当顾客现有的供应商成为交易的障碍时怎么办？

成风

顾客现有的供应商也是业务员或者所在企业的竞争对手，顾客对现有的供应商比较满意，而不愿采取新的措施，在销售活动中也比较常见。一般，顾客会以"我们对目前的供应商非常满意，没有更换的必要"、"现在给我们供货的都是我们的战略伙伴"、"我们现在的供应商与我们合作已经有多年的历史，甚至共过患难"，等等，从而成为拒绝业务员作进一步工作的理由。

这些理由，往往是比较充分的，要克服这个障碍难度非常大，处理也要十分谨慎。

一、判断顾客提出这个异议的真实动机



如果顾客的动机是设置障碍，增加讨价还价的资本，那非常有努力的必要。业务员应该建立这样的信心：只要自己的产品足够好，给客户设计的利益足够充分，就不应该轻易放弃努力，并且，顾客购买的首要选择因素是利益，而不仅仅是看谁提供的产品。

同时业务员应该意识到：对手已经先入为主，取得了主动权，应该想办法予以突破。



二、谨慎表达对竞争对手的看法



直接提出对手（顾客现有供应商）的缺点是对付此类异议的重要手段，但是，必须考虑方式和方法。并注意：

1、除非证据确凿，否则不要轻易表达关于对手的不足与不满的言论；与其陈述对手的不足还不如陈述自己具备的独到优势；

2、扮演成为一个"拆台者"、"强行横插一杠子"、急功近利往往会引起顾客的不满，恶意攻击更会伤害顾客的感情；

3、顾客于现有供应商之间多半有情感成分，忽略这个因素非常危险。



三、谨慎表达对顾客这种观点的看法



1、对他们（顾客和现有对手）的合作和友谊表示尊敬和羡慕，这中间有顾客的讲信用、对供应商的忠诚和道义，是一个高素质、值得信赖和交往的顾客等等，对这些东西都可以大价赞颂，顾客一般会非常开心；

2、表达自己也迫切希望加入这种合作和友谊并建立这种令人景仰的关系的愿望；

四、间接的引导性说服



前面提到，直接去攻击这种关系是不明智的，既然已经处于比较被动，如果情境允许，可以采用一些迂回策略：

1、间接引导客户认识到交易最重要的是利益平衡，任何友谊和关系不应该凌驾于利益之上；

2、找机会有力证实和说服顾客如果跟自己合作，将得到更大的利益（如产品更能适应顾客需要、使经营状况得到改善等）甚至某个困难局面的突破；



五、收集相关资料以期寻找机遇和突破

1、逐步引导顾客介绍（比如通过交货、服务、结算、质量等细节的请教）他们与现有供应商合作的基础，他们欣赏的供应商的哪些因素，从中可能发现供应商的弱点并寻找机会改变顾客的看法；

2、平时注意对竞争状况资料和行业、技术、资源资料进行收集，在明确对手的优势和劣势的情况下组织说服材料，如果对手真正存在致命的弱点，证据确凿（这些东西往往也会危害顾客的利益），直接指出也无妨。



六、当顾客和现有对手（供应商）的合作无懈可击时可以寻求"小点突破"



所谓"小点突破"，就是争取在小的方面得到顾客的关注和允许，也是走长线的战略。这时，努力争取小额的订单、或者相关次要产品的订单、或者争取顾客的试用，让顾客在使用中慢慢感受企业的产品和服务给他带来的好处和与众不同的感觉，同时通过周到的服务和沟通给顾客建立情感，如果真能这样，大笔的订单就有希望，而且可能慢慢成为顾客的忠实合作者的一员甚至替代其他对手。实在不行，"混个脸熟"、"好的印象"也能为今后做一些好的铺垫。

不要轻视"小点突破"，业务的局面一般都很难打开，一般没有一次就吃一个大胖子的，要依靠长期艰苦的努力。有一句话说："第一次拼死拼活争取、第二次苦口婆心说服、第三次、第四次就水到渠成了"，非常有道理。

:cool:

成风

顾客明确拒绝业务员的进一步工作，表明自己没有需求或者明确决定不购买。这类异议是销售活动中最普遍的。例如"我们公司根本用不着这种产品"、"这种产品没有销路，我们不会经销"、"我们经过讨论，可以明确地向您表示，我们决定不购买了"、或者"我们刚刚采购完毕，目前没有购买的打算"等等。更糟糕的是：客户明确的告诉业务员，他们不打算购买其产品而购买其他供应商的。

