品管人员发展之路

小小子

从事工作6、7年来，先后经历了多媒体设备研发、华为通讯设备研发品质管理，到目前手机终端品质管理。一路走来，经历了研发的日夜鏖战，也经历了品质管理痛苦无奈，最后走上手机终端管理之路，感悟了一些品管发展之路。
首先需要承认，质量管理是一项很艰难的工作。艰难之处在于品管不仅需要与产品打交道，更重要的是需要与人打交道，推动质量问题的闭环。
例如，现在产品遇到一个客户投诉：手机与座机通话时，存在回音。基带工程师说：这是软件问题，基带无法改善；软件工程师修改音频参数后，问题依然无法存在，认为这并非软件问题。我相信类似扯皮的问题，大家都会经常遇到。从一个小问题，折射出品管不但需要解决产品问题，还要具备判断能力和协调能力，推动问题的解决和预防。
经过观察和思考，品管工作难以开展，主要有以下几方面的原因：
一、品管顾全了公司的利益，却触动某些团体或个人的利益
古语有云：天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。
为什么新流程总是难推行？
新流程打破了以往的做法，大家都不习惯了，导致工作繁琐了，所以本能的抵制了；更重要的是，人家以前是不必受管束的，你现在增加了个监管部门，又要定义KPI，又要审计，有些事情就不好暗箱操作了。
为什么品质问题总是迟迟不能解决，为什么闭环措施难以落地？
这不明显增加工作量吗？而且，主动去分析了，不就承认是自己的问题了吗？你想想，我们很多人，出了问题还想捂漏子，欺上瞒下。所以如果一个品管不懂业务，不懂产品，很容易就被忽悠过去了。

二、传统观念里，质量问题是品管部的问题
很多人都这么认为，出了质量问题，当然是质量部没有管理好，甚至很多小企业的老板也持有这种观念：这个问题为什么没有检查出来？为什么放过去了？连老板都有这种观念，就更别说其他部门了。所谓事不关己，高高挂起，就让质量部门去折腾吧。于是品管夹在中间，前有客户，后有研发。如果既不能搞定客户，又不能搞定研发，就左右不是人。

三、更重要的是，品管人员自身能力不足
说这话的时候，可能会得罪很多人；但由于自己也是品管人员，所以可以坦诚点。大家可能都知道:“质量是制造出来的，不是检验出来的”“质量是设计出来的”，质量的关键是实行全面品质管理。所以老板没有实行TQM，是老板的过错。所以出来质量问题时，品管人员一方面埋怨工程师没有责任心，一方面埋怨老板不懂TQM。是的，老板可能是不懂TQM，但是你连火都没有帮老板救好，又如何让老板相信你大而泛的全面品质管理呢？或许部分工程师真的没有责任心，但作为品管，是否已经审视，目前的业务流程权责是否明晰了呢？

所以，地位和尊严不是别人给的，是自己挣回来的。先实现问题的小闭环（救火），再谋求推动问题的大闭环（TQM），才能有计划、有步骤的提升产品和服务品质。同时，品管自身能力也要相应提高，才能成就自我，推动品质体系建立：

首先，基本的地方，需要对产品知识、技术、生产过程有较全面的了解。
技术语言是与研发人员沟通的必要语言。同时，这是提升自己影响力，让别人信服你的第一步。例如，谈到CDMA扩频时，你能够跟射频工程师讲信号扩频到1.2288MHz，那么工程师自然对你刮目相看；但是如果你连CDMA都不知道是什么回事，遭人鄙视是必然的。笔者始终认为，靠自身能力去影响别人才是推动问题的上上之选，那些通过吵架、骂人、压强推动问题解决，实在是下下之策。

