服务品质的测量维度

清新的影子

由于服务存在“无形性”的特质，所以服务品质的高低也很难直接衡量。如何衡量服务品质，管理学界一直有很大的争议。比如Sasser 等认为服务品质可以分为安全、一致、态度、完整、调节、即用、及时等7 个方面，Garvin则认为服务包括8个品质维度即性能、特征、可靠性、一致性、耐用性、服务性、美学性和美誉度，在众多对服务品质维度的划分中影响最大的是由Parasuraman Zeithaml和Berry提出的5 维度说。
Parasuraman Zeithaml和Berry最初认为服务品质差距体现在可靠度、反应力、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、理解性、有形性等10 个方面，然而由于10 个维度数量较多且难以记忆，经过不断的提炼和分析，PZB又将这10 个维度归结为5 即可靠性Reliability、响应性Responsiveness、安全性Assurance、移情性Empathy 和有形性Tangibles。

1 可靠性
指服务企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。
这被美国消费者认为是服务品质最重要的维度，可靠性评价高的企业严格按照其既定的价格和公开的规范来提供服务。

2 响应性
指服务员工帮助顾客及向顾客提供便捷服务的自发性响应性。
评价高的企业其员工乐意于主动帮助顾客并且不会因忙于其它事情而让顾客等待。

3 安全性
指服务员工的表现能够激发顾客的信任感。
在高风险的服务行业中比如金融服务业这一维度对于服务品质尤为重要。

4 移情性
指服务企业给予顾客关心和个性化的服务。
由于顾客希望得到单独对待的服务，因此移情性高的企业顾客就会感觉得到了公司的重视和理解，有助于防止他们的流失。许多小公司在面对大公司的竞争时往往会强调其在移情性方面的吸引力。

5 有形性
指服务过程中顾客接触到的有形工具、设备、人员和书面材料等。
有形性较为直观，新顾客在评价服务品质时更为依赖它。

为了准确的衡量这5个维度，PZB设计了具体测量服务品质差距的SERVQUAL标尺，将5个纬度分解成22个观测指标，如下表。

可靠性
P1: 如果做出承诺,就一定会完成
P2: 尽力帮助顾客解决问题
P3: 在承诺的时间内完成承诺的事情
P4: 在确切的时间提供服务
P5: 坚持提供好的服务

响应性
P6: 告诉顾客提供服务的时间
P7: 向顾客提供及时的服务
P8: 员工随时帮助顾客
P9: 员工不会因为忙于其它事情而未能及时响应顾客

安全性
P10:员工的行为激发顾客的信任感
P11:员工在服务过程中感到很安全
P12:员工对顾客始终很有礼貌
P13:员工具有回答顾客问题的知识

移情性
P14:给予顾客个别的关注
P15:服务时间根据顾客的方便而调整
P16:有给予顾客个别关注的员工
P17:牢记顾客的最大利益
P18:员工了解顾客的特殊需要

有形性
P19:现代化的装备
P20:服务设施具有视觉吸引力
P21:员工着装整洁
P22:完整的服务辅助材料和文档

欲忘树

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神甫

总之我觉得一个字 用"心",什么都会有的.