「问题背后的问题」

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在目前的企业文化中，缺乏个人担当是满普遍的问题，诿过、抱怨与拖延到处可见。欠缺个人担当的组织或个人，将无法达成目标、无法在市场上与同业一较长短、无法实现愿景，更无法让个人和团队更上一层楼。作者米勒提出解决的方法，要我们别只是把「团队合作」挂在嘴边，而是问：「我该如何贡献一己之力？」以及「我要如何改变现状？」
「问题背后的问题」（The Question Behind the Question, QBQ）是工具，它经过多年的开发与去芜存菁，透过改进问话的方式，帮助包括我在内的个人，发挥个人担当的精神。一旦开始实践QBQ式的思维，你将获得更多乐趣。选择做个有担当的人，生命将更充实、更愉悦。
亚马逊上的巧遇
文?吴程远(远流财经企管丛书总编辑)
大约九个月前吧，有一天在Amazon网络书店查看数据时，刚好看到俄亥俄州克利夫兰市一位名叫Therese的读者就某本书所写的书评中说：「……公司要我读那本教人家如何提高执行效率的书做口头报告，但我实在读不下去，后来找到《QBQ！》
这本书，一个晚上就读了两遍！结果报告大大成功，我的同事对《QBQ！》的概念都十分欣赏……」
另一位在佛罗里达州一家包装公司工作的读者也说：「……《QBQ！》这本书谈个人担当的概念，比一般谈执行触v的书要来得深刻！很多很忙、没时间或不喜欢读太多书的经理人和上班族应该都会喜欢《QBQ！》……」
陆续还有好几位建议相近的评语，都提到《QBQ！》这本书。
解决大哉问的小书
这让人十分好奇，《QBQ！》 到底是一本什么样的书？
终于看到这本书时，我吓了一跳，因为原先先入为主，认定这样被读者推崇的一定是一本很厚重的书，没想到正好相反，《QBQ！》是一本轻、薄、短、小的书。
怀着半信半疑的感觉开始读这本书，但才读了几页，就明白为什么会有那么多读者对这本书的内容感到心有戚戚焉了。作者约翰?米勒一开头便谈到个人担当的问题。他写到：
「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，当时咖啡壶是空的，于是我跟柜台后的先生说：『抱歉，没咖啡了。』他指着距离不到十五呎的同事说：『咖啡归她部门管！』」
米勒大为感叹：「部门？在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站？」
接着他再举了几个例子：
某班越洋班机上，空服员透过对讲机说：「各位旅客，由于餐点部送错片子，我们将无法为您播放原订的影片，敬请原谅。」
披萨外带店显然漏掉了他们点的餐，米勒只好踱着方步等待，饥肠辘辘的家人则待在车上。就在此时，柜台后的年轻人出其不意地说：「嘿，别怪我，我才刚换班哩！」
我们常听到：「不是我的错」，「不干我的事」或「不是我的问题。」等类似话语。米勒深有所感，于是写下这本书。
他说，这本书是写给曾经听过以下问题的人看的：
「这工作该归哪个部门负责？」
「他们怎么不事先沟通好呢？」
「谁该为这些失误负责？」
「我们为什么得忍受这些改变？」
「什么时候才有人来教导、训练我？」

阿牛

有书的电子档吗?发出来和大家共享下

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做对的事，才能享受对的人生
米勒说，以上问题看似天真无邪，却暴露个人缺乏责任感（他称之为「个人担当」），并直指当今许多问题的核心，是「问题背后的问题」（The Question Behind the Question, QBQ）。
米勒指出：把脑筋转个一百八十度，多问些与个人担当有关的问题，才是改善组织、改进个人生活最有力也最有效的方法。
Amazon.com的几十位读者彷佛接收到米勒的号召，纷纷写下这本书如何影响他们的各种想法。
事实上，无论你身处大企业、小公司或单纯自己开家小吃店、摆个小摊，如果你经常埋怨：为什么工作经常出状况？又如果你经常怀疑：为什么现在社会上许多人常做的，是把手指向别处，为自己的问题、行为和情绪而怪罪东、怪罪西？那么，也许你可以看看《QBQ！问题背后的问题》这本书，思考一下所有「问题背后的问题」！
在《从A到+A》（Good to Great）这本书里，作者柯林斯 (Jim Collins) 经过严密论证之后得到的其中一个重要结论，就是任何成功的组织，首先都需要找对员工，因为「对的员工」才会做「对的事情」。
《QBQ！问题背后的问题》谈的就是如何成为一位「对的员工」。就算景气再差，「对的员工」永远都会受欢迎，不怕失业！
希望大家读了这本书后能有所体会，心情焕然一新！乐在工作，生意兴隆！
原来是组织气候的问题！ ---------- 杜书伍
在求学、工作的过程中，我们不断被灌输要有担当、要有责任感、不该推诿塞责，我们也都认同这样的观念与态度。但是，在组织日常运作当中，我们却又经常看到、听到这样的现象：业绩不好怪景气差；营销活动达不到效果怪公司给的资源不够；项目进度延迟怪协力单位配合不力；部门绩效不彰怪部属素质能力太差；个人表现不佳怪主管没教……。为什么？人性使然！
在组织行为当中，原本就存在趋吉避凶、自我保护的因子，而这些自然的现象具有传染性，不加以注意而任其在组织中扩大，结果便形成一种推诿躲避责任的习性与文化，导向恶质的组织气候。既然如此，则防范避免之道也要从良好组织气候的营造着手。
首先，组织在功能职掌的分工上，应该尽量将每个单位、个人的工作范围座落在一个完整的体系内，使其与其它单位、个人之间的相对应关系，有较为简明的脉络可循，减少职掌划分所产生的灰色地带，使得责任归属可以较为明确。
此外，组织当中应该非常明确地禁止成员将某些说词当作问题发生的理由，并且立即点破其背后隐含的思维倾向，例如，「我已经跟他说了！」（但是否让对方充分掌握事情的内涵与重要性？）「目前没有进度是因为我在等他完成某部分」（但是否持续地跟催掌握？）这些说词看似小事，在组织中也几乎每天都会不断听到，然而，其背后隐含的，却正是推诿塞责的态度，并且足以将组织气候导往负面的方向。

