非正常投诉的特征

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一、无理索赔
无理索赔是非正常投诉最明显，也是所有非正常投诉都会提出的问题。无理索赔，即违反国家法律、法规和政策规定，或不按双方约定条件和标准而向被投诉方提出的不合理索赔，以及其他无理要求，是权利义务不对等的一种最主要表现形式。这种要求，因显失公平，使企业难以接受或根本无法满足。
一瓶变质啤酒索要成千上万赔偿；
含苍蝇的一桶油索要１％的股份，即几百万元。
2005年4月19日，某区人民法院开庭审理了一起伪造交通事故，屡次向保险公司无理索赔，并屡屡得手的刑事案件。
2003年10月30日，2004年2月7日，及以后，被告人B某指使他人，分别驾驶两辆汽车，故意相撞，伪造交通事故，并现场报案，向保险公司索赔，分别骗得赔偿5500元、8500元、6300元。但在2004年4月，B某第4次伪造交通事故时，被公安机关查获。据B某交待，由于“保险公司对车主都比较相信，所以骗钱不会费多大工夫。”据了解，目前车险的骗保率在很多地方已高达20%-30%，有人买保险，就有人骗保险。当然，这并不意味着骗保者就可以放心大胆地造假行骗，新的《保险法》明确规定了投保人、被保险人、受益者进行保险欺诈所应承担的刑事责任。当然保险公司也应树立防范欺诈意识，以有效遏止骗保行为。

二、索赔额度逐步升级
面对非正常投诉的无理索赔和要求，大多数企业往往采取息事宁人的态度，往往会主动或被迫给予高过标准的赔偿。
如：啤酒或饮料往往会因一瓶问题而赔偿最少一箱，甚至数箱；对难缠的可能要赔数箱，甚至还送慰问品或以“好意见奖”、“品质监督奖”等名目发放的“奖金”等。
但是，非正常投诉者对此却不肯满足，企业越让步，投诉者越不饶人，步步紧逼，不断提出逐步升级式的无理要求，逼企业就范。企业退一步，他便进十步，得寸进尺，得陇望蜀，把企业逼进死胡同。

三、手段升级，不断施加压力
以欺诈为目的的非正常投诉，由于是一种有预谋的行为，因此，随事态发展而手段不停变换，与索赔要求一起逐步升级，以不断向企业施以越来越大的压力，真有乌云压城城欲摧的意味，令企业喘不过气来。有人形容，有点像拧螺栓，一扣、一扣地拧紧；也有人说，像传统榨油，一锤、一锤地将锲子锲入，越锲越紧，直至将企业的“油脂”榨干。
以欺诈为目的的非正常投诉，不同的“投诉者”向企业施加压力的手段和步骤却惊人的一致：
1、提出问题，即开始“投诉”。常利用企业的微小疏漏或非原则过失，或故意挑起事端，以莫须有的罪名向企业发难。此阶段常用的手段是通过电话、传真、电邮等途径，“告诉”企业，你的产品或服务出问题了，要求企业立即答复，否则将如何如何。
2、提出初步“索赔条件”，看企业反应。如企业态度软弱，有机可乘，便开始加码。如企业反应强硬，坚持查明事件真像后再行处理，则发出威胁，以媒体曝光，向政府有关部门反映等相要挟，迫使企业低头。
3、唆使媒体介入，开始曝光，企图利用舆论影响，扩大“战果”，使企业有口难辩，处于孤立无援状态。
请看上海某品牌空调被砸事件中的关键时间段的一些媒体报道标题，便可知道其着实厉害。
2001年12月28日，某报以“噪音超标被处罚，客户索赔200万84台某牌空调惹麻烦”为题，拉开“媒体进攻战”的序幕。
2002年1月14日，某报继续鼓噪：“某牌空调惹麻烦有续闻，业主停业索赔300万元”。
4、制造事端，产生轰动效应，以便“痛过落水狗”。于是人拉汽车、从楼上往下扔电视、烧毁“劣质产品”、组织人到企业闹事等开始登台。 仍以上海某品牌空调为例。2004年3月14日，南京大行宫街头便有人开砸，众媒体纷纷“助阵”，请看媒体相关报道情况：2002年3月15日——16日，已有越来越多的媒体参与报道该事件，标题分别为“‘3.15’前夕一男子当街怒砸某牌空调”、“砸烂不合格产品”、“有人当街砸烂空调”、“一老总拖着‘问题空调’来宁当街抡锤砸某牌空调”、“某度假村空调扰民谁之过某牌噪声严重超标是‘祸首’”、“南京消费者当街砸空调”、“效仿武汉‘砸奔’——消费者南京街头砸空调”、“难耐踢皮球气极砸空调”、“南京壮汉当街砸空调”、“投诉无门抡起铁锤用户当街砸毁某牌空调”……
恕笔者不厌其烦地将有关报道标题照录于前。试想，这种阵势吓也得把人吓个半死，没点底气的企业还不得乖乖地缴械投降？
5、索赔额度进一步提高，逼企业就范。一般情况下，以欺诈为目的的非正常投诉者在制造事端后，会立即提出更高的索赔要求和索赔金额，有点“乘胜追击”的味道，他们也深知“一鼓作气、再而衰、三而竭”的道理。同时，他们还会继续威胁，如果不满足要求就采取进一步行动。到此时，大多数企业已经被整得焦头烂额，顾此失彼，早已丧失了“斗志”，岂能不俯首贴耳地举白旗？当然，也真有不信邪的，咬着牙拼下去，但往往是两败俱伤，得不偿失了。

