【以顾客为关注焦点】在海底捞火锅的应用

北方的狼

ISO 9000族标准的八项品质管理原则的第一个原则就是“以顾客为关注焦点”。其含义是：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
但是这句话没有几个企业能理解，能做到，或者说想做却不知道该如何去做。
日前与朋友去海底捞火锅吃饭。当天夏天末尾，那天艳阳高照，正犹豫着是否进去吃的时候，门口一服务员老远就打着摭阳伞过来，一路打着伞含笑将我们请进了门。【识别了顾客怕天热的需求】
进门便有服务员一路指引着找了一个适合二人坐的桌子。
请坐之后，服务员告诉你：桌子下面有挂钩，可以将包挂起来，安全方便。【这么简单的事情没几家饭店想得到】
不急着点菜，先拿上一盘油炸虾片，每人倒一杯茶水。【方便客人在菜没有上来之前慢用，客人一边说话一边吃零食，避免干等啊】
接下来，请点菜。【服务员会提醒菜可以点半盘，这样客人可以尽可能多的品尝多种菜肴却不至于浪费。】
饮料。【那里的啤酒、豆浆、柠檬水都是3元不限量的，真是想得周到，其实放开了喝，肚子也是有限的，谁又能喝多少呢？】
我们随手将电话放在了桌子上，服务员立即拿来塑料袋，帮忙套上，以免进水。【贴心啊】
朋友是近视，戴眼镜，服务员送来眼镜布。【吃火锅有蒸气会弄湿了镜片】
再送来一个围裙。【穿上围裙，就可以放开吃了哈】
嗯，还有，长头发的MM，服务员会给拿橡皮筋。【吃饭时一低头，头发掉下来很麻烦噢】
好了，菜快要来了。这时候，便有服务员盘子里端着热气腾腾的消毒毛巾送来。【擦擦手，擦擦脸，多舒服啊，这毛巾一会儿还会过来给换的，保证随时用到干净的毛巾。】
菜来了，汤开了，吃吧。【服务员会眼尖手快，看到客人需要帮忙的时候，及时来到桌边为客人下菜，但不会在旁边傻站着看，那样会让人很不舒服滴。】
终于吃饱喝足了，走吧？不着急，按客人多少准备一个果盘。再换来一杯清茶。【吃了很多油腻的东西，爽爽口吧。】
多坐一会儿，会影响老板的上座率的，怎么会这么样呢。其实，是为了让顾客回头，我相信这样的服务，没有顾客不回头的啊。
要走了，服务员前面领路，一路送至门口。得体告别，欢迎下次光临，你能不去吗？
顺便说一下，除了这些周到的服务，这家火锅店的味道真的是很不错的。不然，其它服务再好，也是白搭的。
我们企业很多人经常在说以顾客为关注焦点，但像这样的透彻进理解和贯彻，还是少之又少。
个人经历及一点见解，希望能互相学习。