什么是重大顾客投诉？

wqq777 · 发表于 2010-9-1 19:09:27

各位同仁，大家好！
公司的一项质量目标为：重大顾客投诉为零。但什么样的投诉才是重大顾客投诉呢？和一般的投诉怎么区别呢？这个不知道怎么去界定。（公司是制造业）
现在我们的定义是：因产品质量问题对顾客生命财产安全造成了较大伤害；或较严重质量问题(如：主要功能、音质、安全性能等影响用户正常使用等方面）的重复出现而造成的顾客强烈不满而引起的投诉。
领导建议最好量化。上面的定义还是不好考核。

lll666 · 发表于 2010-9-1 19:09:30

我司的做法是客户投诉分级，（如按损失金额，对人身的伤害程度等）都可以作为一项指标分级啊，然后可按指标分为一二三级

dkgsb · 发表于 2010-9-1 19:09:36

谢谢了，2楼的烦请您能说的详细一点吗？谢谢了

832000 · 发表于 2010-9-1 19:09:47

应该是按照投诉的金额吧，比如说顾客投诉这批货的价值多少来算吧。

dfwqwe · 发表于 2010-9-1 19:09:54

我觉得重大投诉指的是对顾客的财产、生命安全等造成了重大影响的投诉。也就是楼主的那个意见。
我们公司里对投诉好象倒没有分成重大和一般。

hanson · 发表于 2010-9-1 19:10:06

按事件带来的损失来划分吧。

ljhclxlxf · 发表于 2010-9-1 19:10:12

对顾客的财产、生命安全等造成了重大影响的投诉，一方面从对顾客造成的损失界定（比如说10000元），一方面从顾客投诉后减少对我公司采购产品的数量的百分比（比如说：该客户同比采购减少10%）。

012304 · 发表于 2010-9-10 13:36:36

整个分级标准来就是，不同规模的公司，大客户的概念是不等同的，大概是对公司的某些方面影响会比较大的客户吧

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