问题管理

剑心恒

1.假象与真因
方法改善首先要从差异点和问题切入，而问题又往往包括真的问题和问题延伸出来的假象，即真因和假象。
【案例】
小和尚的故事
少林寺有一个规定，要练少林功夫，必须先把分配的工作做完，有了多余的时间才能参加练功。所以小和尚们如果想练功，首先就要很
努力地工作。
有个小和尚被分配扫落叶，可是扫完落叶后，不多久叶子又落下来了，他由早扫到晚，怎么扫都扫不完。后来小和尚才发现，树之所以
不断地落叶子，是因为树干里长了虫，因为长了虫所以容易落叶，于是他就请下山的和尚帮他买来了杀虫药，杀完虫，落叶少了，工作也就
轻松了，由此便可以去练功夫了。
这或许是一个虚构的小故事，但从中仍然可以得到启发，在解决问题的时候，是应该扫落叶，还是应该杀虫呢？落
叶不是真的问题，真的问题是树干里的虫，如果不杀虫，不解决真正的问题，而是拼命地扫落叶，问题会层出不穷，永
无止境。所以，要谈方法改善，首先要找到真正的问题，真正的问题没有找到，所有的对策都不会有效。
2.解决问题的步骤：Find、Filter、Figure、Face & Follow
西方将解决问题的步骤称为5F法，分别是Find, Filter, Figure, Face 和Follow。

Find是指收集数据；

Filter是指过滤数据，把没有用的数据过滤掉；

Figure是指分析数据，按照数据影响的程度做一个排列，把影响度大的放在前面，影响度小的放在后面；

Face是指面对问题，提出对策；

Follow是指检讨这个对策是否有效，研究结果。
5F法的前三个步骤都是研究数据，数据对了就能提出有效的对策，然后讨论对策结果，如果结果不好，则需要再一
次进行数据分析。
3.解决问题的方法：找出真因、标本兼治、再发防止、标准化纳入日常管理体系
东方文化中解决问题的步骤分为四步，具体内容如下：

找出真因
和5F法相比，找出真因就相当于之前的三个步骤。问题在于，真因如何去找？靠领导的英明睿智或者瞎猜，都是不
科学的。由此，可以借鉴5F法中前三个步骤，通过具体的数据分析来找到问题发生的真正原因。

标本兼治
借用中医理论，企业的问题也要标本兼治。
【案例】
主管们的困惑
如今在国内某些企业，主管有时候很矛盾，自己是应该任由事故和异常发生，然后四处去解决问题，以博得老板的欣赏呢？还是将一切
事故隐患消除，然后因为坐在一旁没事，而被老板开除？或者因为自己已经将所有的事情安排好了，自己没有事干，老板更加赏识自己？
毫无疑问，英明的老板当然会欣赏一个“无所事事”的主管。因为在企业中，对待问题要求标本兼治，治本胜于治
标，切不能头痛医头，脚痛医脚，那样只会让问题继续发生。

再发防止
再发防止，就是进行经验传承，避免重蹈覆辙。例如，今天把一个问题解决了，得到了一个教训，那就要把这个经
验传承给其他的人，让其他人不犯相同的错误。
【案例】
中国人的两个劣根性和企业的发展
中国人有两个劣根性，第一是家丑不可外扬；第二是见不得别人胜过自己，自己倒霉也希望别人和自己一样倒霉。今天我们的企业，如
果能做到经验传承，避免重蹈覆辙，这个企业肯定强大；如果所有人都要犯一次相同的错误，这个企业的代价肯定很高。

标准化纳入日常管理体系
如何进行经验传承，防止其他人犯同样的错误？可以把这套经验留在公司的标准上，纳入公司的日常管理体系，不
管什么人来，只要这套制度在，新手也不会犯同样的错误。
追根究底四步骤比5F法更加宏观也更加远大，但弱点在于它没有用科学的方法去分析。如果能够将两种方法同时应
用，则彼此的缺点都能弥补

莫问

精典，总结得很精辟！

得过且过

everyone deserve study this article

舒畅

总结得很好。解决问题有时也需要资源，有时候品质人提出的解决方案代价很高，当然领导不愿意采纳了。如果采纳日本人的品质改进观，不和花钱，一次一小步，可以积少成多，日久见效了。