售后服务国家标准呼之欲出

竹叶

北京消息：中华人民共和国国家标准《商品售后服务评价体系》标准第二次起草人会议5月8日在北京举行，来自国家有关部门、行业组织、企业界的部分领导、评审专家、起草人出席了会议，就售后服务国家标准的框架、条目等进行了广泛讨论。



　　酝酿已久、广受关注的售后服务国家标准，将是我国国家层面的售后服务标准，将对我国生产、消费、流通领域产生重要影响，对各行业售后服务有提纲挈领的重要引导和规范作用，该标准将全面适用于在中华人民共和国境内从事生产、销售、服务的一切企业。中国商业联合会、中国商业联合会零售供货商专业委员会、中国人民大学、中国标准出版社、中国消费者协会、中国认证认可协会、中国保护消费者基金会、中国家电研究院、中国质量协会、海尔集团、康佳集团、美的微波电器、美的精品电器、中联重科、五粮液股份、淮海车辆集团、江苏雅迪科技、北京城乡贸易中心股份、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份、博洛尼家居用品、北京五洲天宇认证中心、北京五洲创意营销策划有限公司等单位作为主要起草单位，在行业、企业间都具有广泛的代表性。


　　中国联业联合会行业部副部长张丽君表示：“《商品售后服务评价体系》是一个非常好的标准，一是符合我国标准化重点工作，服务标准是今后国家重点培育的标准，特别是售后服务标准，是国家标准委充分肯定发展的服务标准，应时当令，符合国家标准化发展方向。二是售后服务是老百姓的一块心病，买回家不会用，用了以后出问题，都是售后服务。售后服务包含在商品的寿命中，是经济活动中的一个重要组成部分，只有象产品标准一样提出非常明确的标准，企业才能令消费者满意。对于售后服务标准，老百姓很关注，把售后服务提出来做一个评价体系是非常重要的，国家标准委对此寄以厚望。”


　　中国商业联合会标准规范处处长曹德胜说：“《商品售后服务评价体系》是当前我国商务流通行业重要课题，经国家标准化委员会立项，成为国家标准。”中国商业联合会零供委执行主任谭新政介绍了标准起草进展情况，他说：“起草单位目前已代表了方方面面的行业，为广泛征求意见，又向51家有代表性的单位发出51份征求意见书。”谭新政进一步指出：“标准起草的基础，是连续举办了4次全国售后服务评价活动，自2007年开展了商品售后服务认证，认证中心已经培养了114名评审员，首期咨询师已经批准了24人，经过几年的磨合，从活动、认证、培训，到目前已经有了比较全面理论、实践基础。”


　　来自国家商务部的专家表示：“这个标准用于规范我国商务领域的售后服务，本着对标准负责的态度，有助于标准提升。”中国商业联合会副秘书长王民总结说：“国家商务部对这个标准很重视，提了很多很好的建议，《商品售后服务评价体系》必须吸纳各方面意见，贴近企业、贴近行业、贴近消费者。”

　　据了解，现行的《商品售后服务评价体系》标准是由国家发改委2004年批准立项，2006年5月12日由国家商务部颁布实施的国内贸易标准，是我国第一部关于商品售后服务水平的评价标准。此次将在重新完善、充实的基础上，由国家质量监督检疫总局、国家标准化管理委员会审定颁布为国家标准。标准从推出开始就倍受关注，2007年由国家商务部推荐，国家认监委批准，目前唯一专业从事我国商品售后服务体系认证的第三方认证机构——北京五洲天宇认证中心成立，售后服务认证从此填补了我国服务认证的空白。

　　另据消息，另一部中华人民共和国国家标准《品牌与企业文化建设评价》标准，拟于本月底召开第二次起草人会议，这也是我国首次将品牌、企业文化纳入国家层面，进行规范的一次重大标志性历史事件，中国商业联合会副会长姜明曾表示：“《商品售后服务评价体系》和《品牌与企业文化建设评价》成为国家标准后，相信对我国企业的发展乃至中国经济的发展具有重要的推动作用”。