表面上看，这很简单，没有需求，或者顾客已经决定不购买，就应该放弃，但事实上，不尽如此。



一、妥善应对假异议



顾客的异议可能是假，就是说顾客实际上有需求，但提出"没有需求"的异议实际上是想加重自己在利益谈判中的筹码："本来我不想要的，如果你硬要塞给我，就必须优惠得更多"。这是很多顾客对付业务员的一贯策略。

这种异议只要业务员有心、认真，还是能够识别的，问题的关键就是根据相关的资料和情境围绕顾客究竟是否有无需求做出判断。

二、当顾客确实没有需求



无论从语言上还是从情境上判断，都表明顾客没有需求，可能就应该放弃本次交易，但还是要给自己留下以后的机会。如果对方在过程中觉得有所愧疚（比如在同等供应条件下选择了其他供应商），业务员就应该争取，客户可能会给予业务员下一次机会；



三、当顾客没有意识到自己的需求时



事实上，产品确实会给顾客带来利益，但是顾客认识并不充分，顾客认识不到自己的需求也是常见的事情，业务员很有努力的必要；比如"我祖祖辈辈都用抹布，不也没病没痛？哪里用得着消毒柜？"，这个时候。引导和刺激需求是必要的；



四、重新调整说服方向和措施，强调产品能给顾客带来的利益



"没有需求"一般是顾客拒绝业务员的最好借口，以防止业务员再进行下去或者中断沟通，这说明局面并没有真正打开，比如产品与顾客的需求没有很好的迎合，诸如容量、款式外观，顾客发现业务员所提供的东西中并没有他真正需要的，这时业务员的努力方向和措施应该调整；



五、认真总结和反省



如果顾客的拒绝是由于企业的产品和服务的问题，特别是企业的产品和服务不能像其他供应商的产品服务那样带给顾客利益时，遭到拒绝是非常正常的，这时，不仅业务员，就是整个企业也可能有反省的必要，情况很不妙。

1、业务员应该将这个事实及时反馈给自己的企业；

2、向顾客请教，并请他们提出意见，是哪些因素使他们产生不满，他们最欣赏什么样的供应商等，以期找到努力方向；

3、明确向顾客表示将向他们需求的方向努力以满足顾客的要求；

4、做好寻找新顾客的准备。



六、体面地引退



由于种种原因，这次交易的努力落空了，但是也不意味着业务员就会落荒而逃，应该体面地引退，可以是通过收集顾客的建议意见、表达自己希望与顾客真诚合作的愿望、请求客户给予下一次机会等各种方式结束这次说服活动并留下机会。

成风

顾客提出这种异议是比较糟糕的一种状况。顾客针对业务员的企业或者业务员自身、针对同类产品和同行企业提出他们不愉快的购买和消费经历，是一种比较难以应付的情况。

比如，顾客提出"您还说，上次我购买的产品就没有您介绍的那么好！"、"你们的产品强度太低，不能满足我们的要求。"、"这玩意，广告说的那么好，可是我用了以后有上当的感觉。"……



一、如果自觉无能妥善应对，应相机引退



这时顾客的矛盾往往十分尖锐，也可能有一些情绪化表现，要说服他难度可想而知，业务员除了适当解释以外，应该适时引退；



二、了解顾客产生不愉快的原因



如果能让顾客说出产生不满意的原因，或者不满意的根源，或许能找到说服的机会。因为有可能是因为顾客使用不当；如果是其他同行企业的产品让顾客感觉不满意，这时往往是展示自己产品的机会。



三、如果业务员所在企业与顾客的交易过程中出现过不愉快

1、作令顾客信服的解释。比如是偶然的事故，以及企业力所能及以外的客观原因或者不可抗力造成的，争取顾客的理解；

2、可以把本次活动的目标向顾客解释为收集顾客的建议、反应，跟进服务减少顾客的不满意。比如："我正是为了解决这个问题而来的"进而引导顾客为改善状况而购买新的产品（很多软件商销售的软件中存在所谓的bug往往就是通过这种方式解决的）；

3、向顾客重点展示本次交易以及涉及的相关产品与以前的差异和改进；

4、寻找充分的理由鼓励顾客进行新的尝试。

天天哈

不错，是要这样啊

肖欣

不错啊，学习学习.
不过,当供应商真不爽啊.