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一般谈论企业文化、组织气候的书籍，惯常将题目谈得很大，但是，如何维系良好企业文化，营造好的组织气候，却必须从小处着手，这正是《问题背后的问题》一书值得推荐之处。当发现组织当中的政策落实度不佳，执行力出问题时，追根溯源，问题往往就出在组织气候。
这也是一本非常容易阅读的书，利用许多小故事、小案例，从不同的角度谈论「个人担当」这个中心主旨，并且提出具体可行的落实方法。对于所有职场工作者而言，是一本很好的「自省」手册。意见可以将这本书随手带着，利用任何片段的时间，信手翻开任何一页读起，每次读一、两个篇章，然后仔细思考最近在工作中是否也出现类似的现象，相信可以有所收获。
问题问对，答案就有了！ --------- 胡忠信
「问题问对，答案就出来了。」提出正确的问题，做正确的事，把事情做更好，不断更新与突破，这是企业经营者每天不断要自问，而且将思考化为行动力的课题。
丹麦哲学家齐克果说：「表象如浮标，本质如鱼钩。」一般人只看到水平面上的浮标，却无法看透水平面下的鱼钩，唯有具备人文素养、宗教关怀、历史视野的透彻洞察力，才能不为表象所惑，掌握问题的本质。《QBQ！问题背后的问题》正是提供齐克果式的洞察力思考，以实际生活经验做例子，深入浅出，引证譬喻，将企业与生活合一，是一本有趣、生动、易读、令人深思的企业管理指南。
企业理念来自一种崇高的价值观：理性与道德，羞耻心与正义感，追求更美好的生活品质，对生命意义的终极关怀，对小区、社会、国家乃至全世界的承诺与认同，承担企业的社会责任，建立知识经济的全球观。新竞争时代的经营者，必须展现实力、人际关系与领导力，进行「以德服人」的人格式领导。领导力是不断挑战现状，提升员工的进取心，建立人与人之间的信赖，捍卫人性共有的道德基础。
一流的企业领导者，必然基于上述核心价值观，具备四大要件：1.诚实，2.具备愿景，3.鼓舞士气，4.能力卓越；用最简单的定义来说，领导者就是以身作则，使别人愿意为大家共同的愿景而努力奋斗的艺术。我们可以从本书的浅近例子，进一步吸取到经验教训：
1. 这是一个一切都在改变，游戏规则也不断改变的时代，我们必须不断自问：我是不是随着时代的改变而改变？我是不是随着职务的改变而改变？我是不是让别人也有所改变？我是不是使自己与组织「活到老，学到老，改造到老」？
2. 我是不是有愿景、有责任感、有公信力、有沟通能力、不断自我学习的领导人？
3. 我是不是有逻辑分析能力，不情绪用事，在做出决断之时，我是不是保持理性、感性、意志三者的合一？我是不是修炼而具有「心灵的高度抑制力」？
4. 任何的构想、企划或方案，都必须化为有效率的执行力，我是不是具有宏观、战略、哲学、抽象思考能力，并运作团队进行微观管理？
5. 在做出重大决定之前，我是不是慎谋能断，做出利弊得失之分析？在做出决定之后，我是不是以智慧、勇气、决心贯彻到底？「西泽在卢比克河畔犹豫不决，就再也不是西泽了。」犹豫不决、瞻前顾后乃兵家之大忌。
6. 我是不是不断吸收专业领域新知，具有深厚的人文素养？我是不是如饥似渴地追求新知？我是不是组织中的教育家与教练？
7. 在解决纷争时，我对事不对人，先求事情的是非对错（What is right？）、再问谁对谁错（Who is right？）有了这种顺序，才不会介入人事纷争，被人情、感情用事所误导，我有这种思维吗？
自问自答上述七大问题，我们看到本书作者所提出的人生座右铭：「承诺用自己智力、心力和劳力解决问题，而且绝不再争功诿过」；「队友就是把你看透以后，仍觉得你是很好的人」；「身为领导者，需有一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心」；「领导者并不是问题的解决者，而是问题的给予者」！
没有错，问题问对，答案就有了！这是一本值得推荐、反思的好书，我乐意为它写推荐文，并向好友们提出一些心得报告。
（胡忠信，政治评论家、专栏作家、历史学者）
星巴克热情积极的服务态度 -------- 徐光宇