品質成本

淡泊明志

為達成與維持某種品質水準而支出的一切成本，和因為不能達到水準要求而發生的損失成本，統稱為品質成本」----費根堡
品質成本，它是「損耗」也是「價值」。
企業必須仰賴顧客使能生存。為此，企業應提供合乎顧客需求的產品或服務，展開有效率的經營活動；而生產不合顧客需求的產品或服務就是損失。如何減少這種損失是品質管理的中心課題，為確實掌握及減少品質損失，持續進行改善活動的推動，諸如：提案改善QCC、TWQC、ISO9000、6σ、…等---防範成本。
通常，在設計、製程、作業上如果有不當的因素存在，而未能立即改善，將會增加額外的作業，因而降低效率及增加成本---潛伏成本。因此品質管理不可僅注意表面看到的品質問題，也應該掌握作業品質不佳所發生的潛伏損失。
企業內部的品管如未能做好，將會引起市場抱怨。對於市場型商品尤應注意下列事項：
1. 企劃不良雖不致引起顧客抱怨，但會影響產品銷路。
2. 廉價的商品，不易發生顧客抱怨。
3. 品質不良損失，不祇是顧客抱怨費用。
品管缺失所發生的損失，也分為下列所示：
直接損失 間接損失
內部損失 廢棄物降級品低良品率 低效率及效益整修再檢驗
外部損失 顧客抱怨對策費用 喪失顧客減少銷售

品質成本可分為直接品質與間接品質成本兩種，如下圖：

品質成本 直接品質成本 預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本
間接品質成本

圖 1 規格界限與管制界限
一、 直接品質成本

1.預防成本：保證達成品質標準並預防不良品所發生所需之費用，含產品設計與製程設計等有關成本。
(1.)品質管制工程：.品質計劃的擬定、執行、稽核；與品質制度的建立與維持。
(2.)製程管制工程：.製程研究分析、製程品管制度之監督。
(3.)品質量測與管制設備的設計與發展：量測儀器之採購與校驗管理等。
(4.)品質訓練計劃之擬定、實施：員工參與公司內外之品管訓練課程、供應商之評估輔導等。
(5)其他預防費用：文書、紙張與雜支等相關其他文具支出。

2.評鑑成本：量測、評估、稽核產品、組件、購入物料等，保證符合品質標準之有關各種檢查的成本。
(1.)進料測試與檢驗：內外購物料之驗收、場地存放、水電、搬運等設備人員與其他必須支出。
(2.)實驗室驗收測試。
(3.)檢驗與測試費用。
(4.)產品品質稽核費用。
(5.)試驗和測試的人工費用。
(6.)測試和檢驗儀器的維護和校正：內部校驗與委外校驗。
(7.)測試和檢驗資料的檢討：諸如品質改善計畫的提出、執行、效果確認追蹤。

3. 內部失敗成本：產品、組件、物料在出廠前未達成品質要求所造成的成本。
(1.)報廢。
(2.)重加工(再製或修理)。
(3.)追查故障(失敗分析)：因品質不良所產生的問題分析檢討成本。
(4.)再檢驗、再測試：不良品經整修完後入廠經進料檢驗再次檢驗測試所產生之成本。
(5.)降等損失：因品質不良遭客戶降等處置，如廠內之廠商管理分級制由A級降B、C級等。
(6.)材料檢討活動：品質不良產生之原因也有可能是材質之選用不適當、或是製程中因加工過程致使材質特性降低所造成而所需的檢討，諸如剛性不足等。

4.外部失敗成本：產品出廠後顧客發現不良所造成的成本。
(1)服務材料支出成本：保固期內所更換而無法向客戶收取之物料成本。
(2)抱怨處理損失：如工時、差旅費、郵電費等。
(3)折讓損失。
(4)延長保固損失：如公司規定的保固期是一年但因品質問題致客戶要求延長保固。
(5)產品拒收退貨。
(6)交換新品。
(7)逾期交貨賠償：簽約內容若有明定逾期交貨須賠償時。

二、間接品質成本：

間接品質成本可分為三類：
1.顧客遭遇故障之品質成本：
超過保證期後，顧客因產品成本故障而支付之運輸、修理費用。
2.顧客不滿意之品質成本：
隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種成本就高，反之亦然。
3.信譽損失之品質成本：
此種成本反應出顧客對公司的態度，所以是無法準確估算的，一般是以實際的損失成本4倍計。