第二，需要了解清楚业务流程，掌握品质方法和项目管理方法，并切合业务实际应用起来。
例如，项目管理、品质管理里很重要的一点是风险管理。我们对品质风险的掌握不仅仅限于了解其概念，更重要的是能够应用或指导研发部门应用起来。例如，当手机采用上部单极天线时，你应该发现这对射频SAR指标是一个很高的风险。如果结构还能更改，那么意见采用下单级方式；如果结构已经无法更改，则需要及时和市场确认能否降低规格。如果客户没有要求做相关的认证，那么项目可以继续进行；但如果该项指标为必须，那么可以及时提出中止项目的意见，避免产品不能满足客户要求而带来的研发浪费；又如我们学习了5WHY，就可以结合实际指导研发如何作根因分析，如文中所述的通话回音案例：
为什么通话有回音？---1why
Mic密封不良。
为什么Mic密封不良？---2why
Mic厚度减薄了。
为什么Mic厚度减薄了？---3why
客户更改了电子料
分析到下层时，对策就很容易制定出来了：出EC时需要评估与验证。在流程上增加这一步骤，可以有效减s少该类问题发生。

华为流程与IT总裁费敏说过：品质的本质是管理。为了与时俱进，笔者认为：品质的本质是经营。产品与服务的品质，实际是企业经营品质的结果。因为客户需求是一个包需求，不但包含了产质量量，还有成本、进度和服务等。品质经营，就不再是纯粹的经营产质量量，必须考虑品质成本和进度等。这时候，品质人员实际扮演经营管理的角色，要扮好这个角色，需要深刻理解市场需求，需了解公司的运作（如

雾之魔法使

虽然我不是很清楚楼主说的质量人员发展之路在哪儿，但楼主确实是实务泒，真正在用心做品质。

纸水仙

做人难，做男人也难，做质量人更难啊！！！

风鱼

写得很牛逼，质量人有时候就像是风箱里面的老鼠，
但如果做好了，也是相当有成就感的~

007

4、更加重视顾客的价值系统 品质是由顾客定义的，企业竞争关注的焦点是顾客的价值系统，只有企业的产品比竞争对手更能有效地满足顾客的价值系统，企业才能赢得顾客。 所谓顾客的价值，就是能为顾客提供利益及其可能性的东西，顾客的价值包括品质、专有权、方便等，顾客的价值系统是顾客的价值及其关系的总和。顾客的价值系统具有如下特点： 1）适用性。就是顾客对产品和服务的期望，它全面地说明了顾客的价值，只有当企业所提供的产品具有对顾客价值的适用性，才能实现产品的价值。
2）变化性。顾客的价值系统将随外部所能提供的满足的条件而变化，因此品质经营应该关注并预测顾客价值系统的变化趋势。
3）超值性。是指顾客从企业提供的产品中获得的总收益价值大于顾客购买该商品的总付出价值。超值性这一概念，将产品所提供的价值与顾客付出的价值作了比较，只有当产品所提供的价值大于顾客付出的价值时，企业才能得到顾客对其的忠诚。
4）综合性。顾客的价值系统不仅考虑顾客，也不仅考虑产品，它将视野放到更大的范围——与顾客、产品相关的周围世界的关系上。
5、强调品质改进
“品质改进永无止境”是品质经营的基本信念。通过改进品质形成过程中各环节的工作，才能使产品、服务品质不断提高，从而使企业不断地保持竞争的优势。为了指导企业做好品质改进工作，国际标准化组织1993年发布了品质改进标准。在品质改进活动中，以实际状况和资料的分析为基础进行决策是很重要的，需要正确地运用有关方法和技术。
品质经营与品质管理、IS09000标准
1、品质经营与品质管理
从品质经营与品质管理的比较可以看出，现代品质经营是一种集各种品质管理理论与实践精华的新品质经营体系，它标志着品质管理进入了一个新的发展阶段。从“品质把关检验”到“统计品质控制”、TQM，进而到品质经营，并非是简单的演进，它实质上反映了企业经营思想观念的变化和经营机制的变化。因为，品质和经营息息相关。
今天，离开经营空谈产质量量和品质管理已经没有意义。一个成功的企业，它的品质管理总是紧密结合经营环境的变化、消费者需求的变化及企业细分市场后确立的目标市场定位，根据这些要素把品质管理的重点放在解决经营中的难点和问题上。品质管理围绕经营活动和品质效益优化而展开，为实现经营战略目标服务。
2、品质经营与IS09000标准
随着经济发展和社会进步，要求企业运作和存在的价值越来越集中体现在单一的品质概念上。同时，惟有单一的品质概念才能涵盖和体现极为复杂的企业运作和存在的价值。因此，品质经营概念及其运行方式方法的形成和发展是企业运行的必然结果。
而IS09000标准产生的理论基础和客观要求，也是企业在品质经营理念的实施和推广的同时，客观上要求企业实现科学、规范和标准化管理的结果。显然，品质经营和IS09000标准都是企业运作的产物。
品质经营更突出经营理念，而IS09000更强调手段，它们是企业强调品质概念同一个主题的两个方面。在企业运作实践中，品质经营理念和IS09000标准是你中有我，我中有你，两者相辅相成，谁也离不开谁。因为品质经营概念的形成和发展，其中包括TQM的产生及影响，品质科学的形成，统计技术的应用，八项品质管理原则的逐渐明朗化及最终被广泛认可，这些理论及实践也都为IS09000标准的产生和实施提供了理论基础和客观要求。反之，IS09000标准又推动和保证了品质经营的有效运作和发展。
企业存在的意义是创造社会效益和经济效益，而企业经营的直接目的就是创造价值。如何体现或获得最大价值？由于品质和效益通常成正比，因此企业家都把关注点集中在品质上，但如何保证品质又是企业家必须解决的问题。实践证明，通过IS09000标准建立品质管理体系可以满足这一要求，也就是通过品质管理体系的建立和有效运行可最终保证企业创造价值的经营目的。因此，品质是企业经营的核心，而体系是品质的保证，经营目的必须通过体系和品质才能得以实现，也就是说，必须将品质经营理念和IS09000标准有机地结合起来。