四、不走正道走邪道，不愿公了愿私了
纵观大部分非正常投诉，投诉者往往采取并通过非正常方法和途径谋求获利，而大多不愿通过合法手段和正当途径，找政府相关部门；如质检、工商、卫生、环保等，也不愿通过法院等途径依法维权，同时，还不愿意找消协、品质检测等正规中介机构来科学维权。他们往往在一些居心叵测的所谓“中间人”的出面下提出私了要求，如同绑匪要挟受害人报警即撕票一样，这种私了要求一般都远远超出合理范畴。
如：上海某品牌空调被砸事件中，“投诉者”就明确表态，“不打官司，我知道打不赢官司”。但是反过来，还到处散布：投诉无门。
我国法律制度，对待民事纠纷，鼓励并支持双方当事人私下了结，法律程序上也作了明文规定，可以自行和解，也可以在中间人的主持下达成和解，即便进入诉讼程序，依然可以在法院的主持下进行庭外调解和庭前调解。因为私了有助于事情的快速了结，且后遗症最少，又省时省力，本是一种有效的处理争议的方法和途径，而且最为经济。新的交通安全法及其相关配套法规，就明确列出了１００多种可以“私了”的情形，有些情况下，由于不私了导致交通堵塞等严重后果的还要受罚。但非正常投诉显然没有从善意的愿望出发，并明显企图规避违法责任，以私了为名，行不可告人之实，以达到非法牟取暴利的目的。

五、不出具法定证据
我国民事法律制度以事实为依据，以法律为准绳对案件进行定性。而事实，即表明事件真实性的证据。《民事诉讼法》第六十四条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”但是，非正常投诉者在投诉时，往往不出示相关证据，或不出示符合法律规定的证据，如未经鉴定的有效证据，便开始要挟企业。同时，非正常投诉者常常隐匿证据，秘不示人；或破坏现场，伪造证据，或威胁相关证人，或将证据灭失，致使企业取证艰难，令企业十分头疼。
如：2003年12月13日，某商务公司 “私人侦探”在为某药厂调查涉嫌虚假宣传案时，在偷拍过程中，被某公司员工打死，付出了沉重的代价。凶手已被判无期徒刑，另一凶手判７年有期徒刑，同时赔偿20万元。

六、恶意炒作
带有欺诈性质的非正常投诉往往带有明显的炒作特色，煽情、作秀、无事生非是其典型表现。他们常以受害人自居，利用善良的人们同情弱者的心理，贼喊捉贼，目的是扩大事态，造势，穷尽力气败坏企业名誉和产品信誉，甚至煽动不明真象的人共同制造事端，向企业施压。值得注意的是，非正常投诉发生时，个别媒体和不良从业人员的推波助澜，为扩大事态起到了举足轻重的作用。信息时代，不良导向的杀伤力尽人皆知，企业瞬间便会坠入灾难的深渊。
许多企业负责投诉的同志诉苦：最怕媒体拿着样报稿来找，以各种非法无理条件相要挟，企业就像等着判决的未决犯一样忐忑不安。 《中国新闻出版报》2005年2月22日一则消息发人深思，故全文照录如下：
“豫花”蒙冤记——一起恶意炒作新闻的前前后后（记者 韩为卿）
2004年10月10日，国庆黄金周的欢乐气氛尚未退去，湖北一家颇有影响的都市报以《大批“毒面粉”流入黄石》为题报道了河南“豫花”面粉有毒的消息，在社会上引起了强烈反响。此后，多家媒体转载了这一消息，一时间沸沸扬扬，全国公众极为关注，“毒面粉”成了街谈巷议的话题。但事实如何?几个月后，当我们冷静客观地回顾这场“风波”时，却发现这是一则人为的恶意报料、又被极不负责的传媒肆意炒作的虚假新闻，它使一家有着良好社会信誉和经营作风的民营企业的优秀品牌蒙冤受损。

