1.0 目的
本程序的目的旨在规范本公司顾客投诉之处理工作,确保顾客之投诉能够得到及时、有效之处理，并通过改进及预防措施的实施，持续提升产品质量，不断提高顾客满意度。
2.0 范围
2.1 凡顾客以口头、书面或邮件的形式提出的有关本公司产品质量之问题的投诉均属之。
3.0 参考文件
无应用
4.0 定义
无应用
5.0 责任
5.1 市场部:作为与顾客沟通之窗口，负责顾客投诉之接收、初步分析及回复。
5.2 质保部:负责顾客投诉之协调处理，改善对策之跟催及改善效果之确认。
5.3 相关责任部门:配合质保部进行不良原因分析及拟定和执行改善对策
6.0 程序
6.1 客户抱怨分级：
客户抱怨分三种等级：
6.1.1：严重抱怨：
6.1.1.1 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件；
6.1.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响；
6.1.1.3 装配等功能性的不良；
6.1.1.4 相同产品或问题连续发生。
6.1.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。
6.1.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。
6.2 当市场部接到顾客有关产品质量问题之投诉时，应就下列问题进行确认：
6.2.1明确了解不良现象,必要时要请客户提供不良图片及不良样品
6.2.2明确了解不良的程度,比如顾客总检查数量、不良数及不良率等
6.2.3可用于公司内部追溯的信息,如产品批号、加工时间等
6.2.4如经确认顾客反应不良问题的责任不属于本公司,则需与顾客沟通,予以澄清
6.3 客户投诉成立后，市场部立即开出ECAR即《顾客投诉纠正预防措施报告》，转质保部处理。
6.4 当质保部接到市场部转来的ECAR，并明确问题内容后(如有必要可直接向顾客了解情况)，需及时了解在制品或库存品有无同样的问题，如有则需立即通知相关单位停止生产及出货；如经追溯确认有在运输途中的产品也存在相同的问题，则须视其必要性由市场决定是否追回；如确认在供应商之处产品也存在同样问题，则由质保通知采购停止进货。
6.5 质保根据客诉事件的内容，主导并协同相关单位共同确定临时处理措施，包括客户处 产品、厂内产品及运输途中的产品的处理。
6.6 临时处理措施有效后，质保部则需协同相关责任单位进行根本原因分析并制定永久改善对策。
6.7 ECAR回复：
6.7.1原则上在接到ECAR后必须48小时内回复给客户
6.7.2 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵防错(临时处理)计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成。
6.7.3对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。
6.7.4 如需要市场部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会市场部；
6.7.5 当市场部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析；
6.7.6需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与市场部沟通并反馈顾客
6.7.7如在48小时内无法回复客户，则必须初步回复客户，内容包括本公司目前对此问题的分析进度，以及预计的回复日期等，此项回复以及当出现6.7.6条的情况时的回复都须记录在《顾客投诉、退货登记表》中，以备后续追溯用。
6.8 客户投诉问题处理完成后，质保部QE需将处理结果填入ECAR中，经质保部经理审核完成后，由市场部回复给客户。如客户有特定表单要求的时候，则需使用客户提供的表单，但完成后的ECAR质保部需复印留存；如客户不接收改善措施，则需由市场进一步作协调处理。
6.9 质保部需对改善措施的实施及其结果进行确认，并将结果记录在《顾客投诉处理记录表》中
6.10 改善确认有效后,责任单位则须负责将其标准化，以保持改善效果
6.10.1 有效的作业流程及检验作业指导书
6.10.2 修改FMEA、CP、流程图
6.10.3 完善作业指导书
6.11对于有效之改善对策,责任单位须考虑将其执行面扩大，即对同系列之产品或机种均应用之，以达到全面预防之目的。
7.0 流程图
见附件
8.0 表格
8.1《顾客投诉纠正预防措施报告》 A-005
8.2《顾客投诉、退货登记表》 A-008
9.0 附件
9.1《ECAR操作流程》
9.2《顾客投诉、退货登记表》
9.3《顾客投诉纠正预防措施报告》 |
发表于 2011-11-6 03:29:32
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