007

楼主好像对“经营”的理解过于片面。

品质经营（Quality Operation）
什么是品质经营
20世纪，品质管理的发展经历了品质检验、统计品质控制和全面品质管理(TQM)三个阶段，从其发展轨迹看，随着经济的发展和社会的进步，品质概念从克劳斯比为代表的“符合标准”到朱兰博士为代表的“适用性”，再到TQM阶段的“用户满意”。进入21世纪，品质管理在向深度和广度进军，在全球范围内，品质管理的理论和实践已经突破了产质量量和企业内部管理的范畴，品质管理同企业的价值观、战略、以顾客和市场为中心、以人为本、经营结果等紧密联系在一起，即向品质经营发展，品质经营相对品质管理来讲，是品质管理理念和内涵的提升。 品质经营的内涵应包括：制订有效的品质经营发展战略，实施品质经营战略管理；确立综合品质第一，让顾客满意的经营思想；建立有效的品质经营综合管理体系；持续开展以综合品质为中心的群众性持续改进活动；围绕综合品质开展系统活动，采用以综合品质效益为中心，追求卓越品质，价值最大化的经营方式。
品质经营的特点
1、品质经营是以品质的内涵来确定的经营概念，它不同于房地产经营、广告经营、证券经营等以经营对象来确定的经营概念。
2、品质经营是市场经济的产物。在市场经济发展到一定阶段，市场竞争中决定胜负的最重要因素由规模和价格逐步让位于品质和技术，与之相适应，粗放式的规模经营必然逐步被集约式的品质经营取代。
3、品质经营不是全面品质管理活动中的一项内容，而是把品质管理提升到一个新的阶段。 4、品质经营不是企业一项单独的经营管理活动，而是把赢得顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚作为经营理念的核心，并将其融人企业发展战略、企业文化、资产经营、产品开发和生产、市场营销等经营管理活动中。
5、品质经营不仅涉及产品生产经营过程，还包括在产品、财务、市场、员工、品牌和商誉方面的经营结果。
品质经营溯源
品质经营源于TQM，是TQM的发展和深化。品质经营的产生背景与TQM的产生背景是一脉相承的。其理论的基本核心主要源于TQM，继承了TQM的理念、精髓和技术方法。
20世纪60年代，美国通用电气公司品质经理菲根堡姆出版了《Total Quality Control》一书，指出了“TQC是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的研制品质、维持品质和提高品质的活动构成为一体的有效体系”。60年代后，世界各国纷纷接受这一全新观念，积极地推行TQC，并取得显著的效果，特别是在Et本取得了震动世界的成功，人们称“TQC是20世纪以来管理方面最杰出的成就”。 1983年，费根堡姆在《Total Quality Contro1》书第三版中，又提出了“《Total Quality Management》”新概念，即TQM，并认为它与原来的TQC相比是进入了一个新阶段。TQM这个新概念，除了TQC渗透到整个组织的生产业务活动外，还对产质量量的经营决策和战略目标的制定和实施，承担了管理职能。TQM已经不再局限于品质职能领域，而演变成为一套以品质为中心的，综合的、全面的、全过程的、全员参与的，影响全部经营管理工作和技术工作的管理方式和管理理念。它是适应现代化大生产要求，讲究品质经济性，依靠全体员工，以用户需要为主，重在产品适用性，运用多种管理方法、手段，严格标准化，提高工作品质，防检结合，对产品形成的全过程实施全面管理，以满足用户的需求，保证产质量量的品质管理。 20世纪80年代后，世界发生了巨大变化。