真相大白
“毒面粉”事件出来后，《人民日报》、《河南日报》、《郑州日报》等媒体极为关注，但他们没有盲目地参与“炒作”，而是实事求是地做了调查采访，并做出了实事求是的报道。
事实的真相是：作为全国小麦产区的河南，小麦的质量好，所以河南大程面粉实业有限公司的“豫花”面粉在全国20多个省、市、自治区均有销售，经销商已发展到了150多个，尤其是在湖北省黄石市的销售情况最好，销售量在1500吨左右。在黄石城区开粮油批发店的易永贵是“豫花”面粉在当地的主要经销商，他说，“豫花”面粉品质最好，但我以前的合伙人眼红我生意好，就举报“豫花”面粉有毒，还有，那些记者也不采访采访我，就写文章说“有毒”，怎么这么不负责任!易永贵坦言：“豫花”面粉遭了冤枉了。
事发后，武汉市江岸大智工商所委托武汉市粮油食品中心检测站就“豫花”面粉进行了检测，检测结果显示：增白剂含量完全符合国家法定标准。同时，湖北省天门、赤壁等地的有关部门也对市场上的“豫花”面粉做了抽检，其结果也是完全符合国家的标准要求。“有毒”之说是毫无根据的。为慎重起见，国家粮油品质监督检测中心也对事发地——湖北黄石市易永贵的粮油批发店的25公斤的“豫花牌特精粉”进行了检测，不同的三种样品的检测结果显示：过氧化苯甲酰(增白剂)的含量完全符合国标，其中一种样品的含量还低于国标要求。至此，应该说真相大白了，可是，是谁，又是怎样“导演”了这桩冤案呢?

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原来，10月10日前，湖北省的一家媒体接到“毒面粉”的报料后，在所发表的报道中未加核实并极不负责地称河南“豫花”面粉的增白剂含量超过了国家质定标准的“10倍”，而后经查实，这家媒体的“超标10倍”之说的依据竟然是建立在把“0.06克／公斤”的国家标准错当成是“0.006克／公斤”了，因而才有了“一石激起千层浪”的“轰动效果”。显然，这是由于湖北的那家媒体(不知是否有意而为之的)低级的“编校错误”的“始作俑”，又经“闻风而动”的一些不负责的媒体的“恶意炒作”而演成了一家无辜企业的“大祸”。

仗义执言
难能可贵的是，从《人民日报》到河南省的主流媒体本着对新闻事件负责的精神，一方面冷静地面对“热炒”，另一方面又组织人员进行深入细致的调查采访。《河南日报》、《河南报业网》迅速安排记者采访，《郑州晚报》从特别报道部抽派6名记者分赴北京、湖北、驻马店等地调查有关权威部门和当事人，迅速澄清了事实，并以第一手材料为根据发出了一批拨乱反正的客观报道。《人民日报》的《谁制造了“毒面粉”事件》；《中国工业报》的《“毒面粉”事件警示我国面粉加工企业需防范恶意抹黑》；《河南日报》在要闻版上做了连续报道：《我省“豫花”面粉在湖北被诬“毒面粉”真相调查》、《“豫花”面粉蒙冤始末》、《“豫花”面粉湖北蒙冤 豫鄂权威机构为其正名》等；《郑州晚报》在10月25日“A叠”中的13、14、15、16四个整版发表了《流泪的“豫花”面粉全调查》，不仅客观地报道了真相，也做了积极反思。《河南报业网》、《新浪网》、《荆楚网》三网联动，在10月28日的20：00—22：00分“危机公关、媒体责任、网友支招”三个专题做了一个《河南，有理大声说》的焦点网谈，还邀请了“豫花”面粉的法津顾问叶剑平，中国人民大学MBA栗国彦、河南日报记者田宜龙等嘉宾在线。此焦点引发了网友的热议，回帖率逾万条，点击率也逾万次，不仅就事论事，还热情地提出了怎样化解企业危机，将“坏事变好事”的意见。媒体的仗义执言，起到了以正视听、引导社会舆论的良好效果，而为无辜蒙冤的企业洗白也正是媒体的社会责任感的体现。

