白领团队的品质管理(转发）

封云亭

在计算机领域有一个十分流行的术语："垃圾进，垃圾出（GIGO）"，不过它也同样应用于品质管理运动中。因为，不管流程有多棒，你都无法利用有缺陷的原材料生产出高品质的产品。同样，无论原材料有多好，如果机器不合规格，或者员工的动脑或动手能力太差，也无法生产出合格的产品。
高品质的终端产品等于一流的原材料加上一流的流程。要应对来自品质方面的挑战，你必须严密关注这个等式中的所有要素：输入（原材料）、流程、输出（产品）。

在全面品质管理理念（TQM）盛行的制造型环境下，产质量量的改进比较容易评估。诸如返工率、废品率、以每一千个产品为单位的缺陷率、生产超时等硬性成本都可以计算出来。

然而，品质理念尚未扎根于非制造型的环境下，因为在这种情况下，输入、流程及输出等式是无形的，尚难评估。正如一家消费品公司的人力资源副总裁所说的那样："关注后台办公室或者行政部门的品质虽然同样可以带来巨大的回报，但是未必能量化出回报有多大。如何量化员工工作效率的提高、团队精神的加强以及在做决策时的深思熟虑？但是，这些方面的改进会推动进一步的改进，从而形成一个良性循环。"

公司对白领团队的工作品质要求必须与它们对制造环境下的产质量量要求同样严格。诚然，你不一定能通过定量分析来确定一个正确决策的价值所在，然而，品质等式依然适用。优质的产出品等于优质的原材料（在白领团队，这指的是员工的智力与技能）加上优质的流程（指员工之间的互动）。

你要明白，团队已成为公司的一个新的组织成分，它们是权力与责任的核心。因此作为一个实体，公司任一层级的团队都必须打造出色的绩效，不断交付优质的工作成果。

Sara Lee集团旗下袜业公司的CEO兼总裁博塔齐（Gabriel Bottazzi）说："在工厂里实施品质管理运动是为了减少变数，希望生产出来的所有产品都符合规格。现在，我们需要白领团队也保持这样稳定的工作品质，希望他们可以始终如一地做到明智决策、高效作业与创意无限。"

促进团队成员的互动与协作

要保证白领团队的绩效始终如一地出色，公司必须认真审视品质等式中的第二个要素---流程，也就是员工互动的方式，尤其指他们应对多重压力与冲突的方式。

在目前的市场环境下，企业要保持自己的竞争优势，就必须始终做到决策迅速而且明智。有一位人力资源副总裁是这样解释的："如果某台机器出现了问题，而你又没有相应的工具去修理它，那么这台机器就会不断生产出废品。功能失常型的冲突便是白领团队中的问题。如果团队陷入冲突当中，而其成员在面对冲突时又束手无策，那么在这种情况下他们就无法做出决策。同样，他们也会不断制造出'废品'。"

判断团队有没有出现问题主要是看它的成员团结程度如何。进行白领团队品质管理的专业人士，会明智地将他们的注意力放在确保组织各个层级的团队达成一致建议，或者说确保它们围绕以下四个领域团结协作：

● 组织的关键战略及运营目标，以及团队的目标与这些目标的关系。

● 团队成员个人或作为一个整体应承担什么样的责任，获得了哪些授权。

● 团队针对如何处理冲突而订立的规则或者基本准则。

● 团队成员之间的人际关系，指他们在互动过程中采取的个人风格。

辉瑞公司（Pfizer）某事业部门负责组织有效性的全球总裁佩克（Andrew Pek）评论说："如果你没有检查好生产流程中的每一个步骤，那么你的产质量量就有可能打折扣。同样的道理，如果你忽略了督促团队在上述四个领域中的协作，同样也可能削弱团队完成期望的工作结果的能力。"

鉴于团队协作对于品质管理运动的重要性（尤其是对白领团队而言），你必须仔细检察团队在以上各领域的协作性如何，以确保互动流程的高效，这样，团队便可以交付出色的工作成果。

统一公司上下的战略方向

作为一个多元化的组织，强生（Johnson & Johnson）旗下有两百多家公司或业务单元，它们组成了大概20家特许经营集团。在这样复杂的组织环境下，强生是如何管理各种外力因素的？

在强生的人力资源副总裁凯里（Michael Carey）看来，公司的特许经营战略因为拥有非常清晰的共同目标和价值观而紧密联系在一起，这使得产生误解及偏差的可能性也降至最低。

这些目标会在两个地方阐述出来。一是母公司的战略方向宣言，宣言称强生将坚守公司信条中的道德准则，利用分权管理的形式，以长远的眼光进行管理。二是由强生的执行委员会确定的四大要求：持续创新、优化流程、发展电子商务、实现完美执行。强生希望旗下的每个公司都能围绕以上主题去制定各自的战略。

每个特许经营集团在制定自身的战略计划时，都必须将母公司的战略方向宣言以及四大要求牢记于心；同样，隶属于特许经营集团的各个业务单位在制定它们的战略计划时，也要这样做。凯里同时也举了个例子："爱惜康公司（Ethicon）是我们创伤护理特许经营集团的支柱之一，它的基本业务是针对伤口缝合而展开的，产品包括缝合线、U形钉以及伤口敷料。创伤护理事业部已宣布它的目标是成为业界的创新领导者，为保证该特许经营集团的战略成功，爱惜康也必须致力于相同的目标。