1、现代信息技术和交通飞速发展，加速了世界经济一体化进程，各国经济对外贸易的依存度日益增强。特别是随着关贸总协定(GATT)和世贸组织(WTO))以及ISO90O0标准在全球范围内的推行和实践，人类社会正进入一个国际化的新时代。在这个时代，跨国公司、涉外企业如雨后春笋般纷纷崛起，人、财、物和信息跨越国界流动；市场经济蓬勃发展，金融贸易繁荣昌盛，各国正致力于造就一个由闭塞走向开放、平等的国际氛围；高科技产品Et新月异，竞争激烈，人类正处于一个以集团化相抗衡的“共生时代”。不过，在实现“市场一体化”的集团过程中，无不以“统一标准”为准绳。标准的核心是品质，标准只有物化成产品的实物品质，才能充分体现其价值，才能作为贸易中的技术优势，提高集团、国家在国际贸易中的地位，增强市场竞争能力。
2、以大量消耗资源和粗放经营为特征的传统经济社会发展模式，它违背了经济规律和自然规律，造成了资源浪费、环境污染和生态破坏，成为制约经济、社会发展的重要因素，成了继续前进的绊脚石。“经济发展有效、资源环境稳定”的可持续发展模式成为世界的共识和追求。
3、对于跨世纪经济竞争与发展，品质问题已成为世界经济界关注的焦点。20世纪90年代以来，经营管理者们意识到，科技与品质创新是决定企业竞争制胜的关键；顾客满意是企业追求的永恒的目标；从人才与知识培养上获取品质效益是企业品质管理的紧迫任务；企业文化是企业培育跨世纪品质的支柱。建立所有受益者相互间的合作伙伴关系，追求“品质生态体系”等观念已逐渐成为世界顶尖级企业的共识。
品质经营时代，就是在这样的背景下诞生。品质经营，这是一个社会协同概念，光靠少数企业的努力毫无意义，必须取得各界的理解和合作。因此，我们说品质经营时代是全社会品质管理的时代。
品质经营的核心因素
1、卓越的领导者作用
卓越的领导者作用是有效实施品质经营最根本的、核心的因素。在品质管理阶段，领导者的作用主要是制定品质方针、品质目标，领导建立品质管理体系并保证有效运行，代表企业履行对顾客的承诺。
在品质经营阶段，领导者的作用还应更加强调代表企业履行对各相关方的承诺。企业不仅要考虑顾客，还必须考虑员工、供方或合作伙伴、社会和公众等相关方，要努力比竞争对手、比相关方自己替他们考虑得更早、更专业、更长远，要努力实现相关方的增值。应从为顾客提供使用价值提升到为顾客创造价值，并进一步提升到为相关方创造价值，实现多赢。在品质经营阶段，领导者的作用还应更加强调领导者的人生价值观、道德行为、远见卓识、经营艺术和人格魅力。即在品质经营阶段，领导者的作用从强调履行品质责任提升到要具备企业家的素质。 2、培育品质文化
培育品质文化既是品质经营的核心内容之一，又是品质经营其他要素发挥作用的必要条件。品质文化是一个比较抽象的概念，不同群体、不同行业、不同企业基于各自的特点和所处环境，会形成各具特色的品质文化。
品质文化作为企业文化的一个组成部分，是企业内部明确的或隐含的处理品质问题的方式与机制(包括品质方针、品质价值观、品质意识、品质态度、品质制度等)，以及企业产品、员工所表现出来的品质形象(包括产质量量、员工的品质行为、厂容厂貌等)的总和。与品质管理理念的提升相适应，品质管理需要把培育品质文化的重心从约束品质行为提升到树立企业和全体员工的品质责任感、品质价值观和品质道德行为规范，即把品质文化从行为、制度层面提升到道德层面，从“法治”提升到“德治”。