留下思考
造成冤屈的是媒体，为之“洗冤”的也是媒体。我们在为一些“仗义执言”的新闻同行感到由衷自豪的同时，也为那些发了“虚假报道”的媒体感到痛心和羞愧。是的，无辜的企业为此白白付出了数千万元的经济损失，可是，做了“虚假报道”的和不问青红皂白加入了“恶炒”行列的媒体除了受到道义上的谴责外，并没有什么“损失”，这是不公正的。在网上，记者注意到了有网友发了一个帖子说：企业应该“起诉”那些“媒体肇事者”。可是，打官司，又是和媒体这样的“对手”打官司，企业“打得起”吗?正如有的网友担心的那样：企业能保证“赢官司”，也赢了效益吗?
缘此，记者认为需要直面和解决两个问题：一是怎样在新闻单位的“三项学习教育”活动的基础上，切实强化媒体的行业自律，全面提高新闻从业人员的素质；同时，新闻出版管理部门和各级党委要加强对媒体的监管，建立健全预警机制，从制度上规范，对那些违反职业道德和在社会上产生不良影响的媒体和从业人员要进行必要的处罚才能够有效地进行监管。二是企业缺乏危机公关意识也是企业面对危机束手无策的主要原因，所以企业要有相关的部门以应对，并要有应对“危机事件”的处理预案，以提高企业对“危机公关”的处理能力，这应当是企业在激烈市场竞争中必须做好的一项内容。

七、多选择名优企业、名牌产品或名人为对象
非正常投诉多以名优企业或名牌产品为投诉对象，或以名人为勒索对象。他们往往认为这些对象知名度高，珍惜名誉，不愿意为一些琐碎事而担风险，而且也有钱，因此，常成为非正常投诉攻击的靶子。
有人做过这样一个统计，近5年来，有超过80%的名优企业遭遇过非正常投诉，这些企业大多为“中国名牌”、“国家免检”、“中国驰名商标”称号获得者。同时，还有一大批国际知名企业受到不同程度的非正常投诉威胁。

八、多选择重要时间段和重要场合
非正常投诉为了制造爆炸性新闻，产生轰动效应，扩大影响，给企业施加压力，常选择重要时间段或重要场合聚众闹事，给企业带来呈几何数级增长的负面影响。如新年、春节、五一、十一等商品热销期，也会选择“三·一五”现场、“品质月”现场、企业节庆日等重要场合，开展攻势。

九、特殊人物或特殊背景
非正常投诉往往具有特殊身份或特殊背景，如某某长等特权人物；特殊身份人物，如商业合作伙伴等；特殊背景人物，甚至是泼皮、无赖、牛二式人物；或黑社会背景人物。他们往往利用特殊身份或特殊背景的“优势”，在投诉时大发淫威，大搞特权，提出种种不合理要求和要挟，甚至动用特权，无端非法屡次无故抽查或查封企业产品、冻结帐户、组织文章讨伐等等，使企业被迫订下丧权辱己的城下之盟，打掉牙往肚子里咽。

十、地方保护主义色彩
非正常投诉往往带有明显的地方保护主义色彩，且往往是在地方保护主义的鼓励和放纵下发展起来的。
某些地方的出租车、政府采购的车辆就是一例，不符合公平竞争原则，也违背政府承诺即一视同仁。
再如：北方某地，只要有外地啤酒进来，就会有高额收费，名目繁多；接着就是恶意投诉，纠缠不休；如若不关张走人，甚至会采取极端措施，直至将外地品牌赶出为止。此地盛产优质大米，行销全国，市场占有率很高，大多数超市都有。但是，该地的优质大米在一些地方遇到了相同的麻烦，当地有关领导才省悟，冤冤相报何时了，痛定思痛才有所改观。

十一、恶意要挟
一些非正常投诉者常常以自残、自杀相要挟；以砸店毁物相要挟；以杀人放火甚至不惜绑架人质相要挟，不一而足，甚至不惜制造带有恐怖色彩的恶性事件。
值得注意的是，近年来的，个别恶意投诉或敲诈勒索已走到了十分危险的境地，给企业和消费者以巨大的威胁。
据报载，2004年6月16日，南京某商厦接到一个威吓电话，称已在商厦里放置了炸弹，以此相威胁索要20万元。次日，案犯被警方抓获。
同年6月16日，徐州某超市发生爆炸，犯罪嫌疑人实施爆炸后，向超市勒索6万元，否则继续实施。后被抓获。
2000年初，上海发生一起惊人的投毒案，有人向一家知名的乳品企业寄去恐吓信，称向其生产的牛奶里注射了剧毒药物。要想消灾，拿70万元现金。经警方紧急核查，从数盒中果然检出氰化钾，遂作紧急处理。2003年底，武汉一家名牌饮品企业也遭此厄运，引起国家高度重视。上述两起恶性案件实为一伙恶棍所为。其实，国外上世纪也曾经发生过往超市巧克力中放剧毒药物的事件，实为诈财。2004年3月，这个敲诈知名企业的犯罪团伙被一网打尽。
2004年5月，某乘客因不满北京火车站服务，扬言要“炸火车站”，被刑事拘留7天。
以上案例，主要是提请企业密切注意投诉处理新动态，以杜绝恶性事件的发生。