CRM究竟是什么？[求助]

简单晃

CRM究竟是什么？[求助]

CRM-------Customer Retation Management (即：客户关系管理）
我在网上看到很多关于CRM的文章，这些文章基本都把CRM描述的很玄乎（感觉），但这个CRM究竟是什么？尚无法找到具体的说明。
单从CRM的字面上理解，觉得其可能可以用于QS-9000的”顾客满意度“，或ISO9001：2000中的“顾客满意”。
可是，我现仍无法弄清该CRM到底是啥？
仅是一种理论？是一个规范？是一个类似ISO9001的标准？
哪位高手比较清楚麻烦告知

扁豆

我最早知道CRM是在1999年（哗，一个世纪以前的事情咯），那次去参加一个ORACLE公司的产品发布会，ORACLE是IT业界信息系统提供商中的龙头老大之一，在数据库管理软件和ERP软件方面更是独占鳌头，不过那次他们大张旗鼓地提出了CRM的概念，并展示了他们的相关产品，后来CRM就和ERP等IT时髦词汇一样泛滥了
虽然今年的品质工程师考试教材中有相关描述，我这里发表一下个人看法，CRM应当是一种基于“发现顾客-保留顾客-尽力使顾客满意-使顾客忠诚”管理理念上的一种综合信息管理系统，理论基础与我们平常讲的ISO9000是相容的。
CRM和PDM（产品数据管理）、ERP、SCM（供应链管理）并称为企业信息化中的四大关键技术，其中前两个被成为“开源”型IT系统，后两个被称为“节流”型系统，可见企业对CRM是寄予厚望，但真正实施CRM还真不是一件容易的事情啊！关于这个话题，以后我们可以慢慢聊，呵呵，手都酸了:cool:
P.S 我是企业信息化工作爱好者。

美丽依旧

1990年,美國企業開發了銷售力量自動化SFA系統,隨之又發展為客戶服務系統CSS,1996年后一些公司把SFA和CSS合並起來再加上營銷策劃.現場服務,在集成CTI電話技朮,就這樣形成了今天的CRM.

CRM主要包括以下五個內容:
1.營銷管理 Marketing
2.銷售管事 Sales
3.服務管理 Service
4.現場服務管理 FieldService
5.呼叫中心 Call Center


這方面可和我交流!!!

碧云轩

CRM是信息系统,好象我公司欠缺的是这一部分,公司现在用的是R3(相当于ERP)

简单晃

楼上的两位老大讲得的在理。
但，CRM除了是一种信息技术以外，它应该有一套理论作为基础，否则它将无生命力。
那么，CRM的理论基础是什么呢？若仅是“以客户为中心”，将有大量的学者可以讲出大套的道理。
“以客户为中心”是任何企业应予遵从的（除非该企业想见好就收），致于如何去运作“以客户为中心”，每个企业均有自己的方式（或传统）；
当然，这些“方式（或传统）”未必是一种最佳的东西，假如CRM就是用于丰富这一领域的模式，那么它将会有现实意义。

菜青虫

管理方案方式能详细一点吗？太空洞了，现在的管理项目这样多彼此的目的还不是把企业如何做大做强。到底什么管理最有效应该归属于这企业的性质，管理方案太多了好似于后腿