做过质量的朋友肯定都有遇到过客户投诉,或许也都有遇到过一些不太合理的客户投诉.
当我们提供的产品符合出货要求(不是零缺陷),也符合客户的收货标准,并顺利通过客户的IQC检查,但是在客户生产线使用的时候发现品质问题,并被客户要求退货和赔偿损失.你会如何处理呢?
针对论坛上有朋友问到这个问题，我想结合自己的一些看法与同行探讨。
以下是我的处理方式,希望同行的你能分享自己的看法,欢迎参与讨论:
客户就是我们的上帝,所以工厂应以提供满足客户要求的产品为目标.但这并不意味着我们就要唯客户要求是从.
客户与供应商是两个相互依存的个体,不能一味的说谁是处在优势的位置(当然,对于一些垄断行业或存在特殊关系的供应商与客户关系除外供应商要按照客户的要求提供产品,但这个要求必须是双方都同意的.(注意,是双方.不是单独的供方,或客户.)可以是客户提出要求,但必须得到供应商的认可,并承诺按照自身的生产能力和品质控制能力可以满足客户要求的时候,我们才可以接受此要求.否则,我们需要与客户协商,或改善自身的品质控制能力.
假定客户的收货AQL为0.65,而此批次产品的不良比例为0.1%,应该在允收范围内,客户没有理由要求返工或挑选,属于无理要求.
虽然此时货物已经在客户工厂，而产品的品质状况待确定（实际上，我们可以从该批次产品的生产及出货时的检查记录可以找到该批次产品的检查结果。虽然同样是抽样检验，但结合我们生产的历史数据，是有说服力，也是能够反映产品的真实品质状况的）。我觉得没有必要，也不会接受诸如退货或挑选等安排。
作为供应商,我们的责任是按照客户要求提供产品.在条件允许,或可能的情况下,我们可以尽可能去超越客户要求,去提升产品质量.但这只是我们企业追求卓越的动作,不应该成为客户强加在我们身上的附加要求.
我们只承诺我们能做到的,并且客户可以接受的.
如果我们的产品能符合以上要求,但客户仍提出退货或返工等要求时,我会拒绝接受.同时,我会觉得是该客户自身管理上存在问题,因为他对自己产品的品质要求都不清楚,不知道自己的产品的AQL水平.或者说就是该客户为显示自己对品质的严格要求而故意刁难. |
发表于 2011-11-6 15:48:52
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