客诉问题的妥当处理

大板牙

背景：我们公司分为二个车间，如甲乙车间。乙是最后车间，直接生产完产品发往客户那里。往往出现品质问题我们品质人员会及时的赶到现场处理客户抱怨。可是去了之后，按照正常的处理流程之后，问题往往告一段落，可是后续不久又继续发生此类情况，而且批量。面对客户不太友好的态度，我们又该如何处理了，才能一方面让顾客满意和降低损失，另一方面尽量减少客户索赔的可能性呢？有时候问题的再三发生在客户面前真的感觉是黔驴技穷了，内部整改就是不能根治，而且订单很急，往往现场的不良的处理需要我们检验员自己处理。向大家请教此类问题的处理思路。呵呵.....

天之子

客户能谅解1次2次，不要指望客户还能谅解第3次。功夫还是用在内部改善上面。
为什么内部整改不能根治？多找找原因：
1）整改措施无效？让相关部门重新制定整改措施；
2）相关整改措施没有严格执行？安排IPQC人员重点监控相关位置。
3）客户方能发现问题，为什么工厂端不能发现？考虑增加岗位或者工序检查此不良；

大板牙

1.关于整改的问题，有时是我们自己的问题，但有时是顾客自己的操作等方面的原因造成的，而且这个责任判定还不容易做。就算是顾客自身的问题，我们也要帮助他解决，原因搞不清有时我们内部整改就看不到明显的成效。
2.订单很急，而且检验、生产人数很有限，人员紧张。
3.有时订单紧急，无法按照现有的整改措施进行根治。也是为了一时的降低品质损失，因为是流水线作业。不可能停机...有时觉得很矛盾

大板牙

但是我们及领导经常被客户叫过去之后，回来经过宣贯和把责任人教育一通之后，品质水平近期会有所改善而且客户抱怨减少，这也许真的验证了品质必须是全员参与，全员改善的道理......

天之子

1）首先层别出哪些是客户方导致，哪些是自己造成。约客户到现场，提出你的改善意见，请他们协助改善；自己的问题，选择一项或者某几项主要的，慢慢研究怎么弄；只要不良趋势在逐渐往下走，多和客户沟通，相信客户可以理解。至少，得让客户看到，我们正在努力，而且，我们得努力也有成效；
2）人员问题，需要得到老大的支持，增加或者调用别的人手前来支援。实在不行，就自己辛苦点，或者请办公室里面的同事偶尔去巡巡线；
3）不能接受因订单紧急而放弃采用改善措施这个理由。请负责工艺的同事多研究下，如何更好的减少因采用改善措施导致的工时增加问题；
临时的降低质量满足交货周期的前提是：不影响客户装配且满足功能需求，不良率是可以预期的。

云深处

曾听人说：
要做企业首先必须品质要过得硬，如果品质做得不好，那就服务要做得好，如果连服务也做不好的话，那就别做企业了