"例如，研发部可能意见公司像业界其他公司那样将人造皮肤用于伤口缝合中，而营销部可能会回应：'那怎么行？我们得比他们更有创新！我们必须研发出对皮肤刺激更小的缝合线和U形钉，以减少伤口肿胀的程度并加快愈合，同时减少感染机会与医生查看次数。'如果爱惜康团队真正团结于成为创新领导者这一目标的周围，他们就能轻易地做出抉择。可见，当公司从上至下都对组织的目标非常明确时，各部门之间的暗斗和竞争就会大大减少。"
明确团队成员的角色与责任
当会议结束的时候，每个人都声称他们对下一步工作应该怎么做已经达成了共识，但是在与会者回到各自的部门之前，心里已开始盘算将他们的工作任务转交他人。这种场景非常典型，它表明团队急需召开一次协调会议。

以下两个问题可以作为启动协调会议的议题：

● 你清楚自己在团队中所担当的角色与承担的责任吗？

● 你清楚其他成员在团队中所担当的角色与承担的责任吗？

然后，要求他们每个人都向在座的其他人详细描述自己的工作，包括他所执行的任务，为之负责的结果，同时表明他相信其他成员对他的工作已有所认知，并确认他的这种想法与其他团队成员的认知之间存在多大的缺口。

然后，当着整个团队的面，用矩阵图记录下各个成员的答复内容。随着数据的增加，你会发现成员之间的互动存在"脱节"现象。接下来的讨论通常会以团队确立一个全新的协作模式而结束，与此同时所有的人都对新的协作点达成共识。

制定处理冲突的行为规则

要打造健康的团队氛围，仅明确目标与角色还不够，团队必须制定处理冲突的规则，以此作为成员的行为准则，这是第三个关键要素。

在金宝汤（Campbell Soup）、Coach公司、强生、Masterfoods集团美国分公司、Sara Lee集团以及许许多多其他的公司，以下规则都已得到了证实。这些公司的团队就是借助这些规则来有效管理冲突的。

避免形成"三角"关系。如果产生冲突的双方不是自行解决问题，而是向第三方寻求解决办法，就会造成三角拉锯的态势。要杜绝这种情况。

不得拉人支持自己的观点。向第三方寻求支持是与有效管理冲突唱反调的一种做法，这样做不利于坦诚、公正的讨论，也不会促进积极的行为转变。

要么立即解决冲突，要么不去管它。冲突悬而未决的时间越长，它在团队内外扩散的机会就越大。如果到解决冲突的时限时涉及冲突的各方仍然没办法解决问题，他们就得把它抛至脑后，继续前进。

不要背后指责人。如果在团队会议上，某人提出一个涉及会议缺席人员的问题，那就把你们的讨论暂停下来，直到缺席的人到场时，再重新开始。

客观地处理团队中的各种事务。所有的事情都应该放在公事的层面去处理。每个团队成员都应平心静气地接受批评，平心静气地回应诘难性的问题。

制止"游说"之类的行为。有些人在团队做出的某一决策与他们的想法不符时，就会不断为自己心仪的方案游说他人，即使其已被停止执行。不要允许这种行为的存在。

要使这些规则真正发挥用处，企业必须将它们与组织的行事方式融为一体。把它们写下来，在整个团队传阅，确保所有成员都同意并且遵守这些基本的行为准则。

改进团队成员的沟通风格

团队成员对目标、角色以及各种行为准则所达成的共识，对他们之间关系的建立有很大的影响。在机能不良的团队和组织，从团队成员之间的人际关系上就可以看出他们各自想法不同，且存在相互欺骗的行为。

要了解这种人际关系，我们必须从以下三种类型的人的角度出发。

闷葫芦型的人是这样的，"我们各有各的需求，但是我不会告诉你我的需求是什么。如果你对我的需求不理不睬的话，我会生气的。"闷葫芦型的人就像即将爆发的火山一样。

处于另一个极端的，是进攻型的人。"我有这些需求，当然你可能也有些需求，不过我的需求更重要。"这是在商业上所使用的威逼方式。

位于两者之间的是直白型的人。通常这类人能够理解冲突双方各有各的需求，并且乐于以协商的方式解决问题。他们是高效的冲突管理者。

处于两个极端的人们能否改变风格，变成中间的那类人呢？当然可以，不过很困难。让你的团队做这样一个测试：首先要求每个人确认自己的沟通风格，是闷葫芦型、直白型还是进攻型。然后，让其他成员（一次让一个人发表建议）解释为什么他们认同或者不认同其他同事的自我感觉。

若团队成员已经下定决心要提高绩效，他们就应该借此来消除对自我的认知盲点，特别是那些与自我沟通风格相关的盲点。

品质管理专业人士都必须要明白，虽然团队解决问题及决策的速度、项目管理的效率、在产品及服务上的创新以及其他成就都不太容易去量化，但是同样是你可以借以评估团队工作品质的有力指标。

要打造稳定的、一流的团队工作品质，所有团队成员必须对目标、角色、行为准则及相处之道达成一致认知，并团结协作。同样，公司要取得稳定且优秀的组织绩效，也需要所有团队的团结协作。

封云亭

今天的品质管理专业人士所面对的挑战是：利用他们的专业知识与相关经验，指导组织中的团队，促进他们之间的协作。

原文经许可摘自Quality Progress杂志，American Society for Quality2004年登记版权。刘艳群译。
Howard M. Guttman是管理咨询公司Guttman Development Strategies的总裁，该公司位于新泽西的Ledgewoo。他著有When Goliaths Clash: Managing Executive Conflict to Build A More Dynamic Organization一书。