3、运营品质资产
品质资产是指企业通过提供高品质的产品和服务以满足顾客需求从而形成和取得的资产。它作为以品质这一内在因素确定的资产概念，具有知识性、易变性和价值双向性等性质，不同于以外在表现形态确定的资产概念。
品质资产的主要内容包括品牌价值和商誉价值中的品质含量，即以货币形式表现品质声誉和信誉。形成品质资产的决定性因素是企业领导的品质理念和领导品质经营运作的能力。在品质经营阶段，针对产品生产经营的品质管理应提升到实施名牌战略、资产经营、资本扩张的品质资产的运营，包括品质资产的形成、维护、经营运作及运营审核。也就是说品质经营的过程的结果可以而且应该用货币形式来策划、监视、分析和评价。
品质经营创新
美国著名品质管理专家戴明博士指出：“二十世纪是生产率的世纪，二十一世纪是品质的世纪”。二十一世纪的显著特征之一是全球经济一体化。这给企业利用国际、国内两种资源，开拓国内、国外两个市场提供了空前的机遇，但也带来了竞争加剧、品质要求高等诸多挑战。二十一世纪的品质经营呈现以下发展趋势：
1、注重品质文化建设
企业应建设具有自身特色的品质文化，以形成企业品质经营的精神支柱。它是企业处理与员工、股东、社区、顾客、供方等相关方关系的行为规范的总和。品质文化代表着企业的品质哲学、品质理念以及不断追求品质第一的精神。优秀的品质文化是企业实现永续经营的不竭动力。国内外优秀企业的企业文化无不具有鲜明的品质文化特征，如海尔集团的“顾客永远是对的”，波音公司的“我们每一个人都代表公司”等。
2、强调品质战略经营
品质战略经营将品质经营提升到企业战略的高度，来制订企业品质的长远目标及实施方针。世界著名品质管理专家哈灵顿博士指出，品质战略经营不是品质经营和战略经营的简单结合，而是使企业迅速找准方向、不断抓住机会，取得意外效果的知识经济管理模式。品质经营可以降低成本、增加效益，如果缺少战略考虑，那么，从长远观点看，这种利益是微不足道的；而战略经营更多地考虑如何抓住机会，使企业朝着有利于它的方向发展，但往往又因为很少注重品质而以失败告终。品质战略经营把二者结合起来，既要不断地考虑如何抓住机会，又要具备利用这种机会的品质条件，才能使企业不断扩大市场份额，并在不断变化的市场中立于不败之地。
3、注重培训，品质知识将由品质专业人员向普通员工转移
一般而言，品质知识包括品质的概念、原理以及品质工具和方法等。由于品质与企业经营的进一步密切结合，在企业中从最高层管理者到每一名员工都有自己的品质职责，都需要懂得品质经营。品质的概念和原理已被生产者和许多领域的专业人员所接受。因此，品质工具和方法为品质专业人员所专有的陈旧的工作方式已经不能满足企业和社会的需要。美国品质协会(ACQ)未来研究项目的研究小组认为“未来的一种前景是品质知识将由品质专业人员向普通员工转移。这种趋势是由信息技术及其对知识管理的影响造成的”。

摇一摇

看过楼主好多帖子，难得有象这篇帖子一样写得清楚的。

一路混

只有走过了才能认识到这些，尤其是空降几次过的人。以前我也是单纯的流程管理、体系管理。后来这一年空降几个公司当品质负责人后才总结出懂大道理固然好，但当自己的小范围都搞不好，技术和现场都不熟那都是空谈。所有不管现在我做什么，都确立了一定要和现场结合起来，白天工作在现场，晚上才工作在办公室。开始最好亲自去抓，甚至一个基层员工的工作最好都亲自去做。做了你再去总结，再去指导。沉下去解决问题而非浮在表面。

一路混

哈哈！实战派总结。