客户服务费用的困惑

不信网恋 · 发表于 2011-11-5 11:08:23

小弟有幸到一家外企工作，主要做客户投诉和体系。
这家企业产品市场占有率很高，刚进入中国市场不久。我原来在一家民营上市公司做，过来不太适应，总觉得品质体系有些虚，不知道是我不了解世界先进管理方式还是就是体系没架好。反正我先把客户投诉这块做好先。
目前的困境是，常常有项目经理或客户反映我们的售后服务费用太高。一个原件买过来可能1K，售后部门卖给客户就10K。两三个组件可能就能买个新的产品了。这个问题其实已经存在三四年了，但是由于售后部门是独立核算的，需要算盈利，一直不能根本解决。而且售后的报价据说还是总部定的，要调整也是很烦的事。
客户很不满，但很无奈，因为我们的产品部件和配件都是独一无二的。由于每次与此有关的投诉都伴随着品质问题，所以很多次都是品质问题掩盖住了，我这边统计也不方便。但很明显，售后服务的收费问题激化了客户的不满，常常有反复投诉的。目前中国工厂生产品质控制又不稳定，然后售后再贵，成本直接转嫁客户头上了。
听说欧美企业都是卖服务的，就跟HP打印机一样，刚开始打印机很便宜，买了以后就开始狠收你墨盒和服务的费用了。只是象墨盒这种都标准化了，有充分的市场竞争来促进改善。象这种类似垄断的方式有什么办法改进呢？
各位大侠支支招吧，简单易行的

枣核 · 发表于 2011-11-5 11:08:28

我觉得你应该转变思路,即然客户投诉都是因为品质问题,可以先抓品质嘛,品质好了,偶尔的售后服务,价格高也没关系啦.像这种情况也有.

不信网恋 · 发表于 2011-11-5 11:08:34

楼上说的对，可惜我们品质部门不管实物品质，连品质数据都没有，只能从客户渠道收集，那个心酸呐……

雪中浪客 · 发表于 2011-11-5 11:08:40

不是老大做不了主,估计客户还得继续抱怨下去哦

老李 · 发表于 2011-11-5 11:08:46

繼續收黑錢...直到有競爭對手出現為止

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