只有你的产品更新速度能够超过顾客的预期，你就能获得成功，也就是玩魅力品质。就像40年前你能买到一个摇头电扇，你就很满足，根本就不会去苛求自然风，自然风是因为当你看到摇头电扇后才产生的新的需求。软件也是一样，没有Window95不能即插即用的就不会成为缺陷，没用过Office顾客就不会强求所见即所得，细化的需求是和已有的比较的结果。而有的需求，即便是调查也很难获得正确的信息，譬如在02～04年人们还是以252M作为Mp3容量的上限，因为调查的结果

1.人很难说清楚自己想听的100首歌曲，
2.听歌的时间超过2个小时，人耳就有可能受到损伤。

因此当时主流的制造商大都在走做多功能化，人性化的改进，如显示歌词，色彩变幻等，但是Apple就推出了有6G和10G的容量而且还不具备显示歌词，文件整理的功能的Apod，当时广告词就是能存10000首歌曲的Mp3。不客气的讲 ，让你下一万首歌曲你都没那个时间，但是Apple成功了，就是IBM理论中的，人们对没有见过的功能很难评价，人们对于超出预想的特性会好奇的体现。而且模糊的定位，到底是移动存储设备还是Mp3，时尚的外观就成了它与其他产品的差异性。再比如1600M色和64M色对于人眼视觉来说有什么差异？其实是没有差异，或者说非常小，但是消费者就是会为这些买单，我相信如果你把自己的数码产品查一遍，一定有你已经买单，但几乎不用的功能，这些功能的存在是为了体现产品的差异性而存在的。

这就引来另外一个问题，既然需求是渐渐细化的，而且新功能要超过人们的预期，那么就难免闭门造车。不仅是消费类电子会如此，即便是铁路这样的老行业，在推出新品的时候也会这样，如现在时速300公里以上的高铁，很多配套工程都是处于在项目设计伊始还不清楚目标顾客，方案确定后，甚至系统开发基本定型后才寻找顾客，再一起渐进细化，进行修改或再设计状态。而软件，数字电视领域这样的现象就更是屡见不鲜，因为顾客在新的领域内是需要你的引导的。

在这种企业工作的品质人员需要掌握这样的原则

1.控制能控制可控制的和必须控制的部分；
2.持续改进，及时做标准化；
3.做好售后服务总结。

若以顾客不满意度做为公司发展机遇的风向标的公司，还要加上一点

4.把顾客满意度控制在合理范围（因为顾客太满意现况，那么改变就会造成顾客不满意，顾客就不希望，不接受这种改变，从而束缚了公司的发展，无法更新替代。）


能控制的和必须控制的包括法律，法规等强制性要求的履行（如安全，环境等特性的管理），合同约定内容的执行，虽然是新产品，但是其是建立在已有的基础上的，要对控制好这个基础，确保不出问题。对于开发过程要控制，要注意市场节奏的要求，因为很多商机都是失不再来的。

注：到目前为止本理论一般适用于直接面向终端顾客的企业，千万别推广使用到各个领域，那样会把自己的饭碗给砸了，我们绝大多数企业还是处于给大品牌打工的阶段，是在人家必须控制和可控制的范畴下生存的，必须要做好自己的基础工作。如人家顾客不满意是发展机遇，顾客满意度控制在70%左右为合理，作为供应链上的提供者，可必须要保证你的顾客要尽量做到100%满意。

我也是考虑再三才决定写这个帖子，主要原因是这个理论有点厚黑，和我们平常接触的不一样。

E路行者

對啊,必要時,客戶的話比自己的話好聽多了